*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
國外的一項調查研究結果表明：按時(shí)計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調動(dòng)其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對勞動(dòng)力高度密集的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，激發(fā)客服的工作熱情帶來(lái)的效益是巨大的。聯(lián)絡(luò )中心的最終目標是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造良好的企業(yè)形象，客服人員作為聯(lián)絡(luò )中心人員構成的主體，起到?jīng)Q定性的作用。因此，為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證客服人員的滿(mǎn)意度才是前提。
但國內目前客服人員的流失率普遍偏高，主要有以下兩個(gè)因素：
第一，從聯(lián)絡(luò )中心招聘客服的條件來(lái)看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗不多的人，他們對待工作和生活充滿(mǎn)了憧憬和幻想，但缺乏對客戶(hù)服務(wù)工作充分的心理準備，在客戶(hù)服務(wù)工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對工作的認同感。
第二，聯(lián)絡(luò )叫中心在國內的發(fā)展歷程不長(cháng)，很多人對呼叫中心沒(méi)有任何概念，多數的客服也是在進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心工作后才對聯(lián)絡(luò )中心有認識。所以的客服不知道聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展的前景，認為在聯(lián)絡(luò )中心所積累的工作經(jīng)驗對自己的將來(lái)發(fā)展沒(méi)有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。
因為，為了提升客服人員的在聯(lián)絡(luò )中心的主人翁地位和歸屬感，建議如下：
1、 建立長(cháng)期的職業(yè)規劃，讓客服人員能夠看到明確的職業(yè)發(fā)展線(xiàn)路，不把在聯(lián)絡(luò )中心的工作作為短暫的過(guò)渡階段。
2、 建立完善的培訓機制，充分提供客服人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養，讓客戶(hù)人員對聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展有正確的認識，激發(fā)員工的內在提升需求。
3、 增進(jìn)溝通和個(gè)人輔導，客服人員每天面臨巨大的工作壓力，希望自己的工作得到認可和重視，加強內部溝通，造就良好的工作氛圍。
