*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
在論述這個(gè)題目前，我們先簡(jiǎn)單的了解下什么是企業(yè)信息流？舉個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售型企業(yè)的例子，
從業(yè)務(wù)層面講：
1） 從客戶(hù)的第一個(gè)電話(huà)打進(jìn)公司，就形成了一個(gè)信息，這個(gè)信息進(jìn)入銷(xiāo)售部門(mén)，形成一個(gè)銷(xiāo)售信息，公司的銷(xiāo)售需要根據這個(gè)信息里的客戶(hù)信息，完善客戶(hù)數據庫，再將客戶(hù)的需求形成一個(gè)訂單，訂單傳遞給物流部門(mén)，變成一個(gè)物流信息。
2） 物流部門(mén)根據訂單數據庫和庫存數據里的信息，安排給客戶(hù)發(fā)貨，再將信息傳遞給財務(wù)部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)，形成一個(gè)財務(wù)信息和售后服務(wù)信息。
3） 財務(wù)部門(mén)根據銀行信息和財務(wù)數據庫，核對收款情況。
4） 售后服務(wù)部門(mén)根據訂單信息安排售后技術(shù)支持工作。
5） 最終信息流向呼叫中心部門(mén)，安排對客戶(hù)進(jìn)行售后回訪(fǎng)，用以形成下一個(gè)新的客戶(hù)需求。
由此可見(jiàn)，一個(gè)客戶(hù)的需求信息，在公司的各部門(mén)之間形成一個(gè)閉環(huán)的信息流。
從技術(shù)角度講分為兩支：
語(yǔ)音流——電話(huà)交換機（PBX）-電話(huà)線(xiàn)-話(huà)機
數據流——防火墻-路由器-網(wǎng)絡(luò )交換機（Switch）-個(gè)人電腦
那么企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者最關(guān)心的問(wèn)題出來(lái)了：
- 如何讓每一條信息流暢的走完全程？
- 如何讓每一個(gè)息節點(diǎn)上的員工清楚的知道自己的職責所在？
- 如何避免信息在中途丟失，被截獲，轉移？
- 如何一目了然的監控到每一條信息的狀態(tài)？
- 如何快速的生成整體的信息流報表？
- 是否能有一個(gè)統一的信息流平臺能讓工作高效的運作？
傳統企業(yè)由于時(shí)間及管理人員的更替面臨的一些困境：
- 多供應商難以相互集成；
- 多接入渠道難以統一管理；
- 高額的辦公費用；
解決之道：企業(yè)統一信息化平臺。整體系統構架圖如下：
整體遵循開(kāi)放式標準：IP (TCP\UDP\SIP)
相關(guān)產(chǎn)品和解決方案：
- 網(wǎng)關(guān)、SBC、軟交換系統 - 對語(yǔ)音流的控制
- CRM系統、OA系統、ERP系統 - 對數據流的控制
- IP呼叫中心系統、企業(yè)IM系統 - 語(yǔ)音數據混合
相關(guān)產(chǎn)品及技術(shù)的介紹。
1）軟交換（Softswitch）：
軟交換是VOIP發(fā)展的延伸，軟交換是實(shí)現傳統程控交換機的呼叫控制功能實(shí)體，是NGN呼叫與控制的核心。
通過(guò)軟交換技術(shù)實(shí)現業(yè)務(wù)提供功能，業(yè)務(wù)交換功能，呼叫控制功能，協(xié)議轉換功能，互聯(lián)互通功能，資源管理功能，計費、認證、授權功能，多媒體處理控制功能等。
區別于傳統程控交換機，軟交換技術(shù)采用開(kāi)放式體系結構，實(shí)現分布式通信和管理，具有良好的結構擴展性，應用更廣泛。
軟交換可以實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)的融合，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò )層次和結構以及跨越不同網(wǎng)絡(luò )（電路交換網(wǎng)，分組網(wǎng)，固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)等）的業(yè)務(wù)配置，從而避免了建設維護多個(gè)分離業(yè)務(wù)網(wǎng)所帶來(lái)的高成本和運營(yíng)維護的復雜性。
采用軟交換技術(shù)，提高了網(wǎng)絡(luò )資源的利用率，減少了交換機互聯(lián)的復雜性和業(yè)務(wù)網(wǎng)的承載成本。
采用軟交換技術(shù)，可以加速新業(yè)務(wù)新應用的開(kāi)發(fā)，生成，部署，快速實(shí)現低成本廣域業(yè)務(wù)覆蓋，推及語(yǔ)音和數據的融合。
2）SBC - Session Border Controller（會(huì )話(huà)邊界控制器）:
S - Session（會(huì )話(huà)）
指的是區別于傳統數據防火墻對數據信息安全的防護，SBC實(shí)現的是在數據網(wǎng)中語(yǔ)音信息的安全防護。
B - Border（邊界）
指的是SBC的應用環(huán)境是在IP網(wǎng)中的邊界位置：
- 電信運營(yíng)商核心軟交換平臺與公網(wǎng)之間；
- 不同電信運營(yíng)商核心交換平臺之間；
- 企業(yè)核心軟交換與公網(wǎng)之間；
- 企業(yè)核心軟交換與內部辦公數據網(wǎng)之間等。
C - Controller（控制）
指的是SBC的基本功能：
- 會(huì )話(huà)安全：會(huì )話(huà)加密、防止電話(huà)盜打、竊聽(tīng)、盜取通話(huà)記錄、錄音文件、隱藏核心軟交換通信系統在內網(wǎng)，防止網(wǎng)絡(luò )攻擊。
