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    呼叫中心KPI的演變與發(fā)展

    2013-06-21 09:39:44   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      一直以來,對呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的關(guān)鍵信息,即使是對于一家相對比較簡單的單純以電話業(yè)務(wù)為主的呼叫中心,也是如此。而隨著呼叫中心多樣化溝通渠道的增加,呼叫中心職能的演變與擴(kuò)展,進(jìn)一步跟蹤、分析客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的競爭需要,收集、分析和解釋呼叫中心各種報表信息變得更加繁雜/更具挑戰(zhàn)性。

      而關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的目的則使深埋在海量數(shù)據(jù)信息中的管理者跳出紛雜的細(xì)節(jié),站在更高的層面上評估呼叫中心整體的績效表現(xiàn)。不幸的是,KPI關(guān)注更高層次的整體績效表現(xiàn)的特性也是它們最大的弱點。因為它們只是對大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了總結(jié)歸納,而并沒有指出具體的問題。但是,如果我們能夠很好地理解各項KPI指標(biāo)背后的含義以及它們之間的相互關(guān)聯(lián),我們就能夠發(fā)現(xiàn)相關(guān)的趨勢以及應(yīng)該關(guān)注的方向,進(jìn)而通過查看和分析更具體的相關(guān)數(shù)據(jù)信息,判斷和發(fā)現(xiàn)具體的問題和改進(jìn)機(jī)會。

      以下是美國呼叫中心管理學(xué)院(ICMI)所推薦的十二項呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的總結(jié)和對它們隨著當(dāng)今不斷變化的客戶互動環(huán)境而演變發(fā)展的簡單描述:

      客戶滿意度/忠誠度:

      客戶滿意度一直以來都是高績效呼叫中心所關(guān)注的焦點之一或最優(yōu)先關(guān)注的指標(biāo)。但現(xiàn)在有一種趨勢,超越了單純的客戶滿意度,而開始測量和改善客戶忠誠度。準(zhǔn)確測量客戶滿意度/忠誠度的前提是要收集到客戶服務(wù)代表層面的客戶服務(wù)體驗和感受的數(shù)據(jù)信息,而且還要包含所有的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道以及各種業(yè)務(wù)類型。因此,很多企業(yè)仍然繼續(xù)通過外呼、普通信函和傳真等手段進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,盡管他們增加了電子郵件、網(wǎng)上調(diào)查以及自動語音等其它調(diào)查手段。

      對客戶忠誠度的測量和評估是一項藝術(shù)與科學(xué)相結(jié)合的工作,因為要涉及到對客戶行為的預(yù)測,因此也要比測量客戶滿意度數(shù)據(jù)難得多。可喜的是,越來越多的組織開始提供與客戶忠誠度的定義和測量相關(guān)的專業(yè)服務(wù)與資源信息,其中包括e-Satisfy.com(以前的TARP公司)、SOCAP(socap.com)、ICSA(icsa.com)、customersat.com等等。另外,《呼叫中心管理論叢》(CCMReview)也將繼續(xù)關(guān)注這方面的發(fā)展動態(tài)。

      員工滿意度:

      在很多的企業(yè)里面已經(jīng)被多次證明,客戶滿意度的變化總是跟員工滿意度的變化呈正向關(guān)聯(lián)趨勢。“有滿意的員工才有滿意的客戶” Hal Rosenbluth十幾年前在他的書中寫到(The Customer Comes Second, Quill, 1994重印版)。這句話無疑是很有道理的。(還可參考,“對工作自豪感的評估”一文,《呼叫中心管理論叢》,1998第8期)

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