前言
根據Purdue University對呼叫中心的評估報告，呼叫中心全職員工年流失率為26％，其中流失員工中對排班不滿(mǎn)占比約為25％。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿(mǎn)意度是保證呼叫中心運營(yíng)穩定的關(guān)鍵環(huán)節，亦是本文研究的重點(diǎn)所在。
呼叫中心員工為何對排班如此不滿(mǎn)？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時(shí)的服務(wù)模式對班次要求極高。就像作息時(shí)間不穩定會(huì )影響生活和出行，同樣，呼叫中心內部排班管理的不健全也是影響排班滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
以筆者對排班管理工作的經(jīng)驗和試點(diǎn)成效言之，提升呼叫中心員工排班滿(mǎn)意度應做好以下六招：
一、精預測：建立精細的話(huà)務(wù)預測模型，持續提升話(huà)務(wù)預測準確率，將從源頭上減少班次的臨時(shí)調整。目前呼叫中心基本上都有一套適合自身運營(yíng)的話(huà)務(wù)預測模型，一般采用同比、分配率、移動(dòng)加權平均等方法，筆者所在呼叫中心采用月－日－時(shí)的分層預測模式，預測準確率達到95％，全月臨時(shí)調整班表次數由5－6次下降到1－2次，員工臨時(shí)調整班表頻次下降明顯。
月度預測模型：預測數據取上年同期和近三個(gè)月的話(huà)務(wù)數據，采用移動(dòng)加權平均法。
n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4
注：通過(guò)歷史數據模擬測算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動(dòng)加權平均法的基礎上剔除歷史數據異常日期，再根據近期話(huà)務(wù)變化趨勢進(jìn)行預測調整，修正周期為一周左右。
日和時(shí)段預測模型：在月度預測的基礎上，日和時(shí)段話(huà)務(wù)分布存在較為明顯規律性，故而采用占比分配率法
二、立規則：建立呼叫中心排班規則，保障員工排班公平性、透明度，并增強員工對班次、休息的預知性。目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式計算資源配置，在此基礎上結合業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)特性、區域特點(diǎn)制定所需要的排班規則。筆者使用排班系統優(yōu)化制定了一套排班規則， 保證員工的排班公平性，并實(shí)現對下月班次、休息安排的預知。
三、謀對策：呼叫中心受服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶(hù)特性影響，話(huà)務(wù)規律性較強，以筆者所在呼叫中心為例，時(shí)段話(huà)務(wù)規律呈“M”型，中午和晚間時(shí)段話(huà)務(wù)達到峰值，在資源有限情況下設置兩頭班、夜班成為重要舉措，夜班和兩頭班個(gè)數占比達到50％方可滿(mǎn)足運營(yíng)需求。
夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對此類(lèi)班次滿(mǎn)意度最低，如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過(guò)學(xué)習以及排班試點(diǎn)，認為有3種模式值得探索。
1、設立專(zhuān)職兩頭班：通過(guò)專(zhuān)項津貼模式鼓勵員工參與專(zhuān)職兩頭班，只要津貼設置合理，員工參與積極性將得到延續。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點(diǎn)專(zhuān)職兩頭班，專(zhuān)職班次規模占總排班人數7％左右，非專(zhuān)職員工兩頭班個(gè)數下降50％，時(shí)段接通率提升超過(guò)1PP，專(zhuān)職班次設置提升整體員工滿(mǎn)意度并保證了運營(yíng)穩定；
2、專(zhuān)職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據員工需求特性開(kāi)展專(zhuān)職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點(diǎn)班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個(gè)數下降60％；另外部分呼叫中心根據員工住宿區域、路程遠近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；
3、SOHO服務(wù)模式：對于呼叫中心最為不滿(mǎn)的夜班問(wèn)題，SOHO服務(wù)模式將會(huì )是一個(gè)全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開(kāi)展駐家辦公試點(diǎn)，系統采用vmware view模式，實(shí)踐證明該模式對網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)依賴(lài)程度低、員工體驗好，可作為規模化運作。
此外，試點(diǎn)人員技能全面且系統支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時(shí)駐家模式解決員工交通和休息問(wèn)題，排班滿(mǎn)意度達到100％。
四、增激勵：呼叫中心員工沒(méi)有正常節日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵是提升員工排班滿(mǎn)意度的潤滑劑。筆者所在呼叫中心不斷探索和創(chuàng )新，建立了一套體系化的激勵措施。
1、重大假日排班關(guān)懷：以春節假期為例，經(jīng)過(guò)2年的運營(yíng)試點(diǎn)后，針對員工個(gè)體和班組均取得了良好的成效；
