高效的班次編排是呼叫中心快樂(lè )運行的秘密。把正確的人員班次與來(lái)電量的潮起潮落進(jìn)行精準匹配是贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的前提，因為他們可以避免花費不必要的時(shí)間進(jìn)行排隊，等待具備正確技能的坐席來(lái)接聽(tīng)他們的電話(huà)。同時(shí)，這樣的匹配也使坐席更加高興，因為他們面對的將是一個(gè)處于很好的平衡狀態(tài)的工作隊列：如果隊列中有太多電話(huà)，他們會(huì )精疲力盡；如果有太多就緒等待時(shí)間，他們也會(huì )感到很無(wú)聊。
高效排班的收益
此外，高效排班還可以使呼叫中心在更深層次上受益，比如員工流失率的降低等。班次的偏好選擇是坐席工作滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一。對于很多坐席來(lái)說(shuō)，上班時(shí)間的優(yōu)先級要高于工資和假期因素。我見(jiàn)到過(guò)很多坐席愿意選擇不太受歡迎的技能隊列或較難處理的客戶(hù)隊列，只是為了能夠更貼近于他們的班次時(shí)間偏好。我還見(jiàn)到過(guò)很多坐席從呼叫中心辭職，然后接受一份薪酬較低的工作，只是為了更好的上班時(shí)間。班次安排是坐席工作生活平衡的支點(diǎn)。班次的排定值得付出最大程度的細心、關(guān)懷和權衡。
坐席并不是高效排班的唯一受益者，呼叫中心一線(xiàn)管理者也會(huì )從中受益。當你排出了一個(gè)計劃周密、優(yōu)化充分的班次表時(shí)，他們就有了更多的時(shí)間接聽(tīng)升級的來(lái)電、輔導和指導他們的坐席、參加部門(mén)協(xié)作會(huì )議以及處理其它眾多的列在他們的崗位職責范圍之內的任務(wù)。而如果他們面對的是糟糕的班次安排，他們的時(shí)間很快就會(huì )被各種救火行為所占據，甚至要親自上陣接聽(tīng)電話(huà)。這并不是有效利用他們的時(shí)間的方式，而且這種現象會(huì )成為每天的例行循環(huán)。這種行為還掩蓋了服務(wù)水平、平均應答時(shí)長(cháng)以及放棄率報表中正常的員工配備不足的事實(shí)需求。
如何改善排班實(shí)踐
無(wú)論你是剛開(kāi)始做排班，還是想評估一下當前的排班實(shí)踐以期望發(fā)現改進(jìn)空間，我都希望以下的幾點(diǎn)建議能夠對你有所幫助。排班要遵循的基本原則是：
1. 首先，照顧好你的客戶(hù)：你的班次安排一定要最大程度上與客戶(hù)的來(lái)電需求相匹配。畢竟，這是呼叫中心存在的根本意義。
2. 其次，還要照顧好你的坐席：當有讓更多的坐席高興的可能性存在時(shí)，去實(shí)現它。
3. 再次，還要照顧好你的管理層：提前完成排班表，留出足夠的時(shí)間讓管理者和員工進(jìn)行協(xié)調和計劃。
從精準的業(yè)務(wù)量預測開(kāi)始
精準的業(yè)務(wù)量預測是高效人員排班的重要前提。排班表的編排就像是用磚塊蓋房子——每一塊磚都代表著(zhù)一個(gè)時(shí)段。業(yè)務(wù)量預測告訴你各個(gè)時(shí)段的來(lái)電量，然后你測算工作量，測算所需要的在線(xiàn)員工數量，然后再測算出所需要的排班人員數量。知道了各時(shí)段排班所需的人員數量，你就可以把小組和人名填上去，一張排班表就這樣誕生了。
計劃內vs. 計劃外工時(shí)損耗
排班過(guò)程中一個(gè)常見(jiàn)的陷阱之一就是由于沒(méi)有正確分辨和測算計劃內自行其事與計劃外自行其事工時(shí)縮減而導致的過(guò)多估算工時(shí)損耗比例的問(wèn)題。考慮進(jìn)工時(shí)縮減因素之后測算出的總員工需求量代表著(zhù)在去除線(xiàn)下工作或活動(dòng)以及休息時(shí)間之外能夠滿(mǎn)足時(shí)段業(yè)務(wù)量處理需求的在線(xiàn)員工的數量。你需要考慮到某些員工可能突然打電話(huà)請病假或遲到等可能性，并將其計入工時(shí)縮減比例中，因為這被歸類(lèi)為計劃外工時(shí)損耗。
但是，其它的計劃外工時(shí)損耗不應該計入排班需求測算比例。盡管這些損耗也是呼叫中心不能控制的，但你還是可以得到事先通知的。正是因為這些原因，工時(shí)損耗實(shí)際上需要被劃分為三類(lèi)：1）計劃內自行其事的，2）計劃內不可自行其事的，和3）計劃外不可自行其事的。在長(cháng)期人員需求測算模型中，這三種情況都要考慮到。但在人員排班過(guò)程中，只有計劃外的不可自行其事的情況應該被考慮
