CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 下面為我們的讀者分享聯(lián)絡(luò )中心中最好的23個(gè)Webchat在線(xiàn)客服頂級技巧。
1.困難的Webchat在線(xiàn)客服交流不能分心，要全力以赴專(zhuān)注處理
如果座席員正在處理一個(gè)很困難的客戶(hù)，他/她應該告知值班經(jīng)理。然后，取下電話(huà)，并且不再受理更多的聊天，這樣可以讓他/她在盡可能的最好狀態(tài)下處理挑戰性的談話(huà)。
2.讓你的Webchat在線(xiàn)客服座席員坐在一起，這樣使他們能夠互相幫助
讓你的Webchat在線(xiàn)客服座席員坐在一起，讓他們可以互相幫助以解決困難的問(wèn)題。這減少了轉移聊天的次數，并可能導致提高一次解決率的水平。
3.使用適合Webchat在線(xiàn)客服的座席員，并給他們充分的休息
確保你使用的正確的適合Webchat在線(xiàn)客服的座席員。當座席員需要同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)時(shí)，他們承受著(zhù)不小的壓力，讓他們得到充分的休息會(huì )提高效率。
4.在招聘過(guò)程中測試應聘者的Webchat在線(xiàn)客服技巧
就像你給座席提供的工具一樣重要的是確保你的招聘流程是正確的。建議要有一個(gè)嚴格和具有挑戰性的招聘流程，在流程中測試應聘者的技能，書(shū)面的和電話(huà)溝通的，同時(shí)要加上Webchat在線(xiàn)客服技巧的測試，以及理解和優(yōu)先級劃分等測試。
5.所有的Webchat在線(xiàn)客服座席員都應該有一部電話(huà)
所有的網(wǎng)上聊天座席員都應該有一部電話(huà)，這樣讓他們可以通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)以便處理很棘手的問(wèn)題。
6.將AHT作為“活動(dòng)時(shí)間”來(lái)評估座席員的Webchat在線(xiàn)客服工作績(jì)效
使用網(wǎng)上聊天的平均處理時(shí)間（AHT）作為“有效時(shí)間”來(lái)衡量座席員在一個(gè)單獨的網(wǎng)上聊天窗口上的工作情況。
7.給你的座席員一個(gè)選擇，使他們在遇到他們還不熟悉的交流問(wèn)題時(shí)可以要求重新分配其他的對話(huà)給他們
在一個(gè)座席被分配處理一個(gè)他們并不熟悉的問(wèn)題時(shí)，他們應該能夠將其分配到一個(gè)更熟悉這類(lèi)問(wèn)題的座席員那里，這樣將提高效果和效率。
8. 在一系列部門(mén)之間提供Webchat在線(xiàn)客服功能
為客戶(hù)提供跨越企業(yè)內部眾多部門(mén)之間的網(wǎng)上聊天功能，以確保正確的人給客戶(hù)提供最好的答案。需要具有轉移網(wǎng)上聊天的功能，這樣一旦客戶(hù)有進(jìn)一步的查詢(xún)或在最初選定了不正確部門(mén)的時(shí)候來(lái)轉移這次溝通聯(lián)絡(luò )。
9.利用社交媒體，促進(jìn)現有客戶(hù)Webchat在線(xiàn)客服
利用社交媒體，以促進(jìn)Webchat在線(xiàn)客服。你的客戶(hù)可能永遠不會(huì )想到訪(fǎng)問(wèn)你的網(wǎng)站，除非他們想要購買(mǎi)東西。而利用社交媒體加強跟他們的交互是一個(gè)很好的辦法。
10.在你的網(wǎng)站上加上Webchat在線(xiàn)客服選項以增加你與客戶(hù)之間的交流
如果你發(fā)現客戶(hù)已經(jīng)在你的網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，推送聊天功能，這有利于為他們服務(wù)也有利于企業(yè)和客戶(hù)之間的交流。
11.利用副本以幫助變化的識別
使用副本說(shuō)明來(lái)幫助指示網(wǎng)站設計和內容的更改，長(cháng)期來(lái)看，這將降低整體的互動(dòng)需求。