2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5％，設立準媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿(mǎn)意度；而對于部分績(jì)效或表現優(yōu)異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規則允許下增加班表的靈活性；
3、話(huà)務(wù)價(jià)值貢獻獎勵：與現場(chǎng)運營(yíng)指標保障掛鉤，建立話(huà)務(wù)應急支援積分制度，員工根據貢獻積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調整、休息對調、指定休息等，全年話(huà)務(wù)價(jià)值貢獻獎勵人員覆蓋率超過(guò)70％，員工班表靈活性得到大大提升；
4、優(yōu)化基礎管理制度：在遵守勞動(dòng)法基礎上實(shí)現按半天休放年假模式，補充員工班次不靈活的弊端，員工對年假休放調整滿(mǎn)意度達到100％；同時(shí)對員工上班中出現的特殊情況建立班組退工時(shí)綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進(jìn)一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達到30％。
五、重溝通：排班的好壞是運營(yíng)穩定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點(diǎn)，而排班員和一線(xiàn)員工所處位置不同、看問(wèn)題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達信息不及時(shí)、不對稱(chēng)，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關(guān)鍵。
1、正向引導：建立員工入職呼叫中心前和后的引導模式，實(shí)現員工排班期望值管理，做好排班不滿(mǎn)的原因分析和疏導，盡可能消除員工不滿(mǎn)；
2、無(wú)縫溝通：以時(shí)間維度建立不同層級的排班溝通機制，及時(shí)獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計劃做信息互通，加強對排班的了解和預判；
3、積極交流：重點(diǎn)實(shí)現平臺實(shí)時(shí)交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見(jiàn)并做及時(shí)回復，同時(shí)深入開(kāi)展排班技術(shù)交互體驗，讓員工進(jìn)一步了解排班的關(guān)鍵和困難。
六、強支撐：
1、優(yōu)系統：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統自動(dòng)化支撐相對薄弱，例如班表公布、工時(shí)統計、座席安排、調班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統排班，同樣無(wú)法實(shí)現完全自動(dòng)化支撐。筆者所在呼叫中心通過(guò)對排班系統、生產(chǎn)系統的研究，搭建起排班管理輔助平臺，實(shí)現系統支撐100％自動(dòng)化，員工在5分鐘以?xún)瓤色@取班表變更以及相關(guān)信息；
2、重評估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評估體系，從時(shí)段話(huà)務(wù)預測準確率、排班吻合度、排班滿(mǎn)意度、不合格時(shí)段占比、員工負荷等5個(gè)維度開(kāi)展評估。
結束寄語(yǔ)
筆者所在呼叫中心通過(guò)開(kāi)展上述六招工作，2013年的員工排班滿(mǎn)意度達到91％，對比2012年提升2個(gè)百分點(diǎn)，措施取得良好的效果，后續將持續圍繞該體系做優(yōu)化升級。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價(jià)值。客戶(hù)服務(wù)中受行業(yè)特征和客戶(hù)行為影響，客戶(hù)需求必然存在規律性，話(huà)務(wù)預測模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時(shí)員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運營(yíng)穩定和提升排班滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內復制和推廣的價(jià)值。
對于未來(lái)客服行業(yè)的排班，筆者認為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。
1、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和常規業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺實(shí)行交互，同時(shí)增強自助服務(wù)渠道運營(yíng)能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩定性和便捷性；
2、人工服務(wù)以解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)、投訴、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維系為主，向呼入呼出價(jià)值轉型；
3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補充夜間服務(wù)資源。
企業(yè)如能做到如上六招，相信未來(lái)企業(yè)客服中心的價(jià)值將得到更大化的體現，客服員工對排班滿(mǎn)意度也將大大提升。
