前言
排班是呼叫中心運營(yíng)的核心工作，好的排班能平衡運營(yíng)指標和員工需求，提升運營(yíng)產(chǎn)能，降低人員流失率。針對排班而言，是否僅僅代表一個(gè)排班動(dòng)作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運營(yíng)穩定發(fā)展。
一、排班前細化數據收集，提升話(huà)務(wù)預測準確率
全面做好年、月、日以及重大節假日話(huà)務(wù)數據收集并關(guān)注業(yè)務(wù)或系統對話(huà)務(wù)產(chǎn)生影響的數據變化，為話(huà)務(wù)預測提供基礎支撐；同時(shí)收集員工排班的共性和個(gè)性需求信息，受制于地域、員工習慣不同將直接影響排班班次設計以及排班輪班模式的差異化；例如某呼叫中心大部分員工每天花費在上班路程時(shí)間在1～2小時(shí)或以上，但另一個(gè)呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費在上班路程時(shí)間在半小時(shí)以?xún)龋敲催@兩個(gè)呼叫中心班次以及排班模式將會(huì )有明顯的差異。
話(huà)務(wù)預測包括兩類(lèi)：一是年度（長(cháng)期）話(huà)務(wù)預測，二是短期話(huà)務(wù)預測。
長(cháng)期話(huà)務(wù)預測是根據歷史話(huà)務(wù)數據、公司通信客戶(hù)數變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃來(lái)進(jìn)行年度話(huà)務(wù)預測，長(cháng)期話(huà)務(wù)預測在呼叫中心最終指導年度人員招聘計劃、人員測算以及座席等資源測算工作。
短期話(huà)務(wù)預測一般指月、日、時(shí)段的預測，短期話(huà)務(wù)預測關(guān)鍵點(diǎn)是摸索規律性？行業(yè)不同所帶來(lái)的規律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話(huà)務(wù)并未形成明顯規律性，而月度和時(shí)段話(huà)務(wù)則呈現明顯的規律性。
月度話(huà)務(wù)規律呈現U型，月初和月末話(huà)務(wù)需求偏高，月中話(huà)務(wù)需求偏低，主要受公司業(yè)務(wù)影響，月初為扣費、出賬、開(kāi)通集中日期，而月末則是扣費、停機、咨詢(xún)以及取消集中日期。
時(shí)段話(huà)務(wù)規律呈現M型，午間和晚間時(shí)段為話(huà)務(wù)需求高峰，早間和下午時(shí)段則為全天話(huà)務(wù)的低谷，與客戶(hù)作息時(shí)間和使用終端產(chǎn)品有直接關(guān)系。
