【Genesys博客】許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心還在嬰兒期，使得公司的客戶(hù)體驗管理工作變得較為困難。本篇博文中，我們將探討聯(lián)絡(luò )中心成熟期的主要特點(diǎn)，幫助大家了解如何培育聯(lián)絡(luò )中心，使之從嬰兒長(cháng)成少年，再逐漸步入成年。
你負責管理公司的客戶(hù)體驗工作，但貴司的聯(lián)絡(luò )中心還在嬰兒期。好心塞啊！但不要傷心，我們能幫你改變！剛接手這項工作時(shí)，你也許還未體會(huì )，但遲早會(huì )發(fā)覺(jué)，好像領(lǐng)養了一個(gè)小毛頭。有快樂(lè )時(shí)光，但麻煩更多，如不停地哭鬧，大發(fā)脾氣。與嬰兒相處就是費時(shí)耗力，而且必須全心投入。
幸好聯(lián)絡(luò )中心嬰兒會(huì )長(cháng)大成人。但他們不會(huì )見(jiàn)風(fēng)就長(cháng)，肯定需要時(shí)日才逐漸成熟。本篇博文中，我們將探討聯(lián)絡(luò )中心成熟期的主要特點(diǎn)。幫助大家了解如何培育聯(lián)絡(luò )中心，使之從嬰兒長(cháng)成少年，再逐漸步入成年。
何為客戶(hù)體驗的嬰兒期？
盡管聯(lián)絡(luò )中心是個(gè)嬰兒，但客戶(hù)一開(kāi)始不會(huì )意識到這點(diǎn)。然而，讓他們一直跟嬰兒打交道，最初的小可愛(ài)往往會(huì )變成一場(chǎng)煩人的鬧劇。幼稚的聯(lián)絡(luò )中心嬰兒期，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。如果你的聯(lián)絡(luò )中心受困于此，說(shuō)明它正被束縛在襁褓之中。
只用語(yǔ)音溝通：盡管幼稚的客戶(hù)體驗寶寶夢(mèng)想有朝一日能像老哥一樣發(fā)短信，但學(xué)說(shuō)話(huà)就夠他們努力一番了。因此，且先不提電子郵件、短信、移動(dòng)、社交媒體等其它溝通手段吧，因為這個(gè)階段他們只能做語(yǔ)音交流。
健忘：客戶(hù)體驗寶寶與人交流時(shí)做不到直呼其名。對于他們來(lái)說(shuō)，所有人都一樣，都是顧客。他們一般記憶力欠佳，不停地提問(wèn)。
使你倍感心力交瘁：客戶(hù)體驗小魔頭迫使客戶(hù)做出額外的重復努力。問(wèn)題根本不可能一站解決！客戶(hù)會(huì )被不停轉接，在沒(méi)經(jīng)驗或不開(kāi)心的座席那里受氣。毫無(wú)客戶(hù)體驗流程，而且前后臺辦公環(huán)境彼此隔裂。
停止哭鬧，讓你的聯(lián)絡(luò )中心踏上成熟之旅！
大部分聯(lián)絡(luò )中心會(huì )從客戶(hù)體驗的嬰兒期逐漸成長(cháng)，變得成熟又現代。如何才能發(fā)育成熟，點(diǎn)頭醒尾，請參照以下說(shuō)明。
了解客戶(hù)，將每次互動(dòng)進(jìn)行人性化處理：成熟的聯(lián)絡(luò )中心提供卓越的客戶(hù)體驗，要細心了解客戶(hù)的方方面面，包括他們的興趣愛(ài)好、購買(mǎi)歷史、近期遇到的問(wèn)題及對企業(yè)的忠誠度等等。不會(huì )千人一面，區別對待每一個(gè)客戶(hù)，用最合適的方式與他們交互，為企業(yè)產(chǎn)出價(jià)值。
通過(guò)報表和分析工具優(yōu)化運營(yíng)：成熟的聯(lián)絡(luò )中心認真做好分內工作，通過(guò)語(yǔ)言分析工具和勞動(dòng)力優(yōu)化的應用查找問(wèn)題，配備資源。同時(shí)針對當前和未來(lái)的需求籌劃發(fā)展之路。
制定客戶(hù)體驗策略，并計劃實(shí)施：成熟的聯(lián)絡(luò )中心明白卓越的客戶(hù)體驗不是一蹴而就，往往具有清晰的客戶(hù)全渠道交互策略，同時(shí)采用一流的客戶(hù)體驗科技。通過(guò)縝密設計創(chuàng )建體驗，而不是靠碰運氣。
有效使用數據：成熟的聯(lián)絡(luò )中心對客戶(hù)數據要進(jìn)行深入有效的研究，為客戶(hù)制定精準策略。假如某位客戶(hù)不想與座席交談，只想通過(guò)自助服務(wù)盡快解決問(wèn)題。成熟的聯(lián)絡(luò )中心應心知肚明，不需提點(diǎn)。。
管理端到端的客戶(hù)流程：成熟的聯(lián)絡(luò )中心明白：客戶(hù)體驗貫穿于整個(gè)客戶(hù)交互流程，并跨越業(yè)務(wù)辦理的前后臺服務(wù)及多種交互渠道。因此，它們須立足于全局，統籌運營(yíng)，實(shí)現一致性的無(wú)縫個(gè)性化客戶(hù)流程，進(jìn)行有效管理。
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