會(huì)越來(lái)越重視客戶滿意度和簡(jiǎn)單實(shí)用性
2020年的聯(lián)絡(luò)中心將主要關(guān)注以客戶為中心的指標(biāo)，包括客戶滿意度，一次性解決率和易用程度。
相比之下，呼叫處理時(shí)長(zhǎng)和凈推薦率等指標(biāo)的重要性將有可能普遍下降。
文化將阻止在家辦公的普及
最近的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，47%的受訪者認(rèn)為（希望），2020年的聯(lián)絡(luò)中心將仍然是以一個(gè)專門的中心而存在。相比之下，只有14%的人認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心將以在家辦公為主要形式。
造成這種結(jié)果的最可能的原因是，聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員認(rèn)為實(shí)體聯(lián)絡(luò)中心易于管理。
雖然技術(shù)上是完全可以實(shí)現(xiàn)座席在家辦公的，但是行業(yè)文化極有可能阻止在家辦公這種形態(tài)的普及，很難在短時(shí)間內(nèi)挖掘其最大的潛力。
——感謝英國(guó)電信客戶體驗(yàn)未來(lái)學(xué)家尼古拉·米勒德（Nicola Millard）博士
客戶將被路由到最合適的座席那里
2020聯(lián)絡(luò)中心將見證創(chuàng)新的客戶與座席員匹配的方法 - 其中許多是他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中的首演。
先進(jìn)的技術(shù)，使客戶特定的問題與最合適解決這個(gè)問題的座席相匹配，而不是通過(guò)線性路由被過(guò)濾到下一個(gè)可用的座席那里。
這將通過(guò)社會(huì)化客戶服務(wù)得以加強(qiáng)。社會(huì)化客戶服務(wù)將讓客戶看到每個(gè)獨(dú)立座席的等待時(shí)間、專長(zhǎng)和客戶評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)。
總體而言，這將有助于個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，并有助于企業(yè)的價(jià)值提升。
更好的協(xié)作和溝通
座席員目前面臨的最主要困難之一是工作中與其他同事的溝通和找到可以幫助客戶的信息。這種缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的方式隨后會(huì)給客戶造成企業(yè)管理不當(dāng)?shù)挠∠蟆?/p>
然而，即將到來(lái)的技術(shù)將使座席員受益于深度用戶配置文件的內(nèi)容 - 用于改善協(xié)作的企業(yè)范圍目錄。
這像一個(gè)可定制的Facebook頁(yè)面，其中座席員將能夠看到誰(shuí)可以提供最好的答案，然后獲取他們所需要的信息。
這項(xiàng)技術(shù)也將轉(zhuǎn)移到移動(dòng)設(shè)備上，這將標(biāo)志著我們朝著2020年邁出了重要的一步，這將在客戶面前呈現(xiàn)出更豐富的內(nèi)涵和更專業(yè)的形象。
分布式云架構(gòu)將使一切跟上時(shí)代
2020聯(lián)絡(luò)中心將受益于云計(jì)算的分布式體系結(jié)構(gòu)，這將使最新版本快速部署和持續(xù)升級(jí)得以實(shí)現(xiàn) - 可以每隔一個(gè)星期就升級(jí)一次！
其他的優(yōu)點(diǎn)包括無(wú)限的可擴(kuò)展性，高可靠性和高安全性環(huán)境。與其形成鮮明對(duì)比的是，傳統(tǒng)多租戶產(chǎn)品缺少自定義選項(xiàng)，依賴單一供應(yīng)商和昂貴的硬件費(fèi)用。
——感謝交互式智能（艾斯瑞）公司的邁克·墨菲（Mike Murphy）
