當前，從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求看，用戶(hù)使用的產(chǎn)品多為手機App形態(tài)，隨著(zhù)同類(lèi)產(chǎn)品不斷推出，當用戶(hù)使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)很容易更換產(chǎn)品而非尋求客服幫助來(lái)解決使用困難。另外，用戶(hù)對此類(lèi)產(chǎn)品付出很少的費用，大多為免費使用、套餐中贈送或按次付費，而不像傳統電信產(chǎn)品如寬帶、語(yǔ)音等支付大額包月費，因此相應的，用戶(hù)也不愿意付出很多時(shí)間和精力來(lái)尋求售后服務(wù)，遇到問(wèn)題容易“用腳投票”，服務(wù)提供方也就沒(méi)有機會(huì )通過(guò)售后服務(wù)挽留用戶(hù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度了。由此可見(jiàn)，對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)講，用戶(hù)使用過(guò)程中的需求滿(mǎn)足程度、體驗感知水平對影響用戶(hù)去留起到?jīng)Q定性作用，客戶(hù)服務(wù)占用戶(hù)滿(mǎn)意度權重較低。但是，不代表此類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)不重要，而是將其建得更方便、快速、高效就顯得很重要。
從互聯(lián)網(wǎng)標桿企業(yè)騰訊的客服建設經(jīng)驗來(lái)看，他擁有為數眾多的互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶(hù)數量大，客服需求廣。他以互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)“騰訊客服”為所有客服方式的統一起點(diǎn)。在上面，用戶(hù)可利用五種方式獲得服務(wù)。一是產(chǎn)品官方知識庫，由產(chǎn)品團隊整理發(fā)布產(chǎn)品知識，內容準確詳盡，形式圖文并茂。二是網(wǎng)友互助式產(chǎn)品問(wèn)答，是典型的互聯(lián)網(wǎng)社區UGC（用戶(hù)生產(chǎn)內容）方式，發(fā)揮網(wǎng)民的草根力量，節省服務(wù)商成本。三是網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，不同產(chǎn)品族類(lèi)分別提供在線(xiàn)QQ客服。四是用戶(hù)在線(xiàn)自助服務(wù)，用戶(hù)根據賬號自助解決產(chǎn)品使用和產(chǎn)品費用方面的問(wèn)題，比如誤充值費用可以自助退回。騰訊在網(wǎng)頁(yè)明示服務(wù)規則，用戶(hù)無(wú)須先咨詢(xún)、再尋求售后解決，哪些問(wèn)題可以何種方式自助解決，一目了然，服務(wù)門(mén)檻低、效率高。用戶(hù)如認為未能解決問(wèn)題，網(wǎng)頁(yè)轉向產(chǎn)品經(jīng)理反饋問(wèn)題，產(chǎn)品經(jīng)理在解答用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)也便于將用戶(hù)痛點(diǎn)輸入產(chǎn)品優(yōu)化需求。五是產(chǎn)品語(yǔ)音熱線(xiàn)，在語(yǔ)音熱線(xiàn)內設立了詳細的IVR自助語(yǔ)音菜單，引導用戶(hù)使用自助語(yǔ)音服務(wù)，最后才提供人工座席服務(wù)。由于人工座席成本高、效率低，其人工座席數有限。可以感覺(jué)到，騰訊致力于引導用戶(hù)采用非人工方式接受客戶(hù)服務(wù)。由此看到，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品客服方式偏向互聯(lián)網(wǎng)化，特點(diǎn)是用戶(hù)覆蓋面大、性?xún)r(jià)比高、人工比例低、用戶(hù)自助性強，與傳統客服的一對一、高人工比例、實(shí)時(shí)響應性等很不相同。
對電信運營(yíng)商而言，隨著(zhù)推出的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數量增多，盡管原有的客服體系已較為完備：IVR語(yǔ)音、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò )客服、社交新媒體客服、人工座席以及政企渠道等，對各渠道服務(wù)側重把握以及內部流程管理也都駕輕就熟。但不可否認，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的客服方式與傳統電信客服差異明顯。目前的做法是在每個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上設置網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、產(chǎn)品知識庫。此外，還在傳統客服體系中附加移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)客服，由產(chǎn)品運營(yíng)單位提供服務(wù)支持。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)如果遇到問(wèn)題，可先尋求運營(yíng)商的傳統服務(wù)渠道如客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，當傳統客服渠道無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，再從運營(yíng)商內部流程轉接到各產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)客服解決。這個(gè)架構可基本覆蓋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的客服需求。但各產(chǎn)品自己的互聯(lián)網(wǎng)客服分而治之，互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)方式如知識庫能力不強、產(chǎn)品服務(wù)門(mén)戶(hù)的影響力不足；傳統客服渠道（如客服熱線(xiàn)）面對繁雜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，信息掌握不足，在面對用戶(hù)時(shí)無(wú)法第一時(shí)間解決用戶(hù)問(wèn)題，對用戶(hù)的服務(wù)體驗造成流程長(cháng)、門(mén)檻高的不良影響，與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)要求的快速、簡(jiǎn)便、高度體驗的使用習慣相去甚遠。
如今，電信運營(yíng)商的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品客服需要圍繞其目標用戶(hù)的使用需求和使用情境，優(yōu)化客服體驗。建議可從以下幾方面入手：一是優(yōu)化各項移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的公共知識庫，豐富產(chǎn)品知識庫的內容，在展現形式上做到圖文并茂，提高可讀性，讓產(chǎn)品知識庫承擔起解答用戶(hù)對產(chǎn)品使用問(wèn)題的服務(wù)功能。二是縮短產(chǎn)品與用戶(hù)之間的距離，即當產(chǎn)品知識庫不能有效解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，提供互聯(lián)網(wǎng)通道讓產(chǎn)品經(jīng)理定期回答用戶(hù)，此舉既是提供客服支持，同時(shí)也讓產(chǎn)品經(jīng)理貼近用戶(hù)需求，支撐產(chǎn)品快速迭代優(yōu)化。三是減小用戶(hù)問(wèn)題得到解決的難度，在產(chǎn)品服務(wù)門(mén)戶(hù)上開(kāi)放自助服務(wù)功能，包括查詢(xún)費用、業(yè)務(wù)訂購和退訂、充值和取消充值、問(wèn)題解決進(jìn)度查詢(xún)等，減少用戶(hù)要進(jìn)入一對一客服渠道所需的操作和等待門(mén)檻。四是前置為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)解決問(wèn)題的環(huán)節，即使得前端客服人員首問(wèn)即可解決用戶(hù)問(wèn)題，避免再次轉接到專(zhuān)業(yè)客服，給用戶(hù)留下煩瑣的不良體驗，為此需加強在運營(yíng)商內部對眾多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用信息和用戶(hù)訂購信息與電信客戶(hù)的基礎信息的匯聚共享。
