選擇“智能客服”這個(gè)關(guān)鍵詞，是因為我認為智能客服理想已經(jīng)非常豐滿(mǎn)、但現實(shí)非常殘酷。我的理解，智能客服與中國夢(mèng)一樣，還非常遙遠，并非觸手可及。
全媒體對于智能客服僅僅是個(gè)種下去的希望。當9大媒體：電話(huà)、郵件、傳真、留言、視頻、微信（來(lái)往、易信、Line等等）、微博、APP、Webchat。三張網(wǎng)絡(luò )：電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。六種狀態(tài)：文本、聲音、圖像、位置、體感、數據（穿戴）放在我們面前，確實(shí)讓你熱血沸騰，讓我們感覺(jué)到智能客服在漸漸地變得清晰。
于是，有很多客服中心開(kāi)始紛紛宣布自己建立了全渠道服務(wù)方式。毋容置疑，這是一個(gè)非常偉大的進(jìn)步，不管這種進(jìn)步是來(lái)自于企業(yè)內部的動(dòng)力，還是客戶(hù)對企業(yè)的壓力，還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)那種無(wú)中心，圈子文化一下子模糊了的焦點(diǎn)，或者由他形成的感召力。至少全渠道客服做為智能客服的前奏已經(jīng)破殼成繭，確實(shí)讓我們憑添許多期待。
如果我們理性的分析智能客服，以及智能客服可能會(huì )涉及到全媒體，全交互，全業(yè)務(wù)三大類(lèi)技術(shù)，問(wèn)題比我們想象得嚴重很多，以今天我們行業(yè)的能力，還不能夠獨立的建立一個(gè)智能客服體系，單一技術(shù)也不可能完成智能客服這個(gè)命題。智能客服需要通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的技術(shù)路線(xiàn)圖，不是一代人、應是跨行業(yè)的努力，或許可以到達彼岸。所以，就目前而言，說(shuō)智能客服是只能用來(lái)仰視并不為過(guò)。
智能客服，智能不是焦點(diǎn)是手段，焦點(diǎn)是客服也是目的。如果我們在研究智能客服時(shí)把更多的精力投入手段，而不是客服本身，則是本末倒置。
全業(yè)務(wù)，智能客服真正的核心是全業(yè)務(wù)，所有的全媒體以及有全媒體支撐的客戶(hù)體驗都是服務(wù)于全業(yè)務(wù)。接入與交互最終是完成某個(gè)特定的商業(yè)目的過(guò)程，只有全業(yè)務(wù)才是生產(chǎn)力，以及完成商業(yè)目的過(guò)程中的客戶(hù)的最終體驗。任何與最終業(yè)務(wù)目的無(wú)關(guān)的，經(jīng)過(guò)整理的KPI指標，甚至到了弄虛作假的地步KPI都變得毫無(wú)意義。
全交互，應該是智能客服的核心技術(shù)，它推開(kāi)了一扇通往智能客服的門(mén)，使得我們有機會(huì )透過(guò)它看到機會(huì )的存在。全交互的現實(shí)并不樂(lè )觀(guān)，我們很少有看到混合座席、混合技能、混合隊列，混合交互，可能是樣本太少，有可能是非常湊巧，不過(guò)我確實(shí)沒(méi)有發(fā)現。通過(guò)與客戶(hù)代表座談，我們可以了解到目前的用戶(hù)是更多的企業(yè)是把電話(huà)、全媒體從行政已經(jīng)進(jìn)行了分割，電話(huà)呼叫中心與文本座席是分屬不同的部門(mén)進(jìn)行管理。這種源頭上的劃分，可以肯定他們的客服智能化的道路比我想象的會(huì )繞更遠的路。
讓人無(wú)障礙的與機器打交道，是智能客服繞不過(guò)去的話(huà)題，在全球智能熱高燒不退的今天，呼叫中心智能話(huà)題多一點(diǎn)也不為過(guò)。在自動(dòng)與人工交互設計中，語(yǔ)音識別技術(shù)曾經(jīng)試圖通過(guò)語(yǔ)音識別完成自動(dòng)與人工的交互設計，想法非常陽(yáng)光燦爛。但人類(lèi)的語(yǔ)言的復雜性并沒(méi)有給語(yǔ)音識別技術(shù)更多的眷顧，與人類(lèi)在這方面的投入相比，自然語(yǔ)音識別的進(jìn)步是不能夠令人滿(mǎn)意。