12.在預測時(shí)，要考慮并發(fā)數
如同你預測傳統來(lái)話(huà)量一樣，預測Webchat在線(xiàn)客服的數量也是可能的。但你也需要考慮并發(fā)量，以及那些“暫停時(shí)間”的長(cháng)短。
13.檢查您的網(wǎng)站的流量，以確定Webchat在線(xiàn)客服需求高峰
確保你已經(jīng)檢查了你網(wǎng)站最繁忙的高峰時(shí)段，以確保你有足夠的座席員處理高峰需求。
14.邀請那些瀏覽了你的幫助頁(yè)面一分鐘以上的客戶(hù)進(jìn)行聊天
邀請客戶(hù)進(jìn)行Webchat在線(xiàn)客服的最佳時(shí)機，是當他們一直在瀏覽你的網(wǎng)站上的幫助頁(yè)面 - 無(wú)論是通過(guò)點(diǎn)擊向您發(fā)送電子郵件了還是已經(jīng)在某網(wǎng)頁(yè)瀏覽超過(guò)了1分鐘了。
15.Webchat在線(xiàn)客服座席員需要模板和培訓的支持
座席員需要模板的支撐，同時(shí)還需要提供非模板反應的訓練。
16.在預測的呼叫量低的時(shí)候，在Webchat在線(xiàn)客服上提供一個(gè)選項
當呼叫量的預測較低的時(shí)候，通過(guò)你網(wǎng)站上Webchat在線(xiàn)客服的選項提供一個(gè)點(diǎn)擊呼叫的功能。
17.在為你的客戶(hù)推Webchat在線(xiàn)客服功能之前，要提供自助服務(wù)選項
在為客戶(hù)提供Webchat在線(xiàn)客服功能之前，要為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項，以減少交互的總量。
18.當沒(méi)有足夠的Webchat在線(xiàn)客服顧問(wèn)時(shí)，要為客戶(hù)提供回撥功能
如果沒(méi)有足夠的Webchat在線(xiàn)客服顧問(wèn)，要給客戶(hù)提供一個(gè)自動(dòng)安排的回撥功能來(lái)代替。
19.在你的IVR菜單中宣傳Webchat在線(xiàn)客服服務(wù)，鼓勵用戶(hù)使用
在你的IVR中發(fā)布消息，告知客戶(hù)“呼叫量很高，所以請使用Webchat在線(xiàn)客服功能”。這有助于我們降低我們的呼叫量和并處理更多的服務(wù)請求。
20.為客戶(hù)提供人性化Webchat在線(xiàn)客服功能 ---- 與座席員的視頻交互
并不是每個(gè)人都喜歡文字和鍵盤(pán)，所以我們需要為客戶(hù)提供一個(gè)真正的人來(lái)服務(wù)，視頻Webchat在線(xiàn)客服就是為那些人準備的。
21.有些座席只適合提供Webchat在線(xiàn)客服服務(wù)
有些座席不適合電話(huà)溝通，也許是因為不尋常的口音或語(yǔ)言障礙。但是卻具有良好的鍵盤(pán)操作技能，非常適合通過(guò)鍵盤(pán)提供Webchat在線(xiàn)客服方式的客戶(hù)服務(wù)。
22.超高的Webchat在線(xiàn)客服數量可能意味著(zhù)你的網(wǎng)站出現了故障
Webchat在線(xiàn)客服是通過(guò)網(wǎng)站為客戶(hù)提供支持的方式。如果遇到大批量的Webchat在線(xiàn)客服對話(huà)，你可能需要做一些研究，以找出它到底是什么導致你的客戶(hù)都在問(wèn)問(wèn)題。很可能你的網(wǎng)站不夠完美，很可能你完美的網(wǎng)站出了問(wèn)題。是否可以通過(guò)你的常見(jiàn)問(wèn)題解答而減少這些Webchat在線(xiàn)客服的請求？
23.記錄和下載你的Webchat在線(xiàn)客服對話(huà)，以評估它們的質(zhì)量
聊天系統應該可以實(shí)時(shí)查看聊天直播，也應該可以下載聊天記錄供評估參考。然后，我們需要評估Webchat在線(xiàn)客服服務(wù)的質(zhì)量。
以上這些對你有幫助嗎？你如何保持你的聯(lián)絡(luò )中心具有良好的Webchat在線(xiàn)客服性能？
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
