企業(yè)流失客戶(hù)的原因細分起來(lái)可能有很多，但主要會(huì )集中在兩個(gè)方面：競爭對手提供了性?xún)r(jià)比更好的替代品，或客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生了不滿(mǎn)。尤其是遇到客戶(hù)正承受著(zhù)大的壓力、情緒不好、或者時(shí)間緊迫的時(shí)候，任何一點(diǎn)小的失誤或懈怠都可能會(huì )導致客戶(hù)不再回頭。在充分競爭的市場(chǎng)環(huán)境下（競爭不充分的市場(chǎng)環(huán)境中客戶(hù)的忠誠存在其它的干擾因素），產(chǎn)品與服務(wù)的卓越品質(zhì)以及始終如一是決定客戶(hù)是否回頭以及回頭頻率的關(guān)鍵。即使一家企業(yè)提供最好的產(chǎn)品價(jià)格，如果后續服務(wù)不好的話(huà)，客戶(hù)還會(huì )選擇離開(kāi)。企業(yè)無(wú)法僅憑一兩個(gè)長(cháng)處而彌補眾多的短板。而好的服務(wù)卻可以使客戶(hù)在一定程度上忽略?xún)r(jià)格的差異，從而帶來(lái)溢價(jià)收益。根據Right Now公司的一項針對美國成年消費者的調查，有大約一半的人表示他們愿意為良好愉悅的服務(wù)多付原價(jià)格10%以上的錢(qián)。另外，好的服務(wù)還會(huì )帶來(lái)好的口碑、形象以及社交網(wǎng)絡(luò )的傳播和宣傳。
客戶(hù)的保留依賴(lài)于兩個(gè)關(guān)鍵要素。第一個(gè)關(guān)鍵是客戶(hù)關(guān)系管理平臺。我們需要盡可能多地了解我們的客戶(hù)，包括他們的期望、他們滿(mǎn)意驅動(dòng)因素、他們的產(chǎn)品偏好、他們的消費習慣、他們的消費能力、以及地域、性別、年齡、家庭、教育程度、工作類(lèi)型等信息。獲取這些信息最常用的手段是客戶(hù)調查、客戶(hù)主動(dòng)反饋的收集、客戶(hù)數據的挖掘與分析等等。在此基礎上，企業(yè)可以建立并逐步完善客戶(hù)的檔案、客戶(hù)消費模型，并據此開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，且可以主動(dòng)預防客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生。
以下是改善客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系的幾點(diǎn)具體建議：
§ 總是信守承諾。按時(shí)回電、回郵件、告知客戶(hù)處理結果或解決方案。其實(shí)這一點(diǎn)絕大多數企業(yè)都知道，但能不能做到則需要在細節上下足功夫。
§ 確保各級管理層都以相同的視角看待客戶(hù)問(wèn)題，以相同的積極態(tài)度解決問(wèn)題。
§ 尊重客戶(hù)的智商。客戶(hù)不希望自己被上課、被教育、被認為無(wú)知或者遇到“未卜先知”的服務(wù)人員。
§ 熟知自己的產(chǎn)品或服務(wù)，確保提供給客戶(hù)的信息或解決方案準確無(wú)誤。
§ 要比你的競爭對手做得更好。
§ 建立客戶(hù)流失預警機制，跟蹤客戶(hù)的購買(mǎi)行為，一旦發(fā)現異常要及時(shí)分析原因，并進(jìn)行相應的補救。
§ 把客戶(hù)保留列為銷(xiāo)售及服務(wù)人員的考核及獎勵指標。
§ 真誠地聽(tīng)取并合理地采納客戶(hù)的意見(jiàn)與建議。
第二個(gè)關(guān)鍵是客戶(hù)所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)（非售后服務(wù)）本身。如果客戶(hù)所購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)本身質(zhì)量及性能太差的話(huà)，即使企業(yè)提供再好的后續服務(wù)，也不會(huì )對客戶(hù)的保留及重復購買(mǎi)起到多大作用。以下是客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一些典型期望：
§ 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量必須要與企業(yè)所宣傳的一致，最好能夠有所超出，創(chuàng )造驚喜。
§ 產(chǎn)品或服務(wù)的設計要充分吸收各個(gè)部門(mén)，尤其是客服部門(mén)的意見(jiàn)或建議，以求盡量符合客戶(hù)的期望值并避免犯重復的錯誤。
§ 一旦產(chǎn)品或服務(wù)出現了問(wèn)題，各相關(guān)部門(mén)應該按照既定流程迅速配合予以解決。任何的拖延或推諉都會(huì )造成客戶(hù)感受的急劇惡化。
§ 慷慨的質(zhì)保承諾、簡(jiǎn)單方便的退換貨及退款服務(wù)可以大大增強客戶(hù)對企業(yè)的信心。
§ 發(fā)現產(chǎn)品或服務(wù)的設計或質(zhì)量錯誤要及時(shí)糾正和補救，不要試圖掩蓋或找各種借口。
獲取新客戶(hù)比保留老客戶(hù)花費的代價(jià)要高的多是盡人皆知的道理。企業(yè)間的競爭是不可阻擋的，只有憑借過(guò)硬的產(chǎn)品以及讓客戶(hù)無(wú)憂(yōu)的高品質(zhì)服務(wù)支撐與關(guān)懷，企業(yè)才能夠長(cháng)期立于不敗之地。
