三、排班后搭建配套機制，提升排班整體成效
實(shí)際運營(yíng)中員工會(huì )出現缺勤、借調、培訓、福利假等行為，同時(shí)運營(yíng)指標或人員指標出現異動(dòng)的情況下有無(wú)監控和激勵措施？因此排班后的管理工作顯得同樣重要。為做好一系列的排班后向工作，筆者所在呼叫中心開(kāi)展以下措施：
1、 建立考勤和資源監控平臺，加強資源管理
員工沒(méi)有按照班表上班是排班上的一種損耗，所以這些考勤信息必需通過(guò)考勤系統進(jìn)行明細登記；對于非客觀(guān)因素造成的損耗，例如遲到、請假、故意延遲入線(xiàn)等情況，都必需要通過(guò)相關(guān)考勤管理，以保證絕大部分員工都是按照計劃內的班表上班，這樣才能保證現場(chǎng)運營(yíng)能正常運作。另外，資源監控平臺可以與考勤系統相結合，實(shí)時(shí)監控到員工狀態(tài)情況，針對人員異常狀態(tài)作出及時(shí)管控。
2、 搭建排班溝通平臺，提升排班透明度
通過(guò)建立季度排班溝通會(huì )、月度排班需求調研、定期員工意見(jiàn)收集、季度排班調研以及排班BBS論壇等渠道實(shí)現排班溝通無(wú)障礙，及時(shí)收集排班意見(jiàn)并優(yōu)化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。
3、 設立排班激勵措施，提高排班滿(mǎn)意度
以保障運營(yíng)需求和滿(mǎn)足員工需求為目標，建立運營(yíng)指標應急保障指數為基礎的激勵措施，實(shí)現指數兌換排班獎勵（包括制定休息日期、換班申請等）和優(yōu)先年假等獎勵，提高員工排班滿(mǎn)意度，并為運營(yíng)穩定保駕護航。
4、制定排班評估體系，彰顯排班成效
結合排班過(guò)程以及運營(yíng)指標的要求，排班成效評估因子應該包括預測準確率、排班吻合度、員工滿(mǎn)意度以及指標均衡度；以筆者所在呼叫中心為例，排班成效應該涉及以下5項因子（如表2）：
表2：排班成效評估指標
四、未來(lái)排班管理中的思考
作為呼叫中心排班人員，未來(lái)排班管理中的突破點(diǎn)是運營(yíng)要求和員工需求矛盾的緩解，優(yōu)化點(diǎn)則是配備功能齊全的排班系統。
首先：筆者認為運營(yíng)需求和員工需求是無(wú)法徹底解決的問(wèn)題，最大程度縮小之間的分歧和差距，可做到三項原則：
公平原則：排班師開(kāi)展大量的數據收集，包括員工需求收集，以保障運營(yíng)基礎上建立起規范的排班規則，實(shí)現排班模式公平性；
互通原則：排班師要與上級領(lǐng)導、呼叫中心班組長(cháng)建立多渠道的溝通體系，了解員工實(shí)際需求，反饋排班中存在的問(wèn)題和困難，并制定相應的解決措施，同時(shí)引導班組長(cháng)做好員工解釋、情緒管理工作，落實(shí)信息互通共享；
有償原則：針對員工意愿不高的班次，而運營(yíng)又是需要的，則可以執行有償專(zhuān)職班次解決，減少非專(zhuān)職員工上該班次的頻次；同時(shí)對高績(jì)效員工可開(kāi)展排班有償獎勵，例如自主排班、固定行政班等。
