CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在呼叫中心排班調(diào)度的世界里，一些工具已經(jīng)在最近幾年推出，以使這一流程變得簡(jiǎn)單一些。這些工具通過(guò)瀏覽器在線解決方案的方式簡(jiǎn)化手工的、耗時(shí)的工作。這是目前在呼叫中心領(lǐng)域里普遍的方法，加進(jìn)一點(diǎn)趣味化的元素如何？是時(shí)候了。
行業(yè)中最新的潮流是采用了游戲化。呼叫中心排班調(diào)度解決方案供應(yīng)商，莫奈軟件最近發(fā)表了一篇關(guān)于這一主題的博客文章，指出將職場(chǎng)變成一個(gè)有趣的地方的重要性。職場(chǎng)環(huán)境要保持高效是必須的，趣味的引入面臨的挑戰(zhàn)可不僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)。
最近的研究進(jìn)入了正題，指出了引進(jìn)趣味到工作場(chǎng)所的重要性。是的，你希望員工按照你的安排來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。但是，如果他們的生產(chǎn)環(huán)境更好玩的話，他們的效率將更高，探索在趣味環(huán)境下工作的可能性絕對(duì)值得你花時(shí)間去研究。
引進(jìn)游戲化進(jìn)入到呼叫中心當(dāng)中，意味著重新設(shè)計(jì)每天的程序和任務(wù)，使員工更喜歡游戲和互動(dòng)。由此產(chǎn)生的體驗(yàn)更吸引人，更有趣，將產(chǎn)生更多的生產(chǎn)力。只要避免負(fù)面的后果，這種策略可以調(diào)動(dòng)呼叫中心員工的積極性。
例如，呼叫中心座席之間可以競(jìng)爭(zhēng)，他們?nèi)绾文苎杆偻瓿梢环蒌N售或解決客戶的問(wèn)題。重要的因素是，它們不能急于通過(guò)腳本或急功近利。該計(jì)劃可能適得其反，如果座席員開始使用更具侵略性的戰(zhàn)術(shù)對(duì)待客戶來(lái)與其他座席競(jìng)爭(zhēng)的話。
這并不意味著游戲化的實(shí)現(xiàn)對(duì)你的工作不利，它只意味著你需要很謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)方案。使用游戲化的呼叫中心排班調(diào)度是一個(gè)偉大的方式。那些愿意改變的，那些不奢求過(guò)分回報(bào)的或那些持之以恒的中心將得到最好的結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)。
什么是最適合你呼叫中心環(huán)境的應(yīng)用？請(qǐng)給它一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)，然后觀察其結(jié)果。記住，目標(biāo)是引進(jìn)趣味性來(lái)提高生產(chǎn)率。如果你能做到兩者兼顧，你的客戶將受益于更完美的服務(wù)。
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