您的預(yù)測…
·座席員需要能夠在溝通渠道之間切換
2020年的聯(lián)絡(luò)中心將是更加多技能和多功能化的。座席員需要在網(wǎng)絡(luò)聊天、電話和社交媒體交互方式之間切換。
·客戶會首選自動服務(wù)，而聯(lián)絡(luò)座席是最后的選擇
2020年的聯(lián)絡(luò)中心，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶會首選自動服務(wù)，而座席員是最后的選擇。
·主要功能將是客戶服務(wù)
我認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心的主要功能是客戶服務(wù)。
·工作職能將需要更高的技能水平
我認(rèn)為工作職能將需要更高的技術(shù)水平，重點(diǎn)是解決問題和主動性。
·提供上下文特定的聯(lián)系
我們將看到聯(lián)絡(luò)中心利用相關(guān)技術(shù)來提供上下文之間特定的聯(lián)系。
·座席將擁有先進(jìn)的技術(shù)工具和靈活地在任何地方工作的能力
2020年的聯(lián)絡(luò)中心將由擁有先進(jìn)技術(shù)的更高級座席員組成 - 可在任何適合他們工作的地方工作，更具靈活性。
·會朝社會化媒體轉(zhuǎn)變
我認(rèn)為我們將看到向社交媒體轉(zhuǎn)變的趨勢。
·更多的客戶會向著非人工服務(wù)方式轉(zhuǎn)變
隨著客戶更加適應(yīng)科技的進(jìn)步，他們將轉(zhuǎn)向自助式（非語音）服務(wù)方式。
