CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 僅僅具有基本產(chǎn)品知識的座席現已不再適合于聯(lián)絡(luò )中心，據業(yè)內專(zhuān)家介紹，這是新的座席模式，也是基于結果定價(jià)的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的驅動(dòng)因素。新的座席可以包括遠程辦公人員和其他靈活的工作人員，讓更多的人具有座席資格。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的興起，消費者越來(lái)越能夠通過(guò)自助服務(wù)模型找到他們很多基本問(wèn)題的答案。當客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )時(shí)，是因為他們遇到了更復雜的情況導致他們需要得到更準確的答案。
對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)要確保合適的員工可以回答這些復雜的問(wèn)題，或者通過(guò)BPO模式將服務(wù)外包出去，以確保他們的客戶(hù)能夠得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
“這個(gè)以結果為基礎的定價(jià)理念已經(jīng)在BPO行業(yè)里存在了大約五年以上的時(shí)間，在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，我們已經(jīng)注意到，在過(guò)去的兩到三年中，這種理念得到了普及，”Everest集團研究關(guān)系副總裁Katrina Menzigian 評論道。
這是從聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商的數據中得出的結論，例如Five9，它提供了基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心軟件。 Five9在最近的一篇博客中說(shuō)，它的超過(guò)三分之二的呼叫中心外包商客戶(hù)都已經(jīng)采納了基于結果的方式。
Five9報道稱(chēng)，它的BPO客戶(hù)中的28%已經(jīng)把充分利用基于結果的定價(jià)方式帶到了他們的流程之中，另有39%打算在未來(lái)18個(gè)月內實(shí)現。
以結果為基礎的BPO定價(jià)對解決以正確的精確量化指標計算BPO的作用做出了貢獻。代替較短的處理時(shí)間和較高的服務(wù)水平，Five9建議，外包商應該尋找更復雜的計量方式，來(lái)突出積極的用戶(hù)體驗改進(jìn)結果。
在內部，企業(yè)也因為他們的聯(lián)絡(luò )中心人員配備和內部客戶(hù)支持流程的改變而變得越來(lái)越先進(jìn)。遠程和在家工作的座席可以讓業(yè)務(wù)流程外包機構和內部運營(yíng)企業(yè)可以雇傭到和留住最高熟練度的人員，并確保這些人員能夠在最需要他們的時(shí)候進(jìn)行工作。
客戶(hù)的問(wèn)題越來(lái)越復雜，也變得更加不可預測，所以現在是聯(lián)絡(luò )中心需要雇用能回答這些復雜問(wèn)題的超級座席人員的時(shí)候了。
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