在內。如果你的總工時(shí)損耗比例為30%，想象一下如果你的工時(shí)損耗因素只包括病假和遲到因素的話(huà)，損耗比例的降低空間有多大吧！工時(shí)損耗比例的改變意味著(zhù)你所需要的凈值（在線(xiàn)）員工數量將會(huì )更加合理。
任何時(shí)候都盡可能照顧到工作與生活的平衡
真心關(guān)愛(ài)員工的方式之一就是能夠最大限度地允許他們上他們最喜歡的班次。這項工作需要三步來(lái)完成：1）收集員工的班次偏好信息。2）對員工進(jìn)行班次選擇
優(yōu)先級排序，3）在員工選擇的基礎上進(jìn)一步優(yōu)化排班表。不幸的是，盡管整個(gè)流程相當簡(jiǎn)單，但還是很耗費時(shí)間的，即便是使用勞動(dòng)力資源管理軟件。你應該深入其中并認識到，人員排班并不是一個(gè)項目，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的每周都要進(jìn)行更新和優(yōu)化的持續流程，也是一種愛(ài)的勞動(dòng)。業(yè)務(wù)量預測師的工作是數據分析型的，其獨特的回報是數據模型。而排班師的工作則是嚴密構建與員工關(guān)愛(ài)的恰當組合，所帶來(lái)的回報則是良好的服務(wù)水平指標和一線(xiàn)坐席心中的感激之情。但這
也意味著(zhù)你要花時(shí)間從標準的排班模版中找出一切你能夠發(fā)現的可能的機會(huì )并把它變成創(chuàng )新的、可行的員工班次解決方案。
一個(gè)好的起點(diǎn)是對現有班次安排對于員工的工作和生活的平衡都造成了哪些影響的評估。看一下每個(gè)班次的開(kāi)始時(shí)間。你在要求你的一線(xiàn)員工頭一天上午11點(diǎn)來(lái)上班，而第二天早上6點(diǎn)鐘接著(zhù)來(lái)上班嗎？盡管他們可能很想保住這份工作，但是對于他們當中的某些人來(lái)講，這是非常不人性化的班次安排。一個(gè)更好的辦法
是把坐席每天班次起止時(shí)間的相鄰差異限定在一定的范圍內。同樣的道理也適用于要求員工加班的間隔以及前一天班次結束與第二天班次開(kāi)始之間的時(shí)間長(cháng)度。例如，如果你讓某些坐席加班工作到晚上10點(diǎn)，然后讓他們在第二天早上6點(diǎn)鐘就過(guò)來(lái)上班，將會(huì )很快使這些員工產(chǎn)生厭倦和疲勞。一個(gè)好的原則是讓前一個(gè)班次的結束到下一個(gè)班次開(kāi)始之間至少不少于12個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
另外一個(gè)常被忽略的問(wèn)題是小休與午餐之間的時(shí)間間隔，最好不要少于1個(gè)小時(shí)。這同樣適用于班次開(kāi)始與小休、小休與班次結束、小休與午餐等之間的時(shí)間間隔。另外一個(gè)可能會(huì )受歡迎的安排是把小休、午餐、班次起止時(shí)間與其它線(xiàn)下工作安排在一起。這樣可以避免坐席一天中不停地切入切出AUX狀態(tài)所產(chǎn)生的厭煩情緒，也更便于主管對員工的管理。
與員工溝通班次安排需求
讓每一位員工都選擇他們喜歡的班次總是不可能的。即便是讓每一位員工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是，跟員工充分溝通呼叫中心的排班原理與需求。他們是能夠理解每天中總是有輕松時(shí)期和繁忙時(shí)期的。在繁忙時(shí)期，他們需要能夠主動(dòng)承擔必要的工作安排。而在輕松時(shí)期，應該最大限度地允許他們選擇他們喜歡的班次，以取得某種程度的平衡，也更能夠得到他們的理解和支持。
但是，如果你的大多數員工都不喜歡他們的班次，可能你就有必要建立一個(gè)排班焦點(diǎn)小組。小組成員應該包括一名客觀(guān)中立的指導人員以確保會(huì )議議程的貫徹、坐席代表（每10-15名坐席選一名代表）和負責班次執行的主管。排班焦點(diǎn)小組的主要職責是要達成對排班流程的統一共識并向全中心其他員工通報進(jìn)展結果。這樣的頭腦風(fēng)暴會(huì )議會(huì )產(chǎn)生十分驚人的排班變通解決方案，而這往往是排班師個(gè)人所想不到的。
