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    圓桌論壇:聚焦客戶服務(wù)新渠道發(fā)展

    2013-10-17 14:20:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗創(chuàng)新大會暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行,此次大會的主題是“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗、分享”,重點(diǎn)探討以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下,中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識。在16日上午進(jìn)行的主題為“聚焦客戶服務(wù)新渠道發(fā)展”圓桌論壇上,行業(yè)當(dāng)中著名的專家學(xué)者和代表就“客戶渠道以及客戶體驗”這一話題進(jìn)行深入的探討。

      主持人:廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總經(jīng)理 高路

      參與嘉賓:

      寶潔公司亞太區(qū)顧客傳播與公關(guān)部總監(jiān) 鹿云麗
      中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司電話中心管理處經(jīng)理 趙萍
      中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理 謝尚華
      中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專家 陳震原
      心理學(xué)家 王輝

      以下為發(fā)言實錄,本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
     
      高路:在昨天一天的大會中,覺得要汲取一下好的知識,了解現(xiàn)在的技術(shù)應(yīng)用到哪一步,幫助外包中心有好的發(fā)展。在昨天一天大會中,微信公眾平臺的運(yùn)用,讓我真真正正地讓了一課,汲取了好多寶貴的知識。過去十幾年很感謝呼叫中心把他們的主流和非主流的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包,讓整個外包企業(yè)更好地發(fā)展。做這次圓桌論壇的主持人,今天的圓桌論壇的議題是聚焦客戶服務(wù)渠道的發(fā)展。我想這樣一個主題,我在一周前拿到這樣的主題的時候,我的心還是碰然一動的,大家都知道人工云服務(wù)是主體,但人工云服務(wù)我們的運(yùn)營成本已經(jīng)占用了很多,怎樣運(yùn)用新興渠道分流客戶同時,用新興渠道提高客戶的感知,讓他們在這種有更好的體驗,所以這樣一個主題,我相信我的同行們,或者在呼叫中心的前輩們一定有很多很多的共鳴的地方。我先把我們的嘉賓請來臺上。首先有請寶潔公司亞太區(qū)顧客傳播與公關(guān)部總監(jiān)鹿云麗、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司 電話中心管理處經(jīng)理趙  萍、中信銀行股份有限公司信用卡中心副總經(jīng)理謝尚華、陳震原、王輝。

      其中一個故事是關(guān)于普拉達(dá),在美國的旗艦店每個衣服上都有一個編碼,當(dāng)客人拿著這個衣服進(jìn)入試衣間,系統(tǒng)就會自動地識別這個編碼。我想每個女孩子看到這樣的環(huán)節(jié)的時候,可能都會不自由地對比一下,這樣一件衣服穿在它的身上的感覺和在我身上感覺的對比,每一個賣場都會傳輸?shù)剿目偛咳ィ┰O(shè)計師做分析。也許一件衣服賣不出去就滯銷,但這樣一次的次數(shù)很多但銷量不是很好,在樣式的普通上出現(xiàn)了問題,我想后面有很多背后的分析原因。所以我在這個共識就在想,原來這個奢侈品牌在考量著這些數(shù)據(jù)。在呼叫中心人工成本占50%以下的我想越來越少,在人工成本越來越多的時候,如何利用新興渠道幫助我們的客戶,讓我們的客戶有一些的感知,我想待會的嘉賓會一一做分享。把自己所在的公司團(tuán)隊做一個介紹。

      王輝:很多朋友都認(rèn)識,我比較另類一些,我是臨床心理醫(yī)生,就研究人還研究客服行為。普拉達(dá)就是一個大數(shù)據(jù)的分析,這個可以給我們帶來很多新的認(rèn)知,我們主要研究這兩個方向。

      謝尚華:有一天晚上一起吃飯,王老師說我今天不高興,我說為什么。他說我面部有一個部位沒有動。我先介紹一下我的團(tuán)隊我是來自中信銀行信用卡服務(wù)部,坐席客服中心超過1千席人員。為什么像深圳一個成本比較高的城市,我們?nèi)匀辉谶@個深圳扎根,可能會考慮很多的因素,其中一個很重要的是以人為本,這是我們團(tuán)隊一個宗旨。經(jīng)過十年的發(fā)展,我們是服務(wù)兩千萬的信用卡人,員工是1800多人。我自己一直服務(wù)于中信,希望能夠認(rèn)識到更多新的朋友。

      凌佳:大家好,我這次認(rèn)識各位新朋友,非常感謝主辦方給我們這樣的平臺,可以討論新渠道發(fā)展的機(jī)會。在上海大概有1000個席位左右的規(guī)模。這次很高興參加這個論壇,之后希望跟我們的同行學(xué)習(xí)到關(guān)于這方面的經(jīng)驗。謝謝!

      鹿云麗:大家好,我這一次來到這個論壇,今天的主題談到新渠道關(guān)于消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)的體驗,我想呼叫中心是比較傳統(tǒng)的紐帶和快銷品的行業(yè),現(xiàn)在在電子商務(wù)上的快速發(fā)展,越來越多的消費(fèi)者正在向這些新的渠道在邁進(jìn)。怎樣找到策略性的合作伙伴,提供非常完美的服務(wù)、全渠道的服務(wù)給消費(fèi)者。另外從寶潔自己內(nèi)部的管理來說,怎么挖掘這些消費(fèi)者的聲音,有一些非常有意義的消費(fèi)者聲音可以被傳到公司的決策層,做到一些比較穩(wěn)妥的改變和產(chǎn)品的設(shè)計,服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。這個是我們這個團(tuán)隊兩方面的工作。謝謝大家!

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