CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心高效率的座席日程安排是呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，因為呼叫中心的費用中有60%到80%都與員工配備有關(guān)。呼叫中心解決方案提供商Monet Software近期給企業(yè)提供了該公司最鐘愛(ài)的5個(gè)排班竅門(mén)，希望企業(yè)的管理人員和座席能夠最大程度的利用時(shí)間。
在經(jīng)過(guò)大量的研究之后，Monet為呼叫中心提供了最佳的建議，包括：
1. 清晰度
高層經(jīng)理、主管人員和座席都需要往一個(gè)方向努力。這意味著(zhù)清晰明確的程序和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)指導著(zhù)日程安排流程，應急計劃在日程表發(fā)生偏差時(shí)能夠加以補救。首先進(jìn)行這樣的對話(huà)可以在后期解決許多問(wèn)題。
2. 測試
在測試日程表的準確度以及及時(shí)發(fā)現和解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題方面，日程表樣本和事前演練是很有效的做法。對各種方案進(jìn)行試驗，直到你發(fā)現一個(gè)能夠實(shí)現你的所有目標的方案。
3. 包容
日程安排不僅僅應該結合來(lái)電，而且還應該結合與這一流程有關(guān)的所有活動(dòng)和實(shí)踐，以及需要你的座席或管理人員花時(shí)間處理的其他項目。
4. 解決沖突
日程安排必然會(huì )發(fā)生座席問(wèn)題、新產(chǎn)品/服務(wù)投放的問(wèn)題、輪班的意外變化問(wèn)題以及其他外部因素。呼叫中心應對這些排班問(wèn)題的有效性將表明呼叫中心是否正常運行。但是，如果沖突變得過(guò)于頻繁，這表明應該糾正系統化的問(wèn)題。
5. 靈活性
在解決沖突方面，排班工作應該靈活，但是不能過(guò)于松散，以至于讓人感到摸不著(zhù)頭腦。如果兩周前制定的日程表范圍經(jīng)常不準確，那么就根據需要調整日程表范圍，盡量考慮座席偏好，事先準備好備選方案。
除了排班解決方案之外，呼叫中心還可以采用許多勞動(dòng)力管理解決方案來(lái)提高生產(chǎn)力。
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