CTI論壇(ctiforum.com)3月9日消息（編譯/老秦）: 呼叫中心經(jīng)理一般在手上都有永無止境工作。但是，其中最重要的，是安排好未來幾天或幾周的工作時間表。雖然有很多方法，但最終期望的結(jié)果都是一致的：預(yù)測呼叫和其他渠道的接觸量，確定所需要的座席數(shù)量（和所需的技能），并建立最接近當(dāng)天服務(wù)需求的時間表。
對于管理者來說，面對眾多流程，如果有更多的數(shù)據(jù)和情報那是最好的。按照人力資源優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件CEO查。夏爾洛（Chuck Ciarlo）的觀點，優(yōu)化資源調(diào)度需要對工作量和工作人員的要求有準確的預(yù)測。勞動力管理軟件可以使模式和日常工作的轉(zhuǎn)變以及指定的技能和座席個人績效的管理變得很容易。這確保了聯(lián)絡(luò)中心能夠輕松自如地處理所有呼入的客戶電話，電子郵件和其他渠道來的溝通需求。
根據(jù)夏爾洛的說法，這個信息 - 歷史和現(xiàn)實的 - 可以以報告的形式管理。但情況并非總是如此。
“如果你的系統(tǒng)沒有提供您所需要的信息，或提供的方式是難以破譯的數(shù)據(jù)，就意味著是考慮購買新的WFM解決方案的時候了，”他寫道。“這是非常重要的，因為WFM的責(zé)任不會在生產(chǎn)結(jié)束之后而終止”。
雖然大多數(shù)的勞動力管理解決方案都幫助管理人員建立時間表，問一下這個解決方案還能做其他什么是很重要的。報告是一個重要的功能，良好的報告可以幫助管理者做出更好的未來計劃和預(yù)測的決策。
最低限度，一個解決方案應(yīng)該能夠提供一個“按小時計的工作時間”報告，或分解和總結(jié)所分配的任務(wù)，使管理人員能夠平衡多種類型的工作和處理所積壓的問題。再加上座席的狀態(tài)報告，在按小時計的工作時間報告中可以深入了解工作負載分布和生產(chǎn)力。
但最關(guān)鍵的報告要素之一是服務(wù)績效報告，它可以幫助呼叫中心經(jīng)理了解實際表現(xiàn)并與預(yù)測和期望相比較。報告有助于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)、招聘和員工績效上存在的差距。管理者可以針對表現(xiàn)不佳的個人或團隊進行更好的培訓(xùn)，或者可以鉆到故障根源的底部，識別并消除它。
提高聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測和調(diào)度能力，是一項崇高的追求，應(yīng)該永遠是任何聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的最高追求。但是，如果沒有正確的數(shù)據(jù) - 這來自報告 - 某些東西是徒勞的。
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