趙萍：大家好我叫趙 萍，來(lái)自中國人壽，有一些朋友也在這邊有參加到CTI的大會(huì )，所以大家對我還比較熟悉。我應該算是CTI的老朋友，如果在座的朋友每年都參加中國呼叫中心的頒獎的話(huà)，可能會(huì )見(jiàn)到我。當然是濃妝艷抹地站在臺上，我每年的角色都是主持人，今年又多了一個(gè)角色擔任圓桌論壇的嘉賓來(lái)探討新渠道的運用。在今年的4月份，我參加另外一個(gè)會(huì )議的時(shí)候，也就微信如何在客服中心進(jìn)行運用做了一個(gè)客服演講，當時(shí)也引起了當場(chǎng)嘉賓的反響，我覺(jué)得主辦方選這個(gè)話(huà)題是非常合時(shí)宜，也正好是這個(gè)時(shí)間，誰(shuí)不用微信？我想這個(gè)數字是零的。新型多媒體的都在改變著(zhù)我們的生活，既然客戶(hù)有這樣的需求和愿望，要通過(guò)新媒體的手段跟我們的交流，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心呼叫中心的運營(yíng)管理者，我們就應該以客戶(hù)的需求為導向，更多地接受和適應，同時(shí)也能夠更好地應用這種新的媒體。再說(shuō)一下我們公司，中國人壽是目前中國最大的保險公司，也在三地上市，也是中國境內最大的機構投資者，目前管理兩萬(wàn)多億的財產(chǎn)。我們目前的呼叫中心在全國有700多人包括管理者和服務(wù)運營(yíng)團隊。我剛才跟陳總在聊跟中國電信有很好的合作。呼叫中心的隊伍是我們自己在運作，但有一大塊跟中國電信的合作。希望有更多跟大家深入的探討，謝謝！
陳震原：各位朋友大家好，我是中國電信的，我們是中國電信的老兵，昨天也說(shuō)過(guò)。就這個(gè)機會(huì )跟大家坐在一起，我這個(gè)老兵是開(kāi)托兒所的。我來(lái)這里的目的，人老了學(xué)一些新東西。另外一方面最主要是旁大款的，希望各位老板給一點(diǎn)生意我們做，我們希望成為您的最佳伙伴，給你創(chuàng )造價(jià)值，謝謝大家。
高路：感謝各位嘉賓的精彩的自我介紹，我感覺(jué)主辦方用心良苦，六位嘉賓來(lái)自不同的行業(yè)，有資深的專(zhuān)家，有來(lái)自銀行業(yè)信用卡中心的同事，還有保險業(yè)還有外包呼叫中心，還有消費品的寶潔集團以及運營(yíng)商。聚焦客戶(hù)服務(wù)新渠道的發(fā)展，從2003年開(kāi)始，我們一直跟隨中信銀行信用卡中心一起發(fā)展。前一段時(shí)間有一個(gè)小故事，我去到了卡中心電銷(xiāo)室姚總那里，在他桌面上看到了小粘貼，下面是中信公司的名字，我說(shuō)這個(gè)做什么用的。我說(shuō)目的是什么？他說(shuō)這是老板在外面學(xué)回來(lái)的，因為深圳開(kāi)發(fā)票就是手斯發(fā)票，其他的發(fā)票是機打發(fā)票，我要么把我們的名片拿出來(lái)，要么把抬頭寫(xiě)上。如果把這個(gè)粘貼寫(xiě)在信用卡背面，如果用信用卡消費的時(shí)候就直接用給服務(wù)員開(kāi)發(fā)票。兩個(gè)月之后我的信用卡帳單來(lái)了，同時(shí)還收到一個(gè)短信，你知道微信你知道微TM，我的帳單上除了日常的帳單之外，上面貼滿(mǎn)了粘貼，上面就告訴你這個(gè)粘貼的目的，讓你用防水的筆把你們公司的抬頭寫(xiě)在上面。卡中心從老板到室的老總到每個(gè)員工，他們很迅速把看到自身體驗的東西馬上運用到客戶(hù)上去，讓客戶(hù)感覺(jué)到細微的服務(wù)。這個(gè)是很細微的服務(wù)，讓我這個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人打動(dòng)一下。這只是一個(gè)小案例，我想聽(tīng)一下在保險業(yè)和運營(yíng)商在服務(wù)新渠道商，除了語(yǔ)音服務(wù)、微信公眾平臺服務(wù)以外，還有沒(méi)有一些新興的服務(wù)給我們分享一下，讓我們做一些頭腦風(fēng)暴，回去運用到自身的企業(yè)。
