摘要：移動(dòng)轉售業(yè)務(wù)試點(diǎn)以來(lái)已經(jīng)從多方面起到了繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)創(chuàng )新、降低資費、增加用戶(hù)選擇權等效果，同時(shí)，宣傳不規范、服務(wù)滯后等問(wèn)題也逐步顯現。本文從服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)權益保護的角度，通過(guò)服務(wù)體驗與案例分析，對當前轉售企業(yè)的服務(wù)現狀和問(wèn)題進(jìn)行梳理，發(fā)現并深入分析各類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生原因，為企業(yè)提升服務(wù)水平提供參考，同時(shí)從促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展角度，給出轉售服務(wù)監管建議。
一、服務(wù)主打低價(jià)牌，鯰魚(yú)效應反響強
隨著(zhù)前后五批共42家移動(dòng)轉售企業(yè)陸續進(jìn)入我國通信市場(chǎng)，到目前發(fā)展用戶(hù)突破百萬(wàn)，雖然對于整體用戶(hù)規模來(lái)說(shuō)雖然不足百一，但其引發(fā)的鯰魚(yú)效應已初步顯現，在促進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)多元化的同時(shí)，豐富了用戶(hù)選擇，提升了用戶(hù)預期，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度，多數轉售企業(yè)仍主打“低價(jià)牌”。轉售企業(yè)的業(yè)務(wù)定價(jià)依賴(lài)于基礎運營(yíng)商提供的批發(fā)價(jià)，因此轉售業(yè)務(wù)資費優(yōu)惠幅度實(shí)際非常有限。但為了快速吸引用戶(hù)，轉售企業(yè)不惜“賠本賺吆喝”，結合自身優(yōu)勢大力提升促銷(xiāo)優(yōu)惠程度，除了直接“免費”使用以外，還有結合購物送話(huà)費、話(huà)音流量互轉、以及多用戶(hù)共享套餐等，實(shí)質(zhì)上是利用低價(jià)達到吸引用戶(hù)，搶占市場(chǎng)的目的。
從市場(chǎng)反應角度，轉售企業(yè)的鯰魚(yú)效應不可小覷。一方面，轉售企業(yè)的靈活定價(jià)模式被基礎企業(yè)效仿，流量銀行、流量轉贈、流量不清零等做法已不鮮見(jiàn)。另一方面，我國移動(dòng)電話(huà)普及率已達到95%，北上廣等一線(xiàn)城市更是超過(guò)或接近150%，而這些區域也同時(shí)是轉售試點(diǎn)的主要地區，這些城市往往會(huì )同時(shí)存在幾十個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，用戶(hù)市場(chǎng)的爭奪十分激烈。
二、轉售企業(yè)服務(wù)中需要關(guān)注的問(wèn)題
結合業(yè)務(wù)體驗及申訴案例分析，目前移動(dòng)轉售企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題主要表現在以下方面：
（一）宣傳營(yíng)銷(xiāo)存在夸大情形
通信服務(wù)和運營(yíng)是個(gè)龐大的系統工程，需要前后市場(chǎng)推廣與臺各服務(wù)能力等各環(huán)節的緊密配合。當前轉售企業(yè)的更多精力放在偏重于前臺“低價(jià)、免費、自由”等的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，而對后臺業(yè)務(wù)運營(yíng)系統能力的打造相對投入不足薄弱。
個(gè)別企業(yè)存在隱瞞限制條件、過(guò)度宣傳免費和低價(jià)的情況。如某企業(yè)“免”卡實(shí)際只能通過(guò)多次登錄網(wǎng)站，每次僅能領(lǐng)取幾分鐘的免費通話(huà)，所謂免費非常受限。2014年四季度移動(dòng)轉售企業(yè)的用戶(hù)申訴中，70%以上的申訴問(wèn)題與轉售企業(yè)夸大宣傳有關(guān)。
（二）后臺服務(wù)支撐能力薄弱
一些轉售企業(yè)后臺支撐不到位，系統難以實(shí)現業(yè)務(wù)宣傳承諾。通過(guò)業(yè)務(wù)體驗發(fā)現，部分企業(yè)后臺支撐能力不足，導致如“流量無(wú)限制轉贈、套餐自由變更”等靈活服務(wù)難以實(shí)現。
此外，轉售企業(yè)客服體系并不完善，客服熱線(xiàn)接通率低、客服人員不夠專(zhuān)業(yè)、投訴處理效率低。目前，多數轉售試點(diǎn)企業(yè)大多不設實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，用戶(hù)只能通過(guò)客服熱線(xiàn)或網(wǎng)上客服進(jìn)行咨詢(xún)及投訴，一旦客服出現問(wèn)題，極易導致矛盾激化。資料顯示，部分國外監管機構要求轉售企業(yè)在每個(gè)城市設立一個(gè)客服中心處理用戶(hù)問(wèn)題，這類(lèi)做法可參考借鑒。
（三）網(wǎng)廳服務(wù)流程不夠規范
