圖：夏葦 青牛軟件副總裁
夏葦：很久沒(méi)有出現在CTI的展會(huì )或者演講的舞臺上，有很多年我們沒(méi)有在傳統呼叫中心領(lǐng)域出現或者展現我們自己了。這是為什么呢？青牛從2006年開(kāi)始已經(jīng)全面轉型成為了一個(gè)云呼叫中心或者叫呼叫中心的提供者，從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，青牛脫離了傳統呼叫中心的市場(chǎng)面臨一個(gè)更新或者說(shuō)全新的市場(chǎng)。今天為什么我們又回來(lái)了，因為這個(gè)市場(chǎng)走到一個(gè)階段之后，我們回到一個(gè)新的時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)我們有機會(huì )和所有的呼叫中心產(chǎn)業(yè)同仁一起去分享我們在云計算和云呼叫中心，以及由它所引起產(chǎn)業(yè)模式所變革帶來(lái)的機遇的階段。所以今天青牛又回來(lái)跟各位同仁分享青牛在云計算在云呼叫中心商業(yè)模式思考和體會(huì )。
什么是企業(yè)最關(guān)心的事情？這我們都知道找到足夠多的客戶(hù)，企業(yè)信息化的核心是CRM。其實(shí)青牛花了相當一段時(shí)間或者相當一段經(jīng)歷在研究呼叫中心和CRM的對應關(guān)系。按照我們的理解有兩種概念，一種概念是呼叫中心是CRM的整個(gè)大系統中的核心部分，它是用來(lái)解決CRM客戶(hù)溝通和聯(lián)絡(luò )部分的一個(gè)專(zhuān)項工具。在青牛的理解當中，CRM有兩類(lèi)，一類(lèi)基于數據挖掘和數據分析的CRM，另一類(lèi)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理以及客戶(hù)追蹤的CRM，這樣的CRM融合了數據中心有效地提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力的核心系統，企業(yè)經(jīng)營(yíng)最核心的部分就是CRM，但國內整個(gè)CRM市場(chǎng)并沒(méi)有得到一個(gè)合理的開(kāi)發(fā)。我們基本上面對的CRM有兩類(lèi)，一類(lèi)是特別大型的一類(lèi)是特別小型的。真正的呼叫中心基于數據分析的過(guò)程，如何實(shí)現對客戶(hù)從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售全流程的追蹤，這在國內市場(chǎng)上并沒(méi)有得到合理的開(kāi)發(fā)。青牛的實(shí)踐是什么？青牛做了兩件事情，第一通過(guò)云服務(wù)提高系統建設運營(yíng)的效率，做到"多快好省"。實(shí)際上"多快好省"這四個(gè)字也是所有云計算核心要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。我們都知道云計劃相對于傳統的CRM模式來(lái)講，它實(shí)際上通過(guò)一種基于網(wǎng)絡(luò )計算技術(shù)把社會(huì )資源或者是服務(wù)資源集中到一個(gè)平臺上通過(guò)分時(shí)或者分段的方式付用給更多的使用者。這從某種意義上來(lái)講這是云計算最核心的本質(zhì)，云計算提供的呼叫中心或者呼叫中心的服務(wù)，最核心的目標是"多快好省"，更經(jīng)典更經(jīng)濟更實(shí)用一點(diǎn)。
在2006年我們第一個(gè)提出并建立了呼機中心，云計算在企業(yè)領(lǐng)域在企業(yè)市場(chǎng)在企業(yè)的運用范疇更多還是一個(gè)相對比較前沿的概念的時(shí)候，青牛就建立了第一個(gè)云呼叫中心，首先提出了CCOD和虛擬呼叫中心的概念，建立了第一個(gè)基于云計算的呼叫中心平臺，從2008年開(kāi)始在CCOD的主線(xiàn)上又開(kāi)辟一個(gè)分支，開(kāi)啟了在線(xiàn)的CRM云服務(wù)，到目前為止CRM的在線(xiàn)云服務(wù)已經(jīng)服務(wù)100萬(wàn)的中小型企業(yè)。從我們手里掌握的數據來(lái)講，在2001年都沒(méi)有真正呼叫中心解決方案，在2006年第一個(gè)我們是第一個(gè)把集成方案引入到呼叫中心的領(lǐng)域，能夠讓多個(gè)用戶(hù)并發(fā)地使用一套呼叫中心的平臺。在這一點(diǎn)我們提供的云平臺從2006年提供的就是一個(gè)嚴格基于多租戶(hù)共享這樣的一個(gè)模式，底層是多租戶(hù)共享標準云計算代入模式，而不是傳統意義上的，很多廠(chǎng)家在這個(gè)領(lǐng)域是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心只是通過(guò)簡(jiǎn)單的數據庫的分離來(lái)做到多用戶(hù)的分享。我們從數據表的層次上，隔離了做到了真正的多租戶(hù)共享。2008年發(fā)布了中小企業(yè)CRM平臺，2012年發(fā)布了開(kāi)放中心的結案方案。云計算帶來(lái)的變革是什么？從本質(zhì)上所有的云計算帶來(lái)多快好省。我們的云呼叫中心讓大企業(yè)中型企業(yè)建立呼叫中心的時(shí)間、速度、成本都得到了極大的改善。同時(shí)基于我們在呼叫中心市場(chǎng)的延伸，我們還提供協(xié)助了人員的招聘、職場(chǎng)的輔助以及保險的合作這樣的延伸性的服務(wù)。到今天為止我們的云呼叫中心已經(jīng)支撐性整個(gè)保險和電銷(xiāo)的市場(chǎng)，有21家保險公司選擇了青牛云呼叫中心，為保險電銷(xiāo)提供了35000個(gè)坐席，呼叫中心云服務(wù)每天有13000次呼叫，年均年聯(lián)絡(luò )客戶(hù)達到4億人次，全國有20個(gè)平臺3000條數據。為中國保險公司提供云服務(wù)，幫助中國保險公司興起從2008年逐年地增長(cháng)，為保險電銷(xiāo)市場(chǎng)500億的產(chǎn)值提供了技術(shù)支撐。