謝尚華：高總在講的時(shí)候我就預料我要第一個(gè)講，剛才講的是卡中心的微TM。我覺(jué)得中信不能有特別前沿的嘗試，但今年主要去做去拓寬的渠道還是在于微信渠道。其實(shí)在銀行不見(jiàn)得在創(chuàng )新最前沿，因為數據量，一個(gè)新渠道推出考慮的因素比較多。相對來(lái)說(shuō)微信推出來(lái)后也銀行在實(shí)踐。我們在老板的壓力下開(kāi)始建公眾賬號。我們從6月24號開(kāi)始做這個(gè)事情，微信團隊反饋我們是整個(gè)公眾賬號推廣最快的團隊之一。分享我們在整個(gè)渠道從建立到開(kāi)拓到現在開(kāi)始運營(yíng)后的設想的開(kāi)發(fā)，我們主要在微信的方面體驗會(huì )深刻一些。
鹿云麗：從寶潔來(lái)說(shuō)，由3年從傳統呼叫中心的渠道轉到新興渠道，跟傳統一對一的服務(wù)沒(méi)有正相關(guān)還有媒體的屬性，但最終的目的是一樣讓消費滿(mǎn)意，讓消費者說(shuō)你好。從今年開(kāi)始微信渠道也是我們在探索的渠道，剛才說(shuō)在80天內，100天內，我聽(tīng)了非常激動(dòng)，這是一個(gè)標桿。我想講的是業(yè)務(wù)上的渠道，因為對消費者而言，它不會(huì )永遠在呼叫中心跟你互動(dòng)或者在微博或者怎么樣子，在業(yè)務(wù)上的拓展針對消費者本身的需求來(lái)定位，你選擇哪個(gè)技術(shù)渠道來(lái)滿(mǎn)足需求是第二級考慮的事情。我想分享的案例是，這個(gè)業(yè)務(wù)在PG的兩年前開(kāi)始出現，大家會(huì )覺(jué)得比較土一點(diǎn)的服務(wù)，就是產(chǎn)品打假服務(wù)。大部分中國人都明白市場(chǎng)的假貨情況，但從寶潔全球來(lái)看，全球化涉及到，它的服務(wù)也是全球化涉及到。它并沒(méi)有打假的服務(wù)給到消費者，但這個(gè)是中國消費者自己非常獨特的需求。如果你看我們跟消費者的聯(lián)系渠道，這個(gè)打假永遠站在相對高的一個(gè)部分。在這個(gè)生意渠道上，這個(gè)我們在管理層花比較多的時(shí)間看的地方。所以在中國市場(chǎng)上，我們有寶潔打假的熱線(xiàn)，大家很快就會(huì )看到。這個(gè)服務(wù)在中國起來(lái)之后你就會(huì )看到，隨著(zhù)中國人在全球各地會(huì )有一些這樣類(lèi)似的需求在其他的市場(chǎng)出現。這個(gè)也是我們怎么從消費者的需求來(lái)定制我們的產(chǎn)品，從而去領(lǐng)導中國市場(chǎng)、亞洲市場(chǎng)、在某一塊里面的體驗。
趙萍：其實(shí)在一開(kāi)始高總有談到微信等等這些新渠道之外的新渠道，其實(shí)我一直在想，中國人壽有什么新渠道跟大家進(jìn)行分享，回過(guò)頭我還是回到微信，當然是微信的影響太大了，發(fā)展短短兩三年的時(shí)間，說(shuō)在年底的時(shí)候突破5個(gè)億，還有一個(gè)數字是微信的活躍量，它不光是用戶(hù)打活躍量也大。現在每個(gè)人平均每四分鐘低頭看一眼微信。90后可能一兩分鐘就看一下微信。我想作為企業(yè)來(lái)說(shuō)要迎合客戶(hù)的心理，對企業(yè)來(lái)說(shuō)有第一大功能推送，微信有推送的屏蔽，大家會(huì )看到中國人壽會(huì )有有用的信息推送給你，比如說(shuō)臺風(fēng)比如說(shuō)去年的721水災。消費者在大雨下、冰雹下怎么養護我們的車(chē)輛，極端惡劣的天氣還是比較少的，對于這些知識怎么有效地做到應對，中國人壽這些推送告訴你，在這樣的情況下怎么做好車(chē)輛的保養，這樣有價(jià)值的信息會(huì )推送給大家。第二大塊是交互，交互不管是文本也好信息也好，大家推動(dòng)微信的方式進(jìn)行交互，服務(wù)的訴求也一樣客戶(hù)想用微信就用微信來(lái)相應，客戶(hù)想用郵件就用郵件回應。深圳公司和浙江公司也做這樣的交互，大家以前要咨詢(xún)我們的網(wǎng)點(diǎn)要打電話(huà)過(guò)來(lái)，電話(huà)打不通就容易急躁這個(gè)時(shí)候你發(fā)微信就可以，我想知道在白云區在哪里可以買(mǎi)到你的保險，我就可以有信息送給你。有的時(shí)候你會(huì )覺(jué)得電話(huà)即便打通了，坐席的服務(wù)并不讓你滿(mǎn)意，現在發(fā)一個(gè)信息過(guò)去，車(chē)子在哪里有風(fēng)險就馬上給你回應。說(shuō)到這里我有一個(gè)點(diǎn)想跟大家做一個(gè)分享，我覺(jué)得不一定必須是新的渠道。