CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:保持員工的幸福度聽(tīng)起來(lái)像是一件很簡(jiǎn)單的工作，但當你要真正做到這一點(diǎn)，就沒(méi)有那么容易了。 呼叫中心座席人員想要滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的期望，所以每一天都面臨著(zhù)艱巨的任務(wù)。如果每一個(gè)打電話(huà)的客戶(hù)的要求都非常簡(jiǎn)單的話(huà)，那就容易多了，但是如果是這樣的話(huà)，你還為什么需要聘用座席人員呢？事實(shí)上，容易的問(wèn)題往往都交給了自助服務(wù)來(lái)解決，而座席人員需要解決更棘手的問(wèn)題。
因此，呼叫中心經(jīng)理不得不通過(guò)其他方法來(lái)激勵座席人員，使他們始終專(zhuān)注于最終目標：客戶(hù)滿(mǎn)意度。許多不同的措施可能會(huì )激發(fā)特定座席人員的工作積極性。有的座席可能希望獲得額外的獎勵。其他座席則可能更加在乎他們的工作環(huán)境。還有一些座席人員可能更注重呼叫中心的工作日程安排及其對他們的生活的影響。
談到獎勵，不同的人在乎不同的獎勵。有的座席可能在乎獎金，而其他座席人員可能更注重某家鐘愛(ài)的餐廳的打折卡。 即使是“每周之星”這樣的榮譽(yù)稱(chēng)號也會(huì )給某些座席人員帶來(lái)極大的工作熱情，Monet Software公司的一篇博文這樣說(shuō)道。這里的關(guān)鍵是認識到如何激勵座席人員，并根據這些想法制定切實(shí)可行的激勵方案。
高質(zhì)量的工作環(huán)境對于許多專(zhuān)業(yè)人員而言也是一個(gè)重要的考慮因素。座席人員可能希望工作環(huán)境干凈整潔明亮，從而有助于健康的工作。這種環(huán)境也可能依賴(lài)于正確的呼叫中心工作日程安排，以確保座席人員不會(huì )勞累過(guò)度或者因為無(wú)事可做而感到無(wú)聊。
另外一個(gè)重點(diǎn)是，座席人員必須要獲得高效率工作所需的工具。通話(huà)錄音軟件可以幫助他們度量自己的工作績(jì)效，勞動(dòng)力管理軟件可以讓員工在線(xiàn)獲得呼叫中心的工作日程表，這樣座席人員就可以在排班發(fā)生沖突時(shí)輕松的換班。 這樣做的目的是給員工提供靈活度，同時(shí)不會(huì )妨礙呼叫中心的總體績(jì)效。
同樣，應該培訓座席人員按照客戶(hù)的期望開(kāi)展工作。培訓不僅僅是必要的磨練，而且現在還必須要培養員工的新技能、使員工專(zhuān)注于客戶(hù)的反饋信息以改進(jìn)當前的工作流程，并且學(xué)習新的技術(shù)應用。不論目標是什么，結果都應該是更加高效率和有效的呼叫中心運營(yíng)。
最后，如果鼓勵座席人員提出反饋意見(jiàn)并且重視他們的反饋信息，那么他們就更有可能產(chǎn)生歸屬感。當座席感到自己是團隊中的一個(gè)重要成員時(shí)，他們就更有可能顧全大局。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
