由CTI論壇主辦的2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行，此次大會(huì )的主題是“聯(lián)絡(luò )、服務(wù)、體驗、分享”，重點(diǎn)探討以移動(dòng)互聯(lián)、大數據、云計算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下，中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)體驗的創(chuàng )新理念、技術(shù)和知識。在16日下午的“客戶(hù)體驗成功案例分享論壇”上，中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專(zhuān)家陳震原做主題發(fā)言。
圖：中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專(zhuān)家陳震原
陳震原：各位朋友大家下午好，一看這個(gè)題目有一點(diǎn)賣(mài)廣告的嫌疑，不過(guò)我跟大家講，今天我站在這里跟大家講的內容確實(shí)是在賣(mài)廣告，但也不完全是賣(mài)廣告。我們是做客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的、做呼叫中心業(yè)務(wù)的，我們做了這么多年看到了一些事情，也想到一些事情。剛好中國電信也有一點(diǎn)能力能為在座的客戶(hù)在座的伙伴提供這樣的服務(wù)，所以我就把它講出來(lái)，至于它是不是廣告，講完之后大家再評價(jià)。
這個(gè)PPT的內容寫(xiě)的非常豐富，作為呼叫中心行業(yè)大家都知道廣州電信在外包業(yè)務(wù)這一塊做的時(shí)間比較長(cháng)的。希望大家很快就知道中國電信這班哥們是干什么的？我們是一個(gè)老兵，我們這個(gè)老兵做的時(shí)間很長(cháng)，我們中國電信這個(gè)企業(yè)無(wú)論做呼叫中心這個(gè)行業(yè)還是做外包建設都湊合得比較早，接觸的知道比較長(cháng)。據說(shuō)我們有100多年的歷史，那個(gè)時(shí)候我還沒(méi)出生。像10000這樣的服務(wù)有十幾年的經(jīng)歷，做呼叫中心外包的服務(wù)也做了十幾年。潘總應該非常清楚，他是我們的老師。我入行20多年就做呼叫中心的業(yè)務(wù)，所以我們是一個(gè)老兵，我們希望這個(gè)老兵能夠用我們的經(jīng)驗跟大家分享。我們是一個(gè)好兵，我們確確實(shí)實(shí)是一個(gè)好人，我們一直作外包業(yè)務(wù)，我們希望我們的業(yè)務(wù)做到國際認證國際水平。在廣州地面上我們最早通過(guò)COPC認證，我們已經(jīng)經(jīng)過(guò)了相應的認證，所以大家放心我們是一個(gè)好兵一個(gè)好人。我們是一個(gè)能戰斗的兵，我們?yōu)?00多家客戶(hù)提供呼叫中心的業(yè)務(wù)，我們自己的武器很先進(jìn)。我們在中國電信有超過(guò)8千多個(gè)席位，在廣州各個(gè)角落都有呼叫中心的園區。我們這個(gè)兵是得到客戶(hù)的認可，我們早就獲得了全球最佳外包呼叫中心的稱(chēng)號，我們跟大家一起在成長(cháng)。希望大家認識我們。
我一直在想一個(gè)問(wèn)題，我跟客戶(hù)分享這樣的經(jīng)驗，實(shí)際上做聯(lián)絡(luò )中心呼叫中心，我們要用什么樣的技術(shù)，我們要不斷地更新技術(shù)這確實(shí)不容易。做呼叫中心是一個(gè)苦逼的業(yè)務(wù)，非常累要做的工作非常多，這日子過(guò)得非常不好。而且我們做了非常多的事情并不一定得到企業(yè)的認同，企業(yè)都希望我們呼叫中心能夠為它盈利的，而我們做的很多事情能為企業(yè)盈利嗎？我相信坐在這里很多同事是因為不開(kāi)心出來(lái)找開(kāi)心的。為什么說(shuō)你們不開(kāi)心呢？分析一下你們不開(kāi)心的原因主要有這幾個(gè)方面。第一個(gè)我們看一下呼叫中心的業(yè)務(wù)，在中午吃飯的時(shí)候還跟同事討論過(guò)這個(gè)事情。呼叫中心看上去是簡(jiǎn)單的事情，但你踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，你發(fā)現這個(gè)行業(yè)是一個(gè)溫柔殺手，你一邊面對著(zhù)客戶(hù)一邊面對著(zhù)企業(yè)。我們知道呼叫中心一邊是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心一邊也是客戶(hù)接觸中心，你要管客戶(hù)的事情，客戶(hù)有各種各樣的事情，同時(shí)你又要管企業(yè)內部的事情，企業(yè)運作好就運作活，企業(yè)運作不好呼叫中心在這個(gè)企業(yè)的價(jià)值和地位就很難體現。我們很多兄弟建立了呼叫中心都過(guò)得非常不好，一直在技術(shù)上需求突破。大家有沒(méi)有想過(guò)，我們是不是真的改善了我們的技術(shù)，咱們的呼叫中心日子就能夠過(guò)好呢？大家能夠分享這種呼叫中心的苦和樂(lè )。這里是九項，因為中國文化九五為尊，我們就把九的事情說(shuō)一下就OK，超過(guò)九的事情大家慢慢去思考。
