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    微座席,指尖上的溝通藝術(shù)

    2014-02-10 15:48:27   作者:汪樹(shù)森   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      微座席是一個(gè)完全基于微信開(kāi)發(fā)的呼叫中心的微信應(yīng)用,聽(tīng)起來(lái),名字確實(shí)有點(diǎn)『土』。但這個(gè)僅僅是指尖與屏幕之間的輕輕滑動(dòng),卻敘說(shuō)了座席在服務(wù)碎片化與移動(dòng)響應(yīng)率的故事。

      我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣一些典型的移動(dòng)與碎片的場(chǎng)景,如果你是客戶你會(huì)下班搭地鐵回家,或者辦事兒在出租汽車(chē)途中,開(kāi)著開(kāi)著會(huì)議實(shí)然想起什么事兒又不方便使用語(yǔ)音方式獲得幫助。

      換一個(gè)角色,如果你是微店,晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)正是訪客逛街的密集黃金時(shí)間段,你不愿意放棄自己的生活又不愿意錯(cuò)過(guò)生意。即便是大公司客服,也不愿意錯(cuò)過(guò)晚上網(wǎng)站訪問(wèn)的高峰,期待訪客的光顧。

      我們可以想象到的移動(dòng)與碎片的狀態(tài)非常多,那么,這種微座席就是為這種移動(dòng)與碎片的場(chǎng)景設(shè)計(jì)的應(yīng)用。通過(guò)座席的移動(dòng),在空間上與訪客的移動(dòng)完成了對(duì)接;通過(guò)座席的碎片服務(wù),完成了與訪客在時(shí)間上的對(duì)接。

      

      微座席的體驗(yàn)是一個(gè)簡(jiǎn)單并且好玩兒的一個(gè)功能表現(xiàn)。座席只需要按下PC上一個(gè)按鍵,將PC座席切換至微座席,Agent的智能手機(jī)立即變?yōu)橐粋(gè)微座席終端。Agent帶上她的手機(jī),隨時(shí)隨地可以自由的完成訪客的服務(wù)。

      微座席只是integine CRM眾多功能中故事性比較強(qiáng)的一種,他不僅僅強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心溝通的跨界質(zhì)、個(gè)性化、無(wú)距離、親和力和時(shí)空的虛擬化。更強(qiáng)調(diào)不同媒介互動(dòng)體驗(yàn)的個(gè)性、好玩、趣味的設(shè)計(jì)溫度。強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)邊際、碎片化的服務(wù)響應(yīng)能力。客戶服務(wù)的資源調(diào)動(dòng)能力和對(duì)于業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)能力。

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