*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
國外的一項調查研究結果表明：按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調動其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對勞動力高度密集的聯(lián)絡中心來說，激發(fā)客服的工作熱情帶來的效益是巨大的。聯(lián)絡中心的最終目標是提升客戶滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，客服人員作為聯(lián)絡中心人員構成的主體，起到決定性的作用。因此，為了提升客戶滿意度，保證客服人員的滿意度才是前提。
但國內目前客服人員的流失率普遍偏高，主要有以下兩個因素：
第一，從聯(lián)絡中心招聘客服的條件來看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經驗不多的人，他們對待工作和生活充滿了憧憬和幻想，但缺乏對客戶服務工作充分的心理準備，在客戶服務工作中遭受到挫折后很容易產生消極情緒而直接影響對工作的認同感。
第二，聯(lián)絡叫中心在國內的發(fā)展歷程不長，很多人對呼叫中心沒有任何概念，多數(shù)的客服也是在進入聯(lián)絡中心工作后才對聯(lián)絡中心有認識。所以的客服不知道聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展的前景，認為在聯(lián)絡中心所積累的工作經驗對自己的將來發(fā)展沒有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來提升自己的業(yè)務和服務能力。
因為，為了提升客服人員的在聯(lián)絡中心的主人翁地位和歸屬感，建議如下：
1、 建立長期的職業(yè)規(guī)劃，讓客服人員能夠看到明確的職業(yè)發(fā)展線路，不把在聯(lián)絡中心的工作作為短暫的過渡階段。
2、 建立完善的培訓機制，充分提供客服人員的業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)，讓客戶人員對聯(lián)絡中心的發(fā)展有正確的認識，激發(fā)員工的內在提升需求。
3、 增進溝通和個人輔導，客服人員每天面臨巨大的工作壓力，希望自己的工作得到認可和重視，加強內部溝通，造就良好的工作氛圍。