由于移動(dòng)轉售企業(yè)大多通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售，然而，通過(guò)對多家轉售企業(yè)網(wǎng)站的體驗，發(fā)現部分企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳入網(wǎng)支付前缺少主動(dòng)提示服務(wù)協(xié)議環(huán)節。
通過(guò)轉售企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳選號入網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行體驗，個(gè)別轉售企業(yè)在用戶(hù)支付入網(wǎng)費用之前，未主動(dòng)彈出服務(wù)協(xié)議，甚至無(wú)處可查協(xié)議內容，一旦用戶(hù)支付成功后發(fā)現協(xié)議中存在個(gè)別無(wú)法接受的條款，將十分容易引起糾紛。
（四）用戶(hù)協(xié)議有待完善
大部分轉售企業(yè)需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，其電子版的用戶(hù)協(xié)議同樣具有契約作用，但個(gè)別企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用戶(hù)協(xié)議中存在不規范條款。
如某企業(yè)用戶(hù)協(xié)議中要求用戶(hù)必須接受“企業(yè)單方面在任何時(shí)候不經(jīng)任何通知的變更、暫停、限制、終止或撤銷(xiāo)服務(wù)”，存在對用戶(hù)知情權、選擇權、公平交易權的侵害可能。同時(shí)，用戶(hù)協(xié)議中對用戶(hù)信息保護條款缺失的情況也比較普遍。
三、監管建議
用戶(hù)調查顯示，用戶(hù)不愿嘗試轉售業(yè)務(wù)的原因很多，有些已在當前的發(fā)展中暴露出來(lái)，如服務(wù)薄弱、號碼不識別等，有些則是對監管部門(mén)提出的要求，如監管不到位、企業(yè)退出后的用戶(hù)善后問(wèn)題等。隨著(zhù)試點(diǎn)不斷推進(jìn)，政府從準入到事中事后監管的責任更加突出，提出監管建議如下：
（一）督促試點(diǎn)企業(yè)提升電子渠道服務(wù)能力
電子渠道是轉售企業(yè)與用戶(hù)對接的主要界面，電子渠道的服務(wù)能力在一定程度上代表了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，對電子渠道的監管相對基礎電信企業(yè)應更加嚴格，對網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)的要求尤為重要。比如網(wǎng)上資費公示告知等，確保用戶(hù)知情選擇；對客服熱線(xiàn)的接通情況及問(wèn)題解決能力需強化要求；對實(shí)體營(yíng)業(yè)廳可適當放寬要求，兼顧用戶(hù)投訴渠道暢通即可。
（二）規范試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)協(xié)議和營(yíng)銷(xiāo)行為
考慮到轉售企業(yè)剛剛起步，可通過(guò)組織行業(yè)內的培訓交流、企業(yè)座談，進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗傳遞和信息共享，督促企業(yè)提升服務(wù)能力。同時(shí)，開(kāi)展多方面的服務(wù)能力檢查，幫助企業(yè)查找問(wèn)題、彌補短板。進(jìn)一步規范企業(yè)服務(wù)協(xié)議和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳推廣行為，確保用戶(hù)知情、消費透明，樹(shù)立行業(yè)誠信形象。
（三）超前考慮試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)承接方案
試點(diǎn)中后期以服務(wù)履約、善后預警為主。由于轉售企業(yè)退出成本相對較低，試點(diǎn)中后期可能退出市場(chǎng)，監管部門(mén)需提前細化轉售企業(yè)用戶(hù)善后安置的工作要求，明確基礎企業(yè)和轉售企業(yè)各自職責。同時(shí)，轉售企業(yè)用戶(hù)協(xié)議中應明確協(xié)議終止相關(guān)條款，避免未來(lái)轉售企業(yè)退出市場(chǎng)時(shí)發(fā)生群體性事件。
（四）以用戶(hù)評價(jià)為導引提升行業(yè)服務(wù)水平
通過(guò)用戶(hù)跟蹤調查、用戶(hù)數據專(zhuān)題分析，開(kāi)展針對轉售企業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)項測評，將用戶(hù)評價(jià)直接納入對移動(dòng)轉售企業(yè)的評估，真正成為監管的有效抓手。以用戶(hù)評價(jià)和政府監督相結合的方式進(jìn)行檢查，對企業(yè)進(jìn)行更加科學(xué)合理評價(jià)的同時(shí)，進(jìn)一步提升行業(yè)總體的服務(wù)水平。
作者簡(jiǎn)介：王鈺錚，碩士，畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現就職于中國信息通信研究院規劃設計所，主要從事電信服務(wù)監管、電信服務(wù)質(zhì)量監測、運營(yíng)商服務(wù)咨詢(xún)方面研究
