CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：- Klaas van der Leest，英國董事總經(jīng)理，探討WebChat（在線(xiàn)客服）的好處，并介紹了如何為WebChat（在線(xiàn)客服）革命做好準備。
據英國電信*的研究，WebChat（在線(xiàn)客服）在客戶(hù)交互的所有渠道中的重要性越來(lái)越高。它對于客戶(hù)滿(mǎn)意度、座席效率和聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)成本的降低貢獻頗豐。事實(shí)上，WebChat（在線(xiàn)客服）是最受客戶(hù)喜愛(ài)的社交媒體方式，超過(guò)了Facebook和Twitter。
對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，WebChat（在線(xiàn)客服）切實(shí)帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值。與傳統電話(huà)相比，WebChat（在線(xiàn)客服）通過(guò)節省時(shí)間和降低成本提高了約15%的效率。
那么什么是其核心價(jià)值？
提高座席效率
WebChat（在線(xiàn)客服）可以提高座席員的工作效率，這是因為座席員可以同時(shí)與多個(gè)客戶(hù)進(jìn)行交流。最新基于云計算的技術(shù)還提供了更加強大的同步多用戶(hù)處理能力和改進(jìn)了交互的可視化。座席員可以按照他們自己設定的節奏去響應客戶(hù)的請求，按照優(yōu)先級次序處理多個(gè)交互，同時(shí)在任何給定的時(shí)間里隨時(shí)增加附加的會(huì )話(huà)。他們可以簡(jiǎn)單地復制談話(huà)的記錄，而無(wú)需重新輸入，節省了時(shí)間又減少了錯誤的風(fēng)險。
增強客戶(hù)體驗
WebChat（在線(xiàn)客服）改善了整體客戶(hù)體驗，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，與語(yǔ)音呼叫相比有更好的評價(jià)，82%的客戶(hù)給與了正面的評價(jià)，85%的客戶(hù)喜歡使用它。許多呼叫中心座席員認為WebChat（在線(xiàn)客服）方式給客戶(hù)提供了比電話(huà)呼叫更好的服務(wù)，更個(gè)性化的對話(huà)。客戶(hù)往往喜歡WebChat（在線(xiàn)客服）方式甚于電子郵件方式，因為它速度更快，往往可以立刻解決問(wèn)題。個(gè)性化的對話(huà)具有更高的分辨率。
促進(jìn)真正的多渠道環(huán)境
這是一個(gè)自由選擇的時(shí)代，客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心的溝通可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信、即時(shí)消息、Facebook或者Twitter，而引入WebChat（在線(xiàn)客服）作為一個(gè)附加的通信方法又使得建立一個(gè)真正靈活的多渠道環(huán)境進(jìn)了一步。它與社交媒體相提并論是因為它使得企業(yè)將客戶(hù)吸引到一個(gè)更加私密的會(huì )話(huà)之中，在那里他們可以一對一地討論具體細節和問(wèn)題。
有形成本效益
WebChat（在線(xiàn)客服）是一塊用來(lái)降低勞動(dòng)密集程度有效的敲門(mén)磚，是一種低成本的通信方式。企業(yè)看到了WebChat（在線(xiàn)客服）的使用和呼叫中心成本的降低之間的直接關(guān)系。據ContactBabel**，一家在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)里領(lǐng)先的分析公司，WebChat（在線(xiàn)客服）是聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。與現在約43%的美國呼叫中心提供WebChat（在線(xiàn)客服）相比，五年前只有15%。與去年同期相比，WebChat（在線(xiàn)客服）交互量增長(cháng)了125%。
WebChat（在線(xiàn)客服）使得聯(lián)絡(luò )中心里成本較高的電話(huà)交流方式占比減少了。據估計，WebChat（在線(xiàn)客服）的成本與電子郵件持平，卻是典型的話(huà)音呼叫價(jià)格的一半。WebChat（在線(xiàn)客服）也被認為是提供了一種有效的敲門(mén)磚，引導客戶(hù)聯(lián)絡(luò )朝著(zhù)高性?xún)r(jià)比、基于Web的自助式交互服務(wù)轉移。