- 互聯(lián)互通：跨網(wǎng)段之間會(huì )話(huà)互通、NAT私網(wǎng)穿越、語(yǔ)音編碼，協(xié)議轉換。
- 會(huì )話(huà)控制：會(huì )話(huà)路由策略、負載均衡、QoS (抖動(dòng)， 延時(shí)， 丟包)、號碼變換。
SBC 的基本功能：
互聯(lián)互通
國內internet用戶(hù)接入網(wǎng)絡(luò )分別為電信、聯(lián)通、移動(dòng)等幾大運營(yíng)商。經(jīng)常出現互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通相關(guān)問(wèn)題。比如丟包，延遲，IP封殺，語(yǔ)音限制等各種問(wèn)題。常見(jiàn)的解決方法是在軟交換上部署多個(gè)接入IP地址或者使用BGP機房，組網(wǎng)局限性比較大。針對這些問(wèn)題則 可以用SBC來(lái)延伸拓撲，使用SBC充當語(yǔ)音轉發(fā)的節點(diǎn)設備。
安全控制
傳統的SIP語(yǔ)音通話(huà)都是建立在開(kāi)放的internet環(huán)境，因此引入了網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題。基本描述包括傳輸層面的安全和業(yè)務(wù)層面的安全問(wèn)題。常見(jiàn)的軟交換系統在這方面的保護能力相對較弱，比較容易出現帳號掃描盜打，拒絕服務(wù)。
服務(wù)器隱藏
服務(wù)器地址無(wú)需對用戶(hù)公開(kāi)IP地址，可以完全運行于內網(wǎng)中，用戶(hù)僅僅知道SBC的地址，從用戶(hù)角度是所有業(yè)務(wù)都由SBC來(lái)充當軟交換角色。
減小核心系統壓力
對于萬(wàn)級別以上的終端注冊類(lèi)型業(yè)務(wù)，SBC可削弱超過(guò)95%的Register注冊和NAT保持消息的請求壓力，更大程度的提高sip服務(wù)器的承載注冊終端數量的能力。
對于媒體流NAT環(huán)境下，SBC可以完全充當RTP媒體服務(wù)器，核心軟交換可以工作在僅信令模式。更大程度的提高sip服務(wù)器的承載業(yè)務(wù)并發(fā)的能力。
3）IP呼叫中心:
從技術(shù)實(shí)現角度來(lái)看，“IP呼叫中心”相對于傳統的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統中處理的完全是數據，很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，比如：ACD、IVR、Media Server等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。
支持電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)上等多種方式的接入和呼出 ，可以實(shí)現和3G、NGN無(wú)縫連接。
IP呼叫中心系統采用全分布式結構，可以實(shí)現單點(diǎn)或多點(diǎn)的形式，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心提供服務(wù)，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。
IP呼叫中心的硬件承載層和軟件業(yè)務(wù)層是分離的，接入端和座席端的升級和擴容非常簡(jiǎn)單、便捷；構建硬件平臺更加靈活，不會(huì )受制于某一廠(chǎng)商限制；系統平臺易管理、易維護，就像管理普通網(wǎng)絡(luò )設備一般簡(jiǎn)單。
企業(yè)統一信息化平臺實(shí)現基礎：
基于VoIP技術(shù)，使得企業(yè)不拘泥于辦公地點(diǎn)，異地辦公，移動(dòng)辦公成為可能。并且在企業(yè)數據網(wǎng)中同時(shí)處理語(yǔ)音包和數據包成為可能。
基于軟交換和IP呼叫中心系統的軟件平臺，使得開(kāi)發(fā)上層業(yè)務(wù)平臺變得迅速和容易。
基于統一的SIP/UDP/TCP協(xié)議，使得各系統互聯(lián)互通成為可能。
現代化的企業(yè)信息化管理愿景
員工即坐席，坐席即員工。
像呼叫中心坐席一樣規范員工的業(yè)務(wù)行為。像企業(yè)員工一樣具備豐富業(yè)務(wù)知識的坐席。
讓每一個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)上的員工清楚的知道自己的職責所在。
像工業(yè)流程一樣精準的監控業(yè)務(wù)流程。從第一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)進(jìn)入開(kāi)始，每一步監控業(yè)務(wù)進(jìn)展。
實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)統計報表，為企業(yè)管理和決策提供依據。
作者簡(jiǎn)介
單寧，現年42歲，籍貫：北京，現任北京無(wú)限互聯(lián)科技發(fā)展有限公司副總經(jīng)理。
多年從事VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，SBC產(chǎn)品的市場(chǎng)及銷(xiāo)售工作。對語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，SBC，軟交換，IP呼叫中心，企業(yè)IM即時(shí)通信，融合通信產(chǎn)品，技術(shù)和市場(chǎng)有著(zhù)廣泛和深入的了解，在行業(yè)內有廣泛的人脈資源。
