CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：讓我們來(lái)深入地討論2020年的聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )是什么樣子。
聯(lián)絡(luò )中心將逐漸成為重要的戰略
客戶(hù)正在發(fā)生著(zhù)變化，這是一個(gè)不可否認的事實(shí)。作為一個(gè)行業(yè)，這迫使我們要深刻思考，并采取與以往相比非常不同的策略。
隨著(zhù)我們邁向2020年，聯(lián)絡(luò )中心將面對新一代客戶(hù)的變化而做出反應，日益成為重要的一項企業(yè)戰略。
這很可能是由日益受到重視的大數據分析和基于情報信息的路由來(lái)支持的。大數據分析作為一個(gè)工具正變得越來(lái)越先進(jìn)。
該行業(yè)的核心將是解決復雜問(wèn)題
在最近的英國電信的調查中，54%的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士投票顯示，2020年的聯(lián)絡(luò )中心將主要側重于解決復雜問(wèn)題 - 處理無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)選項來(lái)解決的那些問(wèn)題。
根據這一預測，低薪的聯(lián)絡(luò )中心座席員的作用將消亡，而讓位給“超級座席員”。
這些新一代的“超級座席員”最需要的技能將是解決問(wèn)題的能力，溝通能力和產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)驗。
WebChat（在線(xiàn)客服）將會(huì )取代電話(huà)成為主要溝通方式
聯(lián)絡(luò )中心里的溝通渠道組合在未來(lái)的幾年也很可能發(fā)生變化，到2020年，WebChat（在線(xiàn)客服）預計是主要的渠道。
這是因為它是一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通方式，客戶(hù)和座席都喜歡使用。此外，由于可以同時(shí)處理多個(gè)聊天，這也帶來(lái)了經(jīng)濟效益。
至于其他的溝通渠道：視頻可能會(huì )增長(cháng)；社交媒體可能會(huì )保持住從而成為輔助渠道，但不是主要渠道；電子郵件作為聯(lián)絡(luò )中心的溝通渠道將逐漸消亡。
