*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
回顧過往幾年，變化的步伐似乎正在加快。以前要數(shù)年時間才能形成的趨勢，如今僅需幾個月便滲透進了我們的生活。回顧2014并展望新一年的客戶體驗新趨勢，我們希望借此機會與各位朋友和同仁交流，并分享我們的預(yù)測。我們很高興看到，客戶體驗專業(yè)人士的想法如潮水般涌現(xiàn)。總而言之，我們在此集思廣益，總結(jié)出了以下5個趨勢。
1）全渠道是未來的潮流
現(xiàn)如今，客戶期望通過他們選擇的渠道接收企業(yè)的服務(wù)。這些渠道可能是語音、電子郵件、短信/文本、網(wǎng)頁、手機或社交媒體。公司通過這些渠道中的大多數(shù)提供服務(wù)。但多數(shù)時候，這些渠道利用率欠佳。
盡管對于大多數(shù)大型企業(yè)而言，多渠道客戶體驗是必選項，但很少有企業(yè)發(fā)展到建立真正的全渠道客戶體驗。全渠道體驗是2015年很多公司渴望擁有的狀態(tài)。全渠道與多渠道的不同之處在于，前者的后端渠道之間存在真正的整合。例如，當一家商場實施全渠道方法之后，商場客戶服務(wù)代表可以即時參考顧客以前的購物記錄和偏好，其便利程度與電話客戶服務(wù)代表或網(wǎng)頁聊天客戶服務(wù)代表不相上下。做到這點的唯一方法是使用幫助企業(yè)實時理解、預(yù)測和適應(yīng)客戶需求的跨渠道解決方案，這樣才能創(chuàng)造超越客戶預(yù)期的定制化體驗。
當企業(yè)在客戶旅程中提供這樣的全渠道體驗時，客戶對品牌的好感會自然而然地在他們與品牌接觸的整個過程中形成。這就是為什么很多企業(yè)負責品牌的首席營銷官（CMO）同樣掌管客戶旅程。肯特·哈夫曼（Kent Huffman）贊同這樣的觀點：市場營銷和客戶體驗之間的界限越來越重疊或越來越模糊。
2）數(shù)據(jù)同樣跨渠道
我們中的很多人對2015年大數(shù)據(jù)的集中性做出預(yù)測.gartner公司稱，“企業(yè)需要管理如何從社交媒體和可穿戴裝置得到的海量數(shù)據(jù)中過濾出最有價值的信息，然后在正確的時間將完全正確的信息傳遞給正確的人。分析——將在無形之中深深地嵌入到每個層面。”
大數(shù)據(jù)仍然是這個趨勢的重要推動者。但我同意，我們的關(guān)注點應(yīng)當轉(zhuǎn)移到“首先考慮大問題和答案，其次才是大數(shù)據(jù)；因為價值在于洞察力，而非數(shù)據(jù)。”
3）自助服務(wù)將飛速發(fā)展
客戶花費大量精力追蹤服務(wù)請求，或找出他們當前問題的解決方案。2015年，客戶越來越不能容忍服務(wù)提供商“踢皮球”式的做法，并越來越熟練于滿足自身需求，只要這些需求簡單明了。通常，對客戶而言自己動手執(zhí)行任務(wù)通常更為簡單。自助服務(wù)讓客戶更好地掌控任務(wù)。當客戶重視執(zhí)行一項任務(wù)（或跟蹤一項服務(wù)請求）所花時間的精確性時，自助服務(wù)就是一個很好的選擇。
4）注重人情
相反但并不矛盾的是，客戶仍然注重人情味。正如很多人預(yù)測到的，網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻支持仍將有所增加。當自助服務(wù)不夠用或某個問題特別復雜時，客戶將選擇與一位客戶服務(wù)代表通話。我們還預(yù)測到，2015年以后將出現(xiàn)更多將技術(shù)的速度和分析能力與人類判斷力和情感相結(jié)合的集成化類人機器人服務(wù)。
5）人工智能的時代：深度學習算法和富場景系統(tǒng)
我們的很多受訪者強調(diào)，人工智能（AI）將在客戶體驗中起到越來越重要的作用.gartner公司最近的總結(jié)也是很多受訪者提到過的，“無所不在的嵌入式智能與普遍分析相結(jié)合，將推動開發(fā)對周邊環(huán)境保持警覺并可做出恰當反應(yīng)的系統(tǒng)。”
自動駕駛汽車、先進的機器人、虛擬個人助理和智能顧問已經(jīng)出現(xiàn)并將快速發(fā)展，從而開創(chuàng)一個機器助手的新時代。Gartner公司相信，在信息技術(shù)的歷史中，智能機器時代將最具顛覆性。
正如你們所看到的，要思考的問題有很多，要做的事情有很多。你是否贊同這些預(yù)測？全渠道體驗、跨渠道數(shù)據(jù)、自助服務(wù)、人情味和人工智能……你們是否認為這些就是2015年的5大客戶體驗趨勢？我們一如既往地期待傾聽你們的想法，并祝您2015年快樂相伴，碩果累累！