WebChat（在線(xiàn)客服）的其他益處包括為座席員提供了一個(gè)避免地方口音的方式和創(chuàng )造了相對安靜的工作環(huán)境。WebChat（在線(xiàn)客服）還提供了客戶(hù)會(huì )話(huà)清晰的審計線(xiàn)索。
面對WebChat（在線(xiàn)客服）帶來(lái)的革命，你的聯(lián)絡(luò )中心如何做出最佳準備？
現在你清楚了WebChat（在線(xiàn)客服）的益處，這里是幾個(gè)將其集成到你聯(lián)絡(luò )中心的重要訣竅：
挑選最適合的座席人員來(lái)做這項工作
不是所有的電話(huà)座席員都適合做WebChat（在線(xiàn)客服）服務(wù)這項工作。評估你的座席人員是否適合做WebChat（在線(xiàn)客服）服務(wù)不僅僅是根據他們的產(chǎn)品知識和服務(wù)技能，而且還要評估他們的書(shū)寫(xiě)能力。必要時(shí)要提供更多的技能培訓。
始終做到專(zhuān)業(yè)
看似WebChat（在線(xiàn)客服）意味著(zhù)可以使用不太正式和規范的語(yǔ)言，但座席人員以專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)書(shū)寫(xiě)仍然是非常重要的。糟糕的語(yǔ)法和拼寫(xiě)錯誤將對企業(yè)的形象帶來(lái)負面的影響，在這里可以通過(guò)自動(dòng)拼寫(xiě)檢查來(lái)容易地避免這些錯誤。
保證安全
座席人員在發(fā)送出敏感信息之前一定要確認對方的正確身份。這就是為什么嚴格的辨識流程是必要的，并且要從始至終地遵循。
對WebChat（在線(xiàn)客服）記錄進(jìn)行質(zhì)檢
WebChat（在線(xiàn)客服）往往不是正規的信件，所以語(yǔ)法錯誤和錯誤的信息可能會(huì )傳遞給客戶(hù)。
基于公司標準或期望，對照企業(yè)特定KPI指標或跟客戶(hù)之間簽訂的SLAs（服務(wù)水平協(xié)議），對每一個(gè)WebChat（在線(xiàn)客服）記錄進(jìn)行質(zhì)檢，以監控服務(wù)質(zhì)量。
選擇正確的技術(shù)
技術(shù)基礎平臺的選擇是提供一個(gè)成功的WebChat（在線(xiàn)客服）服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)應該選擇一個(gè)完整的、基于云的多渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這個(gè)解決方案應具有豐富的功能并且是以結構化模塊形式呈現的，只有這樣才能輕松地適合企業(yè)的特定業(yè)務(wù)。云計算技術(shù)和開(kāi)放的Web服務(wù)允許與第三方應用程序集成。一個(gè)強大的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS ）框架確保企業(yè)實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標和成本效益最優(yōu)化，這種即付即用的方式，使企業(yè)不需要資本投資或維護成本。
最終，以正確的方法運營(yíng)WebChat（在線(xiàn)客服）服務(wù)將給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)變化，使聯(lián)絡(luò )中心運行在一個(gè)真正的多渠道環(huán)境之中，提高了座席人員的工作效率，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且持續地擁有令人羨慕的商業(yè)回報。
* <http://www.btplc.com/Innovation/News/webchat.htm>。這項題為 “聊天是好的 - WebChat（在線(xiàn)客服）是如何與聯(lián)絡(luò )中心中相融合的”的研究，是在英國和印度的六個(gè)聯(lián)絡(luò )中心里進(jìn)行的。其中三個(gè)是由英國電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部運營(yíng)的，而另三個(gè)是由其他大公司運營(yíng)的。
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