一直以來(lái)，對呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的關(guān)鍵信息，即使是對于一家相對比較簡(jiǎn)單的單純以電話(huà)業(yè)務(wù)為主的呼叫中心，也是如此。而隨著(zhù)呼叫中心多樣化溝通渠道的增加，呼叫中心職能的演變與擴展，進(jìn)一步跟蹤、分析客戶(hù)聯(lián)絡(luò )數據的競爭需要，收集、分析和解釋呼叫中心各種報表信息變得更加繁雜/更具挑戰性。
而關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的目的則使深埋在海量數據信息中的管理者跳出紛雜的細節，站在更高的層面上評估呼叫中心整體的績(jì)效表現。不幸的是，KPI關(guān)注更高層次的整體績(jì)效表現的特性也是它們最大的弱點(diǎn)。因為它們只是對大量的數據信息進(jìn)行了總結歸納，而并沒(méi)有指出具體的問(wèn)題。但是，如果我們能夠很好地理解各項KPI指標背后的含義以及它們之間的相互關(guān)聯(lián)，我們就能夠發(fā)現相關(guān)的趨勢以及應該關(guān)注的方向，進(jìn)而通過(guò)查看和分析更具體的相關(guān)數據信息，判斷和發(fā)現具體的問(wèn)題和改進(jìn)機會(huì )。
以下是美國呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）所推薦的十二項呼叫中心關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）的總結和對它們隨著(zhù)當今不斷變化的客戶(hù)互動(dòng)環(huán)境而演變發(fā)展的簡(jiǎn)單描述：
客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠度：
客戶(hù)滿(mǎn)意度一直以來(lái)都是高績(jì)效呼叫中心所關(guān)注的焦點(diǎn)之一或最優(yōu)先關(guān)注的指標。但現在有一種趨勢，超越了單純的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而開(kāi)始測量和改善客戶(hù)忠誠度。準確測量客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠度的前提是要收集到客戶(hù)服務(wù)代表層面的客戶(hù)服務(wù)體驗和感受的數據信息，而且還要包含所有的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道以及各種業(yè)務(wù)類(lèi)型。因此，很多企業(yè)仍然繼續通過(guò)外呼、普通信函和傳真等手段進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，盡管他們增加了電子郵件、網(wǎng)上調查以及自動(dòng)語(yǔ)音等其它調查手段。
對客戶(hù)忠誠度的測量和評估是一項藝術(shù)與科學(xué)相結合的工作，因為要涉及到對客戶(hù)行為的預測，因此也要比測量客戶(hù)滿(mǎn)意度數據難得多。可喜的是，越來(lái)越多的組織開(kāi)始提供與客戶(hù)忠誠度的定義和測量相關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與資源信息，其中包括e-Satisfy.com（以前的TARP公司）、SOCAP（socap.com）、ICSA（icsa.com）、customersat.com等等。另外，《呼叫中心管理論叢》（CCMReview）也將繼續關(guān)注這方面的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
員工滿(mǎn)意度：
在很多的企業(yè)里面已經(jīng)被多次證明，客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化總是跟員工滿(mǎn)意度的變化呈正向關(guān)聯(lián)趨勢。“有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)” Hal Rosenbluth十幾年前在他的書(shū)中寫(xiě)到（The Customer Comes Second, Quill, 1994重印版）。這句話(huà)無(wú)疑是很有道理的。（還可參考，“對工作自豪感的評估”一文，《呼叫中心管理論叢》，1998第8期）
