呼叫中心的發(fā)展導(dǎo)致了原先單純的劃分方式出現(xiàn)了不同的標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際的工作中，由于概念標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，出現(xiàn)過比較大的誤解。無論是營(yíng)運(yùn)選擇模式，還是IT提供布署的技術(shù)建議、還是財(cái)務(wù)部門評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)的可行性，呼叫中心專業(yè)的設(shè)計(jì)意見都會(huì)被重視。
一、空間區(qū)分設(shè)計(jì)
集中式：人員和設(shè)備相對(duì)集中在本地的組織方式。技術(shù)上集中式系統(tǒng)布署簡(jiǎn)單、維護(hù)方便；管理上集中式在營(yíng)運(yùn)上效率更高；經(jīng)濟(jì)上由于集中式對(duì)于網(wǎng)絡(luò)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的依賴較之分布式更低。集中式布署呼叫中心是歷史上的主流方式，在是目前仍然最多采用的一種方式。
分布式：IP技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致IPPBX的誕生，機(jī)柜更名叫網(wǎng)關(guān)，將原先受電纜束縛的網(wǎng)關(guān)，通過IP實(shí)現(xiàn)了幾乎無限的延伸。這種信息技術(shù)的突破，導(dǎo)致了人、才、物根據(jù)業(yè)務(wù)、成本、市場(chǎng)、政策進(jìn)行資源配置成為可能。集中管理，分區(qū)域布署是大型、多業(yè)務(wù)呼叫中心設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。
SaaS：分布式呼叫中心是IP技術(shù)的成就。但是云、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展呼叫中心獲得了更為廣闊的舞臺(tái)。集中式、分布式我們還需要考慮設(shè)備的物理位置、數(shù)據(jù)專線、WAN的建設(shè)和規(guī)劃。云技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)帶寬的日益滿足，座席與設(shè)備的分離、座席與設(shè)備的無關(guān)性已經(jīng)表現(xiàn)的非常充分。
二、接入?yún)^(qū)分設(shè)計(jì)
電話：系統(tǒng)接入公共電話網(wǎng)，簡(jiǎn)稱為電話呼叫中心。電話呼叫中心是目前主力的呼叫中心類型。
Web：接入Webchat、QQ對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，簡(jiǎn)稱IM呼叫中心。這種基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的呼叫中心，代表著桌面時(shí)代客戶的重要形態(tài)。
Wechat：以微信為代表，通過移動(dòng)智能手機(jī)與微信公眾平臺(tái)形成的呼叫中心，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)生重大影響。
全媒體：包括電話、Chat、微信、視頻等應(yīng)用于一個(gè)呼叫中心，可以稱之為全媒體呼叫中心，全媒體呼叫中心在集成與應(yīng)用上具有一定的技術(shù)復(fù)雜性，但將大大提高服務(wù)體驗(yàn)，是未來呼叫中心發(fā)展的方向。
三、業(yè)務(wù)區(qū)分設(shè)計(jì)
呼入：inbound類是呼叫中心最主流的應(yīng)用方式，通過用戶致電、路由與分配、技能組和座席等策略完成用戶的服務(wù)請(qǐng)求。
呼出：Outbound屬純外呼類型，外呼的主要類型有預(yù)測(cè)式、預(yù)覽式。主要用于高頻率自動(dòng)或者人工預(yù)覽外呼，主要應(yīng)用于電話銷售和市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪。
自動(dòng)：Interactive Voice Response可以獨(dú)立完成全自動(dòng)無人值守座席的工作，可以完成人機(jī)交互、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問、主動(dòng)外呼電話、把一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)至另一個(gè)目標(biāo)。
混合：在業(yè)務(wù)區(qū)分上僅僅是一個(gè)邏輯劃分的概念，實(shí)際建設(shè)中以上三種方式往往為和平共處在一套系統(tǒng)，向用戶提供更為綜合的服務(wù)。
四、使用方式區(qū)分設(shè)計(jì)
自用：用戶自己規(guī)劃，自己建設(shè)的呼叫中心，這種呼叫中心對(duì)于個(gè)性應(yīng)用要求很高。
外包：BPO呼叫中心外包是呼叫中心價(jià)值鏈中的比較活躍的一環(huán)，中小用戶在自己沒有能力建設(shè)和管理呼叫中心，或者業(yè)務(wù)非常單純、簡(jiǎn)單，往往采用包方式。外包分為純?cè)O(shè)備外包和包括人員的外包。
租賃：以座席為單位、以租的方式獲得呼叫中心中心的使用，是目前云呼叫中心主要經(jīng)營(yíng)模式，特別適合小型呼叫中心的應(yīng)用。
五、應(yīng)用區(qū)分設(shè)計(jì)
服務(wù)：以服務(wù)為主要功能，或者業(yè)主將呼叫中心以成本中心方式運(yùn)營(yíng)，這類呼叫中心以提供咨詢、投訴、協(xié)助為主要功能。業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊以客戶資料、工單管理、工作流為主。大型用戶往往會(huì)涉及郵件、OA、門戶的數(shù)據(jù)交互。
銷售：以產(chǎn)品銷售為主要功能。業(yè)務(wù)應(yīng)用的主要模塊以客戶資料、訂單管理、產(chǎn)品管理為主。如果是銷售管理會(huì)包括線索、機(jī)會(huì)管理，合同、物流管理、財(cái)務(wù)管理以及與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。
支持：支持類呼叫中心的情況比較特殊。客戶對(duì)外部的產(chǎn)品支持，對(duì)內(nèi)部的桌面、服務(wù)器、大型設(shè)備、大型軟件、自動(dòng)生產(chǎn)線技術(shù)，以呼叫中心形式進(jìn)行支撐。
六、平臺(tái)區(qū)分設(shè)計(jì)
板卡與一體機(jī)：工業(yè)機(jī)+板卡的呼叫中心是國(guó)內(nèi)呼叫中心的起初產(chǎn)品和解決方案。此后，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一體機(jī)。兩種解決方案從本質(zhì)上屬于一類。板卡解決方案最大優(yōu)勢(shì)價(jià)格低、安裝快、使用靈活。
交換機(jī)：交換機(jī)為平臺(tái)的呼叫中心是主流和核心的解決方案，具有較高的市場(chǎng)占用率。交換機(jī)在這種方案中以排隊(duì)機(jī)身份參加技術(shù)整合。排隊(duì)機(jī)+CTI+業(yè)務(wù)平臺(tái)是以語(yǔ)音為主要服務(wù)手段的主要工具。
軟交換：以SIP為核心技術(shù)的軟交換是近年快速發(fā)展起來的呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品。軟交換與以交換機(jī)為平臺(tái)的設(shè)計(jì)具有本質(zhì)的不同，交換機(jī)平臺(tái)所代表的是電路主義思路，在向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展發(fā)展中，勢(shì)必為以SIP所代表軟交換取代而真正走向全媒體。
云平臺(tái)：在純軟方案基礎(chǔ)上，通過虛擬化，使系統(tǒng)更適合布署在云服務(wù)器，由于營(yíng)運(yùn)商提供SIP中繼、SBC，基于云的呼叫中心做為云的一種應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生。云呼叫中心對(duì)于點(diǎn)多面廣、分散布署具有極強(qiáng)的誘惑力。云布署有公有云、私有云之分。
