劉欣：謝謝各位，我叫劉欣來(lái)自于A(yíng)VAYA應用方案事業(yè)部，我主要負責AVAYA在整個(gè)金融行業(yè)的落地和推廣工作。我本人在A(yíng)VAYA工作有將近七年時(shí)間，這七年時(shí)間在呼叫中心的推廣，我最近的工作重點(diǎn)把最新的視頻技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合在呼叫中心，包括金融行業(yè)的客戶(hù)制定這樣最新的解決方案。
翁學(xué)儀：大家好是我NICE的，今天上午我們的家許總已經(jīng)介紹了，任何信息的捕捉是非常關(guān)鍵而且是底層需要的技術(shù)。NICE在2012年進(jìn)行了一個(gè)全球性的調查，發(fā)現每一家公司平均至少有6個(gè)渠道提供到客戶(hù)服務(wù)的來(lái)源，NICE針對多渠道的捕捉是支持的，如何有機地探討，我們怎么樣識別商機采取相應的配套和流程，然后來(lái)符合最大的利益。NICE是整個(gè)配套中心的配套，我叫翁學(xué)儀，我是來(lái)自寶島，現在在中國大陸工作。
許戈亞：我是客戶(hù)行業(yè)的新兵，加入小i三年時(shí)間，主要負責營(yíng)銷(xiāo)團隊的拓展。把更多時(shí)間留給嘉賓，留給另外一個(gè)從寶島來(lái)的。
蔣智康：我也是寶島來(lái)的，做銷(xiāo)售第一個(gè)要求是銷(xiāo)售公司然后要求產(chǎn)品。我做了好幾十年的事，我本來(lái)做銀行的軟件，后來(lái)開(kāi)始又跑去做CRM有所做，后來(lái)又跑去做BI，后來(lái)發(fā)現都在數據上打轉，最后找一個(gè)比較輕松的數據不要那么多，后來(lái)發(fā)現只要你做IT就離不開(kāi)數據。我在北京住了十幾年，我在上海、廣州都各住了三年。謝謝。
朱躍峰：各位呼叫中心的朋友大家下午好，首先非常開(kāi)心把這個(gè)CIT論壇搬到華南，每隔一兩年我們都參加CIT的論壇，華南的朋友這次就方便了。我想感謝深圳市的呼叫中心，如果秦堅持在華南辦這個(gè)論壇，我覺(jué)得會(huì )越辦越好。我是集時(shí)通訊的朱躍峰，是在2000年的成立，我在北京參加過(guò)CTI論壇，我希望為中小企業(yè)提供他們能夠用得好的呼叫中心，我覺(jué)得一個(gè)行業(yè)的繁榮要做到一定的滲透率和普及。我們第一個(gè)臺階希望能夠做到一萬(wàn)家的企業(yè)。秦總介紹我們只做110家，我們在分享新技術(shù)對呼叫中心的未來(lái)意味著(zhù)是什么，我覺(jué)得技術(shù)對我們的普及工作會(huì )有相當大的作用。過(guò)去集時(shí)通訊從一成立開(kāi)始就不像走傳統的呼叫中心的架構，我們開(kāi)始以IT一體化的模式為中小企業(yè)，從小規模做起的方式。這一年我們也慢慢地做了非常大規模的項目，隨著(zhù)技術(shù)的成熟，現在隨著(zhù)云計算的興起我們有更多的機會(huì )。非常開(kāi)心有這樣的時(shí)間跟大家交流，我是來(lái)自集時(shí)通訊的朱躍峰。
劉浩怡：大家好我很少參加論壇，秦克旋讓我友情客串一把，我很簡(jiǎn)單我一直做IT行業(yè)，做通訊行業(yè)時(shí)間偏多，我更多的生意在通訊行業(yè)。我現在在廣州從興的技術(shù)有限公司，針對今天這樣一個(gè)場(chǎng)合，我希望我在一個(gè)局外人的角度，我是一個(gè)BD，我從技術(shù)轉到市場(chǎng)做戰略，包括一些投資我也會(huì )做。我希望借助我以前的經(jīng)驗給今天下午的議題帶來(lái)一些新的想法。謝謝！
