微信CRM公眾平臺客戶(hù)服務(wù) 在企業(yè)應用方面，微博適合做營(yíng)銷(xiāo)傳播，微信適合做客戶(hù)服務(wù)，這是眾所周知的事情，因為微博是陌生人關(guān)系，可以有效的進(jìn)行鏈式傳播，而微信是熟人關(guān)系，可以一對一的進(jìn)行對話(huà)。微信基于一對一對話(huà)和交互菜單，又可以實(shí)現類(lèi)似短信營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)業(yè)務(wù)；而且基于語(yǔ)音對講的異步功能，有可以實(shí)現類(lèi)似電話(huà)中心的呼叫中心業(yè)務(wù)。因此，客戶(hù)服務(wù)將是微信在企業(yè)應用中的關(guān)鍵領(lǐng)域。
傳統客戶(hù)服務(wù)中大多服務(wù)的都是企業(yè)的存量客戶(hù)，或者知曉了企業(yè)的電話(huà)中心號碼直接撥打的潛在客戶(hù)。微信客戶(hù)服務(wù)也是一樣，都是針對已經(jīng)是企業(yè)公眾賬號好友的消費者，這里面可能部分是存量客戶(hù)，部分是潛在客戶(hù)，都是在線(xiàn)下刷過(guò)微信二維碼或者在微信上搜索添加。對于存量客戶(hù)，微信客戶(hù)服務(wù)可以提供最基本的受理類(lèi)業(yè)務(wù)，比如：企業(yè)指定業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴及建議、產(chǎn)品維修或障礙保修、預約服務(wù)等。
微信可以讓企業(yè)實(shí)現與客戶(hù)的一對一交互，這個(gè)交互是私密的、雙向的，私密性確保了信息不被傳播，雙向的避免了是單向的推送，而更好的體現了企業(yè)與客戶(hù)的平等對話(huà)。從而微信客戶(hù)服務(wù)可以提供消費者市場(chǎng)調研、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、銷(xiāo)售/服務(wù)回訪(fǎng)、節假日關(guān)懷、客戶(hù)信息驗證等。
微信的語(yǔ)音對講不同于電話(huà)的同步語(yǔ)音，而是異步語(yǔ)音，而異步語(yǔ)音讓客戶(hù)服務(wù)有了很好的演變，可以充分利用知識庫、預錄制語(yǔ)音、業(yè)務(wù)情景結合交互菜單等進(jìn)行服務(wù)。基于該功能，微信客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現的增值類(lèi)業(yè)務(wù)：人工語(yǔ)音的自助服務(wù)、拓展的信息服務(wù)、轉語(yǔ)音信箱服務(wù)/轉電子郵件/OA系統服務(wù)、城市/企業(yè)秘書(shū)臺等。
微信的自定義菜單和關(guān)鍵字回復，可以實(shí)現智能交互菜單，類(lèi)似于呼叫中心的IVR機制，從而讓微信客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現更大比例的自助服務(wù)，比如：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費用查詢(xún)、訂單查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理狀態(tài)查詢(xún)等查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，以及自助下單、交付和預約資源（座位、包廂、菜品）等預約類(lèi)業(yè)務(wù)。
微信的對話(huà)機制中可以嵌入超鏈，進(jìn)入到專(zhuān)門(mén)的APP頁(yè)，通過(guò)Html5頁(yè)面或者其它技術(shù)開(kāi)發(fā)的頁(yè)面，可以進(jìn)行企業(yè)特定的業(yè)務(wù)受理。因此，微信客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現進(jìn)一步的特定業(yè)務(wù)，比如自助繳費、充值、購買(mǎi)零配件、兌換禮品等業(yè)務(wù)。
微信的掃一掃在客戶(hù)服務(wù)中也可以起到大作用，通過(guò)二維碼、條形碼的支持，可以對產(chǎn)品條碼或者維保證書(shū)進(jìn)行掃描，實(shí)現售后服務(wù)的信息驗證、維保索賠等業(yè)務(wù)；通過(guò)NFC技術(shù)的支持，實(shí)現與智能家電、物聯(lián)網(wǎng)等的對接，實(shí)現智能的人機對話(huà)。
微信可以在公眾平臺上對好友進(jìn)行分組，然后基于不同分組進(jìn)行差異化的主動(dòng)服務(wù)，可以實(shí)現一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM功能。比如針對不同客戶(hù)群體的業(yè)務(wù)提醒、促銷(xiāo)通知、產(chǎn)品服務(wù)調查、消費交易后的回訪(fǎng)、生日關(guān)懷等業(yè)務(wù)。
微信的朋友圈可以進(jìn)行內容分享，企業(yè)可以設計交易后的回訪(fǎng)和致謝內容模板，同時(shí)添加口碑分享的元素成為分享模板，鼓勵消費者進(jìn)行朋友圈分享，從而又可以擴展為微信客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
當然，微信還可以與社會(huì )行業(yè)機構一起合作微信公眾客戶(hù)服務(wù)中心，比如微信防偽業(yè)務(wù)、司法熱線(xiàn)業(yè)務(wù)（類(lèi)似微法律）、金融虛擬客戶(hù)服務(wù)中心（虛擬理財規劃顧問(wèn)）、商業(yè)服務(wù)虛擬客戶(hù)服務(wù)中心、政府熱線(xiàn)虛擬客戶(hù)服務(wù)中心、民航鐵路等交通綜合服務(wù)系統、其他企事業(yè)虛擬客戶(hù)服務(wù)中心，成為公眾市民的主要溝通渠道。
總而言之，對于那些B2C模式的、客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)使用程度高的企業(yè)，在微信上做客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢非常明顯，遠遠優(yōu)于傳統電話(huà)中心和Email、網(wǎng)站頁(yè)面自助服務(wù)等渠道。其優(yōu)勢大致包括：渠道覆蓋率高，幾乎消費者人手一機一微信；人力成本低，通訊網(wǎng)絡(luò )成本幾乎很少；可以實(shí)現7*24小時(shí)響應，甚至公眾號可以在系統支持下轉派到個(gè)人微信；可以實(shí)現更高的自助服務(wù)比例，但在智能交互和預置語(yǔ)音下客戶(hù)體驗并不降低；可以實(shí)現比較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，響應快體驗好自然滿(mǎn)意度高；最后，可以實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的數據化，有利于加強管理和進(jìn)行大數據分析。
