員工流失率：
對員工流失率的關(guān)注應該區分內部流失（流向企業(yè)其他部門(mén)）、外部流失或負面流失（離開(kāi)企業(yè)）。
服務(wù)水平/處理周期：
服務(wù)水平和處理周期是與時(shí)間相關(guān)聯(lián)的績(jì)效指標，用來(lái)衡量企業(yè)各個(gè)渠道服務(wù)的易接近程度。這項指標既可以為運營(yíng)需要測量到具體的時(shí)間段，更可以作為一項關(guān)鍵績(jì)效指標，根據多少時(shí)間段低于、達到和超越績(jì)效目標的匯總結果來(lái)反映各個(gè)不同客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道的具體服務(wù)表現。（請參考“新時(shí)期的服務(wù)水平與處理周期指標”一文，第一和第二部分，《呼叫中心管理論叢》，1997年7月和8月刊）
放棄率：
放棄率一直是呼叫中心比較關(guān)注的一項重要指標。隨著(zhù)新的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道的增加，新的“聯(lián)絡(luò )放棄”定義與分類(lèi)開(kāi)始出現，包括像因繞不出語(yǔ)音菜單而放棄，網(wǎng)上購物的客戶(hù)在結帳前放棄等等。但是，“放棄”作為一種客戶(hù)主動(dòng)行為，難以預測與判斷的特性并沒(méi)有改變。因此我們沒(méi)有直接的辦法來(lái)保證一個(gè)設定的放棄率。然而我們可以通過(guò)改善導致客戶(hù)放棄的可控因素使放棄率降低到一個(gè)盡可能低的水平，例如，減少排隊時(shí)間或者簡(jiǎn)化煩瑣菜單等等。
錯誤與返工/首次解決率
錯誤和返工以及與其相關(guān)的績(jì)效指標“首次解決率” 是質(zhì)量改進(jìn)運動(dòng)所要持續關(guān)注的指標。錯誤和返工或者重復的交易對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是尤其麻煩的事情。它們占有寶貴的員工時(shí)間，從而導致員工沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)處理正常的業(yè)務(wù)量；人員的不足進(jìn)而會(huì )導致高員工占用率，不高興的客戶(hù)和員工不斷增長(cháng)的壓力，而這一切又會(huì )導致更多的錯誤和返工。這種惡性循環(huán)在多溝通聯(lián)絡(luò )渠道的呼叫中心會(huì )變得更加復雜，例如，效率不高的電子郵件服務(wù)會(huì )導致客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)。
有多種方法可以測量這些KPI指標。例如，呼叫中心的數據庫可以追蹤重復呼叫、未解決的問(wèn)題以及數據輸入的錯誤。質(zhì)量監控或者肩并肩的輔導應該可以發(fā)現和追蹤通話(huà)過(guò)程中產(chǎn)生的具體問(wèn)題。ACD系統的話(huà)務(wù)類(lèi)型編碼（客戶(hù)服務(wù)代表可以利用這些編碼來(lái)記錄具體的呼叫和問(wèn)題類(lèi)型）也可以幫助追蹤問(wèn)題。另外，轉接的電話(huà)、升級的電話(huà)、客戶(hù)抱怨與投訴以及與客戶(hù)直接的溝通往來(lái)也可以提供另外的信息資源。
實(shí)際話(huà)務(wù)量 vs 預測話(huà)務(wù)量
業(yè)務(wù)量預測是一項高度復雜且關(guān)鍵的工作，是呼叫中心高效運營(yíng)的根本決定因素之一。一般采取定量的“時(shí)間序列法”（根據不同客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的歷史趨勢來(lái)預測未來(lái)）與“判斷預測法”（例如，新的市場(chǎng)宣傳攻勢對業(yè)務(wù)量會(huì )有什么影響？新的條款和流程會(huì )有什么影響？天氣變化會(huì )有什么影響等等？）相結合的方式。如果你的預測業(yè)務(wù)量與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的誤差經(jīng)常超過(guò)3～5個(gè)百分點(diǎn)，那么你就需要找出造成這種誤差的具體原因，進(jìn)行更好的預測或者解決預測環(huán)境中的問(wèn)題。
實(shí)際需要人員數量 vs 預排員工數量
這項指標并不依賴(lài)于你的呼叫中心是否有足夠的員工來(lái)滿(mǎn)足設定的服務(wù)水平目標。整體來(lái)說(shuō)，你實(shí)際現場(chǎng)的員工排班的遵守率如何？員工的排班遵守率是一個(gè)問(wèn)題嗎？為什么？
排班遵守率
排班遵守率因素是用來(lái)衡量一個(gè)員工在處理或等待處理客戶(hù)服務(wù)請求的時(shí)間的指標。
這項指標通常是指總登錄時(shí)長(cháng)，包括在線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)。現在，隨著(zhù)呼叫中心與客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道的增加和承擔的越來(lái)越多的職責，呼叫中心員工“在適當的時(shí)間里在適當的地方做正確的事情”變得尤其重要。但是，不是所有的系統都能夠提供無(wú)縫涵蓋所有溝通聯(lián)絡(luò )渠道的報表數據，所以對數據的整合、分析也是一項重要的工作。
平均處理時(shí)長(cháng)
平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）通常包括兩個(gè)組成部分：通話(huà)時(shí)長(cháng)（從你好到再見(jiàn)）和話(huà)后處理時(shí)長(cháng)（需要馬上處理的工作，如工單生成，數據錄入等）。
平均處理時(shí)長(cháng)，以及通話(huà)時(shí)長(cháng)與話(huà)后處理時(shí)長(cháng)的比率（如果適用的話(huà)）在不同的呼叫中心里有很大的差別，而且在不同的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道也不盡相同。對平均處理時(shí)長(cháng)的跟蹤測量是業(yè)務(wù)量預測、流程改進(jìn)和其它呼叫中心計劃與管理工作的重要前提。
平均聯(lián)絡(luò )價(jià)值
這項指標尤其適用于營(yíng)銷(xiāo)和預訂型的呼叫中心，通常是指把一定時(shí)期內的所有收入除以所有聯(lián)絡(luò )次數得出的平均值。
結論
任何單個(gè)KPI指標，如果孤立來(lái)看，都會(huì )可能造成誤導。就像飛機儀表盤(pán)上顯示的關(guān)鍵飛行數據一樣，對KPI指標必須進(jìn)行綜合關(guān)聯(lián)的分析。績(jì)效優(yōu)秀的呼叫中心不停地尋找各項變化因素之間的內在聯(lián)系或關(guān)系。各方面的KPI指標數據綜合在一起，就能為我們提供一個(gè)相當完整的、全面的呼叫中心績(jì)效表現“全景圖”。