秦克旋：謝謝各位嘉賓，下面每個(gè)人都坐著(zhù)說(shuō)。今天的過(guò)程是這樣的，我們不說(shuō)具體的技術(shù)也不深入的探討，我們只聊面上的東西，一個(gè)形態(tài)。因為看時(shí)間的關(guān)系看各位嘉賓想說(shuō)話(huà)長(cháng)短關(guān)系，每問(wèn)一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我首先把我的觀(guān)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，然后臺上的嘉賓對這個(gè)嘉賓還有自己的想法，它可以在這一段時(shí)間有一個(gè)思考，等我說(shuō)完它會(huì )要求發(fā)言。包括臺下的朋友你們對這個(gè)問(wèn)題有你們的想法，我希望我不是高高在上的專(zhuān)家，我希望是互動(dòng)的。我相信藏龍臥虎肯定在臺下。進(jìn)入今天第一個(gè)話(huà)題，我所總結的一代二代三代呼叫中心可能會(huì )有不同同意的，如何去劃分沒(méi)關(guān)系，我想問(wèn)一下，下一代的呼叫中心到底會(huì )是什么樣的？到20年代最早用呼叫中心的時(shí)候，他們絕對想不到幾十年后呼叫中心是這樣的。我們肯定不會(huì )想到七八十年后呼叫中心是怎樣，我們應該有一個(gè)對今后呼叫中心的看法。他說(shuō)應該是一個(gè)海量數據的搜索快速應答中心，他提到了一個(gè)大數據，實(shí)際上我們知道有了互聯(lián)網(wǎng)以后有了現代技術(shù)以后我們任何科技比起任何時(shí)候都來(lái)得快，出去拍照片，每年好幾次旅游就是找不著(zhù)。如何在非常短的時(shí)間內，把它搜索出來(lái)。呼叫中心應該成為一個(gè)快速反映的中心。譚總說(shuō)我說(shuō)得不對，我一直記在心里。技術(shù)變化確實(shí)很快，尤其上半年等等沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的名詞都出來(lái)了。最讓我驚訝的是微信，我把一件事想起來(lái)的，我當時(shí)是一個(gè)部門(mén)經(jīng)理大老板帶著(zhù)我去參加國務(wù)院信息辦的論壇，在這個(gè)論壇上的我記得特別清楚的公司是惠普，這個(gè)演講嘉賓放了一個(gè)小片，一開(kāi)始地震了，地震以后這個(gè)男人和一對夫妻抱著(zhù)小孩下樓，救援隊拿出一個(gè)東西，根本這個(gè)設備說(shuō)一句話(huà)，這個(gè)時(shí)候一個(gè)美女的圖片就彈出來(lái)了，有什么可以幫你。我在這棟大樓，我要救援請稍候，這個(gè)大樓的圖紙就傳過(guò)來(lái)，他們就進(jìn)行研究。一家西班牙的居民就說(shuō)，這個(gè)美國人聽(tīng)不懂西班牙，它又把這個(gè)智能設備給西班牙人，這個(gè)設備有翻譯成英文，說(shuō)這個(gè)設了路障我要過(guò)去。這個(gè)短片結束了，因為我沒(méi)有特別大的震撼，后來(lái)微信出來(lái)之后，我發(fā)現我們每個(gè)人都一個(gè)智能設備。今后的呼叫中心會(huì )不會(huì )譚總說(shuō)的，以后全面有困難不找警察有困難找呼叫中心，通過(guò)移動(dòng)智能終端。我理解的呼叫中心是這樣，對于你們心目中呼叫中心是什么樣的？
許戈亞：如果把所有都接到呼叫中心也挺奇怪，假設我們是一個(gè)公司很多服務(wù)沒(méi)有辦法通過(guò)呼叫中心完整到位，所有的信息可以通過(guò)一個(gè)管道，給我們一個(gè)管道是前臺的電話(huà)，有時(shí)候是呼叫中心的電話(huà)。有的時(shí)候它給我一個(gè)400，可是旁邊又一個(gè)總機的號碼，你不知道是為產(chǎn)品打400還是怎樣。我們做UC就是想把這個(gè)事情合并。比如說(shuō)馬上翻譯，這個(gè)可能需要一些研發(fā)要做。我覺(jué)得業(yè)績(jì)正在招這個(gè)方向努力，因為我們發(fā)現呼叫中心已經(jīng)定型了，似乎要有一個(gè)同步性才行。