比如說(shuō)微信現在不是非常新的渠道，但在微信的渠道上，有一些新的應用可以做。我覺(jué)得小I做得很好，小I和招商，就是小i機器人在招商銀行的應用，我覺(jué)得這個(gè)很有趣。這可能不是新的渠道，但是在新渠道相互融合的基礎上做的這種能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的更好更高效的服務(wù)，我覺(jué)得很好。一下子就轉到人工，有一些不一定讓客戶(hù)滿(mǎn)足的要求，我通過(guò)抓起云當中的關(guān)鍵信息就可自動(dòng)給你回復。現在人工不管是成本也好、或者管理難度也好都是呼叫中心面臨非常頭痛的問(wèn)題。如果有這樣的智能交互幫助呼叫中心做管理，我相信可以節省很多的成本。
第三點(diǎn)現在用得稍微少一點(diǎn)，就是一些深層次的用戶(hù)資源的共享，這個(gè)用得太少，我也不做論述。對于新渠道我們如何能夠把現有的新渠道真正地挖掘出來(lái)，能夠真正地用好，我想這個(gè)是企業(yè)應該認真考慮的一個(gè)問(wèn)題。
高路：非常感謝，說(shuō)得非常好，就是說(shuō)我們做任何服務(wù)和支撐首先要考慮用戶(hù)的切身需求，什么樣類(lèi)型的客戶(hù)有什么類(lèi)型的需求，用什么方式滿(mǎn)足他，才引起他的共鳴給你最高的評價(jià)。關(guān)于渠道的話(huà)題，我想聽(tīng)一下老兵在這方面有什么好的辦法。
陳震原：說(shuō)不少的辦法，易信也不錯，大家可以在這個(gè)易信里面創(chuàng )建新的模式，新的長(cháng)江后浪推前浪，微博推出來(lái)之后大家認為它很火，我現在基本上主要看微信了，但現在更多時(shí)間看易信，易信是一個(gè)發(fā)展新事物，有運營(yíng)商的支持，它發(fā)展應該是沒(méi)有問(wèn)題的，也希望大家選擇一下，一個(gè)新的東西可能會(huì )帶來(lái)引領(lǐng)的效果而不是跟隨的效果。大家都在講新渠道，我們的人工成本太貴了，我想講一下自己的觀(guān)點(diǎn)，我這個(gè)歷經(jīng)滄桑，從幾個(gè)坐席于是到幾萬(wàn)個(gè)的情況我都看了一下，我個(gè)人看法是一開(kāi)始采用人工的服務(wù)，大家覺(jué)得人工應該集中在一起，集中完之后，大家覺(jué)得不夠高就自動(dòng)服務(wù)。這樣一個(gè)過(guò)程大家再去看，我們的服務(wù)又會(huì )變成以個(gè)人為主，我們的服務(wù)又以分散的形式表現出來(lái)，由于微信或者微博的束縛，導致大家的生活不快樂(lè )。這個(gè)不是針對保險業(yè)的，我們以前開(kāi)會(huì )都穿著(zhù)西裝，現在很多時(shí)候大家不做這個(gè)事情，看上去非常規范的事情，實(shí)際上隨著(zhù)時(shí)間的變革，雖然大家眼光的改革會(huì )改革的。為什么會(huì )這樣循環(huán)往復的過(guò)程，最關(guān)鍵的是企業(yè)要賺錢(qián)要盈利，而盈利要贏(yíng)得會(huì )客戶(hù)最關(guān)注的東西。我看到寶潔公司研究的是客戶(hù)在想什么，我們將來(lái)會(huì )干什么。談什么東西是一個(gè)實(shí)際的過(guò)程，我們以客戶(hù)的價(jià)值為核心，我們做呼叫中心還是客戶(hù)技術(shù)界面，最核心的問(wèn)題要研究客戶(hù)去思考客戶(hù)。研究客戶(hù)最簡(jiǎn)單不是大數據的問(wèn)題，就是一個(gè)同理心的問(wèn)題。你是不是站在客戶(hù)的角度去思考，然后在這個(gè)上面再?lài)@技術(shù)的手段去分析。我們可能沒(méi)有大數據的手段但我們有一顆良好的心，先進(jìn)的國外企業(yè)有科學(xué)的方法，它通過(guò)對客服的心掌握整個(gè)服務(wù)手段，服務(wù)手段在于對客戶(hù)的掌握。對于我來(lái)講，新技術(shù)新媒體一定要去研究的，因為客戶(hù)玩什么、喜歡什么就是我們要去玩的東西。我們中國電信也是與時(shí)俱進(jìn)一定要玩，我們覺(jué)得這個(gè)東西一定要做，我認為一個(gè)很核心的東西就是我們理解了客戶(hù)，掌握了客戶(hù)的需求。我們從他的深處去挖掘他們的要求就能夠成功。
