CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）: 為什么隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，卻越來(lái)越多的外包和普通員工離職？你可能會(huì )認為大多數呼叫中心遇到了有關(guān)公平的挑戰。如果是那樣的話(huà)，據來(lái)自L(fǎng)oyalty360-忠誠營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的網(wǎng)上更新數據，你是錯的。
作者吉姆·蒂爾尼（Jim Tierney）援引一些更新之后的新研究報告，展示了這樣的中心面對的最新挑戰是為呼叫者提供一個(gè)'更好的客戶(hù)體驗。蒂爾尼引用新數據說(shuō)，在2015年，很多公司將較往年更多地（約10%）投資于改善客戶(hù)體驗。
此外，“據調查，45%的高管期望在2015年預算有超過(guò)10%的增長(cháng)，”蒂爾尼說(shuō)。“同樣的調查顯示，近60%的企業(yè)在跨部門(mén)基礎上實(shí)施客戶(hù)體驗計劃，并使之成為企業(yè)的頭等大事。”結論很清楚：那些不注重為客戶(hù)提供“更好的體驗”的公司將失去客戶(hù)。
一份來(lái)自橙色硅谷的補充報告得到了與之基本一致的結論。
這項名為“誰(shuí)在乎呢？改變與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )”的橙色硅谷（OSV）研究表明，企業(yè)需要改變他們獲得客戶(hù)、保留客戶(hù)和鼓勵客戶(hù)參與的方式。
蒂爾尼指出報告提供了一些令人感興趣的要點(diǎn)。它們包括：
數字化用戶(hù)正在從按需、實(shí)時(shí)和消費化IT企業(yè)中尋找有意義的體驗。該報告舉了Airbnb和Uber兩個(gè)公司作為例子，在那里數字化使用（和響應時(shí)間）已經(jīng)大幅上升。
渠道沖浪釋放拇指應用：一份來(lái)自弗雷斯特（Forrester）的研究表明客戶(hù)中有89%的人指出如果致電企業(yè)后卻被一次又一次地轉接是有問(wèn)題的。在線(xiàn)自助服務(wù)和在線(xiàn)交談，快速成為替代語(yǔ)音通話(huà)的首選工具。總之，客戶(hù)和座席需要適應21世紀的行為方式。
在這個(gè)環(huán)境中的招聘環(huán)節是戰略重點(diǎn)：大約60%的呼叫中心運營(yíng)商計劃今年擴大其業(yè)務(wù)。 “在'誰(shuí)在乎呢？'這份報告的背后的想法是員工的敬業(yè)程度直接關(guān)系到客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)，反過(guò)來(lái)，涉及到公司的經(jīng)營(yíng)。”橙色硅谷的一名副總裁如此說(shuō)道。
目前的趨勢是明顯的：那些擁抱數字化的呼叫中心將能更好地涉及到 - 并保持 - 他們的客戶(hù)。那些等待的中心，可能會(huì )等待更長(cháng)的時(shí)間。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