我們說(shuō)麻雀雖然小但五臟俱全。我們作為一個(gè)呼叫中心，本來(lái)讓我們管理一些話(huà)務(wù)員，讓我們管理營(yíng)銷(xiāo)的事情，當我接觸到企業(yè)的事情時(shí)候接觸到企業(yè)內部的事情，我們突然覺(jué)得自己很偉大，因為什么事情都要學(xué)習，首先你要學(xué)習運營(yíng)商的事，你到底學(xué)哪家，哪家可以給你提供服務(wù)。這些都是你要考慮的事情，我學(xué)的時(shí)候只是學(xué)人力資源或者學(xué)某個(gè)專(zhuān)業(yè)的，這個(gè)時(shí)候讓我學(xué)電信，這是技術(shù)上的事情，很多時(shí)候就把文科生理科生搞在一起了，于是就有分裂的思維。第二個(gè)是場(chǎng)地的事情，老板肯定要建一個(gè)漂亮的呼叫中心，但老板想這樣，錢(qián)打死也不給，但我們怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候場(chǎng)地是你面臨很大的困惑，你選擇小了將來(lái)發(fā)展怎么辦，你選擇大了不小心老板生意沒(méi)做好你也沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，那些場(chǎng)地都是錢(qián)，你要是選擇場(chǎng)地裝修標準低了，老板看了也沒(méi)什么意思，你裝修過(guò)高又存在成本的問(wèn)題。你的場(chǎng)地在郊區找不到人，你的員工都走了，剩下20個(gè)人都是你不想見(jiàn)到的，那怎么辦？你做了場(chǎng)地以后你要開(kāi)始裝修你的場(chǎng)地，裝修有裝修工干的活，裝修工跟將來(lái)場(chǎng)地的舒適度都有關(guān)系，在國內沒(méi)有幾個(gè)場(chǎng)地裝修得像呼叫中心的專(zhuān)業(yè)場(chǎng)地，大部分的場(chǎng)地可能是超大但不一定會(huì )省錢(qián)。做完三件不相關(guān)的事情要做第四件事情，就是廠(chǎng)商的選擇。有廠(chǎng)商說(shuō)今天有一個(gè)功能我能做這個(gè)做那個(gè)，只要你拓展的時(shí)候我就來(lái)了，呼叫中心非常多的廠(chǎng)商不了解我們，在這個(gè)過(guò)程中您會(huì )有非常多的困惑。而且這個(gè)平臺不像別的平臺，一次性投資以后你每年都要，這是無(wú)底洞，我希望你們不要輕易地選廠(chǎng)商，因為選擇了一個(gè)廠(chǎng)商以后你的知識不小心就被廠(chǎng)商捆綁，你很難發(fā)展你的業(yè)務(wù)。希望大家要認真地思考這個(gè)事，這個(gè)是技術(shù)跟業(yè)務(wù)結合的事情。因為呼叫中心這個(gè)平臺不好玩，呼叫中心一開(kāi)始有通訊和計算機結合的事，通訊還沒(méi)有明白就去弄計算機的事，我相信大家比較迷茫，我走了這么多年還是迷茫。
我們還要選擇軟件開(kāi)發(fā)，這個(gè)跟你業(yè)務(wù)相結合，你能不能真的有效提供這樣的服務(wù)，你的軟件開(kāi)發(fā)非常重要，我們看到很多軟件開(kāi)發(fā)商在做，實(shí)際上軟件開(kāi)發(fā)是非常重要的，它跟你公司的戰略和策略又結合在一起，我想怎么管理這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商你也不一定知道。它經(jīng)常說(shuō)做一個(gè)事情要花很多時(shí)間和精力，但不一定達到你的效果，你付錢(qián)的時(shí)候又不知道該怎么付。這個(gè)人力資源招完之后怎么留住他們，給他們很好的激勵機制，這些團隊你有人嗎？人招回來(lái)了麻煩事多了，運營(yíng)管理要管、培訓你要管他們，你不小心就變成了培訓學(xué)校了。怎么讓人有效的培訓成為你的力量，這件事情不容易做。這個(gè)項目經(jīng)理不可能理解老板的意圖，你也沒(méi)有辦法有效地運行你的項目中心，每個(gè)項目不能把資源集中在一起在有效的資源內提供服務(wù)，都不是你所希望的東西。你上線(xiàn)以后的維護工作運營(yíng)工作是非常多的。你做一個(gè)呼叫中心，你怎么做這個(gè)維護的工作，請兩個(gè)IT人員天天幫你做維護工作。這兩個(gè)IT人員覺(jué)得自己沒(méi)有任何職業(yè)發(fā)展前途，你很難找到這樣的人，你留住也很難幫你實(shí)現。這九大問(wèn)題擺在大家面前，真的是問(wèn)題。如果大家是一個(gè)全才，那恭喜大家，但是做呼叫中心我們都或多或少做這樣的能力的補償。
