主持人：CTI論壇 總經(jīng)理 中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)秦克旋
參與嘉賓：
Avaya應用及解決方案團隊高級咨詢(xún)顧問(wèn) 劉欣
NICE 應用解決方案資深顧問(wèn) 翁學(xué)儀
上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁 許弋亞
贊云集團副總經(jīng)理 蔣智康
深圳集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理 朱躍峰
從興科技有限公司業(yè)務(wù)拓展總監 劉浩怡
以下為發(fā)言實(shí)錄，本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
秦克旋：各位朋友大家下午好，這個(gè)圓桌論壇由于之前時(shí)間有一點(diǎn)拖，原來(lái)原定在3點(diǎn)15分開(kāi)始，跟嘉賓再互動(dòng)的話(huà)三個(gè)小時(shí)都用不完，廣東非常擁擠，很多人說(shuō)今天晚上誰(shuí)誰(shuí)要吃飯有很多飯局。這個(gè)論壇盡快，我盡量地把它盡量地壓縮，如果能夠留在最后還在聽(tīng)這個(gè)論壇的，一定是有著(zhù)高度興趣的朋友。我相信內容還是挺精彩的。這個(gè)討論的主題是討論新技術(shù)對今后呼叫中心未來(lái)的影響，一是談技術(shù)一個(gè)是談未來(lái)。我相信這個(gè)話(huà)題非常清楚，反正說(shuō)出來(lái)也不算，我希望打造一個(gè)比較輕松的氛圍，暢所欲言。我會(huì )邀請六位在行業(yè)里有很深造詣的專(zhuān)家。因為我們非常輕松聊的是未來(lái)，在臺下的嘉賓有什么問(wèn)題可以隨時(shí)找工作人員進(jìn)行討論，我們都非常歡迎。下面就進(jìn)入這個(gè)主題。今天是講技術(shù)，明天上午有一個(gè)最佳呼叫中心的頒獎典型，同時(shí)有一個(gè)關(guān)于呼叫中心運營(yíng)管理的論壇，由行業(yè)里頭另外一個(gè)美女主持。大家對明天運營(yíng)管理的話(huà)題有興趣歡迎大家繼續參與。
呼叫中心有一個(gè)非常重要的特點(diǎn)，一個(gè)是技術(shù)密集型，是一個(gè)技術(shù)集中運用，第二個(gè)是它是人員密集型。在CTI論壇成立的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候獲取信息的渠道和有關(guān)呼叫中心的技術(shù)還是比較時(shí)髦的，那個(gè)時(shí)候舉辦第一次大會(huì )有很多朋友組團到北京來(lái)。像電信、金融、政府這些中國在呼叫中心行業(yè)有大規模建設的行業(yè)建設到一段規模之后，我們舉辦大會(huì )就發(fā)現開(kāi)始轉向運營(yíng)管理。一個(gè)是講技術(shù)一個(gè)講運營(yíng)管理，一定是講運營(yíng)管理很多人聽(tīng)。如何運營(yíng)好呼叫中心是最關(guān)心的問(wèn)題，講技術(shù)的朋友都沉浸在技術(shù)當中，講技術(shù)沒(méi)有講運營(yíng)管理的口才好，所以講技術(shù)比較枯燥。最近我們確實(shí)發(fā)現，現在新的技術(shù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)、大數據、社交媒體等于技術(shù)正在影響到呼叫中心，甚至這些技術(shù)會(huì )給呼叫中心帶來(lái)顛復性的革命。我想說(shuō)的是技術(shù)永遠是重要的，雖然它不是每個(gè)人都能夠理解它，但它的重要性是絕對存在的。現在每個(gè)大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的IT頻道，這些新的技術(shù)移動(dòng)互聯(lián)大數據，實(shí)際上搜索力非常高。一天文章僅僅講呼叫中心點(diǎn)擊率不高，但是你提到云計算、移動(dòng)互聯(lián)它會(huì )超過(guò)過(guò)普通的呼叫中心的文章的點(diǎn)擊率。因為很多是從百度各個(gè)搜索引擎進(jìn)來(lái)的，而他并沒(méi)有關(guān)注呼叫中心。呼叫中心是一個(gè)長(cháng)期的，當今科技是一個(gè)突飛猛進(jìn)的。什么是叫CTI？CTI，一個(gè)是C一個(gè)是T，T有100多年，到1981年就推出了第一臺PC的計算機，那個(gè)時(shí)候就產(chǎn)生了一個(gè)CTI的概念，當時(shí)是計算機集成。這個(gè)英文字母T像一個(gè)男人，C很像一個(gè)女性，一個(gè)C一個(gè)T相愛(ài)這個(gè)事件就變成了高新科技。你們想想做高科技的，不是做通訊就是做計算機，市場(chǎng)上的玩家就這兩波人。有一個(gè)非常明確的現象，下一個(gè)倒像是不是華為，這是任老板親自預批的，而且在出版之前任老板就看過(guò)。市場(chǎng)上關(guān)于華為的書(shū)是其他人寫(xiě)的，就是這本書(shū)就是任老板看過(guò)。我有一個(gè)好朋友說(shuō)，通訊能干的事，互聯(lián)網(wǎng)能干，通訊不能干的事，互聯(lián)網(wǎng)還能干。我們通訊存在一樣的困局，到底呼叫中心的未來(lái)是怎么樣。IVR解放了很多人工勞動(dòng)坐席，必須解決了人工標準化。第四代就是互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了，1993年美國開(kāi)放了互聯(lián)網(wǎng)的商用，互聯(lián)網(wǎng)就開(kāi)始席卷了全球，多媒體、外部的協(xié)作等互聯(lián)網(wǎng)運用滲透到呼叫中心里，呼叫中心不再是傳統的呼叫中心。下一代呼叫中心第五代到底是什么？我問(wèn)過(guò)一個(gè)好朋友，他當時(shí)在2009年聽(tīng)完我一個(gè)小小范圍的演講后，他說(shuō)第五代他認為是什么？我現在隆重地推動(dòng)另外六個(gè)和我探討今后業(yè)態(tài)的專(zhuān)家，現在隆重地推出AVAYA高級質(zhì)問(wèn)劉欣女士、第二個(gè)是NICE公司的翁學(xué)儀女士、中國上海智臻網(wǎng)絡(luò )科技有司營(yíng)銷(xiāo)副總裁許戈亞、贊云集團的副總裁蔣智康、深圳集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理朱躍峰、從興科技有限公司業(yè)務(wù)拓展總監劉浩怡。呼叫中心確實(shí)挺疑惑的一個(gè)行業(yè)，在我主持之前我想把時(shí)間交給他們六個(gè)人，每個(gè)人盡可能地介紹一下自己介紹一下公司，介紹一下自己想說(shuō)的話(huà)。