互聯(lián)網(wǎng)的文本交換給了語(yǔ)音識別公司進(jìn)入智能客服一個(gè)機會(huì )，或許，文本的識別與語(yǔ)音的識別相比可能會(huì )門(mén)坎低得多，以至于機器人服務(wù)在一些行業(yè)獲得非常成功，但是我們也不能不看到在另一些行業(yè)非常的不成功。
困難并沒(méi)有結束，比人類(lèi)語(yǔ)音更為復雜和多樣性的業(yè)務(wù)壁壘，會(huì )堅強的阻止通過(guò)機器完成自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的交互，幾乎所有的機器語(yǔ)音識別公司，可能對此束手無(wú)策。上帝給出的難題結束了嗎？沒(méi)有！與目前自動(dòng)機器人的幼稚智能水平相比，還有跨不過(guò)去的喜馬拉雅等待著(zhù)他，語(yǔ)言的多樣性、邏輯、辯證。
在全交互的設計中，無(wú)論是媒體之間的交互，還是自動(dòng)與人工的交互的設計，都是以人為中心建立的一個(gè)技術(shù)鏈，如果離開(kāi)了人這個(gè)中心，就離開(kāi)了建設智能客服目標的初衷。
以目前的技術(shù)水平，如果我們使用一種技術(shù)把70%的服務(wù)請求以自動(dòng)服務(wù)機器的名義把他們攔截在人工服務(wù)之外，確實(shí)是一個(gè)充滿(mǎn)算計的技術(shù)。他的成功之處在于為企業(yè)節約了大量的人工成本，但是，除非你的技術(shù)做到非常牛掰，如果不是。這個(gè)技術(shù)會(huì )讓用戶(hù)留下了心理障礙。因為這個(gè)技術(shù)并沒(méi)有經(jīng)過(guò)統計告訴我們，訪(fǎng)客在面對機器時(shí)候有多少訪(fǎng)問(wèn)是解決了問(wèn)題，他的百分比是多少？如果不是，這只能稱(chēng)之為“有面子的婉言拒絕提供服務(wù)”。它與智能交互完全不搭。
那么，沒(méi)有被統計在成功解決問(wèn)題之列的訪(fǎng)客中，有多少訪(fǎng)客無(wú)奈的離開(kāi)，有多少訪(fǎng)客憤怒的離開(kāi)，他們在懷著(zhù)各種心情離開(kāi)時(shí)，你給過(guò)他們一次人工服務(wù)的機會(huì )沒(méi)有？如果我們的設計KPI就是非常討厭或者排斥把訪(fǎng)問(wèn)轉到人工服務(wù)，一切的理解也就順理成章。
如果我們的設計能夠智能的判斷在自動(dòng)服務(wù)不能夠支撐的時(shí)候，智能的轉移到人工服務(wù)，這種人工與自動(dòng)天然一體的自動(dòng)的切片技術(shù)，自如的在人工與自動(dòng)間轉換。而不是總是說(shuō)：非常抱歉XXXXX，之類(lèi)的萌萌搭，車(chē)轱轆話(huà)。更不能夠把攔截當做成功去炫耀。在機器與人工之間，請讓我們自己的智慧先與機器智能的自動(dòng)起來(lái)，這樣離智能客服或許更近一些。
在人工服務(wù)與機器人服務(wù)之外，交互的另一面就是媒體之間的交互，就是讓我們的訪(fǎng)客能夠通過(guò)多種手段，多線(xiàn)程，移動(dòng)的，碎片的與我們交互，完成他們的服務(wù)請求并且這種服務(wù)在各種媒體之間是連續的。撇開(kāi)人工與自動(dòng)交互，反而覺(jué)得媒體之間的交互是最富體驗，最靠譜，對客戶(hù)最公平的。
實(shí)現智能客服在一定意義上說(shuō)，沒(méi)有云計算、大數據的參與，不是完整意義的智能客服。假設運用于智能客服的技術(shù)云計算與全媒體有關(guān)，全業(yè)務(wù)與大數據有關(guān)，那么，全交互，我覺(jué)得與呼叫中心獨特的CTI一定相關(guān)，轉型后的CTI技術(shù)將做為一種會(huì )話(huà)管理技術(shù)(Connection Technology Integration)參與到智能客服的建設中，并發(fā)揮自己獨特、不可替代的核心能力.cTI論壇做為行業(yè)的一面旗幟將會(huì )被賦予孵化、社交、平臺等等新的流行元素，發(fā)揮他獨特的作用。
智能客服的最高境界是是通過(guò)技術(shù)，實(shí)現真實(shí)與虛擬的面對面。
