當(dāng)你聽(tīng)見(jiàn)有人提到大數(shù)據(jù)，你躍躍欲試？還是你會(huì)不知所措？雖然收集、分析與利用客戶數(shù)據(jù)是多數(shù)企業(yè)領(lǐng)袖所關(guān)注的問(wèn)題，但卻只有不到半數(shù)的人采取實(shí)際行動(dòng)解決這問(wèn)題。因此，為了彌補(bǔ)這種差距，行銷(xiāo)人員必須積極與企業(yè)高層溝通，使之了解如何從大數(shù)據(jù)中收集客戶資訊，洞察先機(jī)以增加銷(xiāo)售，并推動(dòng)跨部門(mén)的戰(zhàn)略決策，幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
如果「大數(shù)據(jù)」那么好，為什么有這么多的企業(yè)領(lǐng)袖還在猶豫呢？因?yàn)殡S著巨量的客戶數(shù)據(jù)可從許多來(lái)源，包括網(wǎng)站、電子郵件、社群媒體、手機(jī)，客戶服務(wù)，資料庫(kù)等管道獲得，收集和使用這些數(shù)據(jù)便令人望而生畏了。此外，還有非結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)正大量的激增，不僅來(lái)自于社群媒體，而是連語(yǔ)音、文字皆被數(shù)字化，以前所未有的速度不斷增長(zhǎng)，而要如何確認(rèn)數(shù)據(jù)可以使用，也增加了企業(yè)的挑戰(zhàn)，更不用說(shuō)要把不同來(lái)源的數(shù)據(jù)合并使用，以獲得360度的客戶全貌。
其實(shí)，收集、分析與利用數(shù)據(jù)絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，沒(méi)有人能完全的理解，而且也沒(méi)有一個(gè)放之四海皆準(zhǔn)的解決辦法。但這關(guān)系著行銷(xiāo)人員能否搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前，提供客戶全方位的個(gè)性化體驗(yàn)，因此，為讓呼叫中心行銷(xiāo)人員能達(dá)到以下目的，才須要數(shù)據(jù)管理與分析。
1.實(shí)現(xiàn)管道與客戶接觸點(diǎn)的擴(kuò)散，打破顧客購(gòu)買(mǎi)周期，并依照客戶需求提供全年無(wú)休的服務(wù)。
2.運(yùn)用先進(jìn)的市場(chǎng)行銷(xiāo)能力，包括提供個(gè)性化體驗(yàn)與行銷(xiāo)自動(dòng)化。
3.用數(shù)據(jù)來(lái)支持行銷(xiāo)策略和規(guī)劃，以及展示可量化的結(jié)果。
4.透過(guò)資料獲得更多洞察力，驅(qū)動(dòng)相對(duì)決策以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5.更準(zhǔn)確地投資行銷(xiāo)策略，以得到相對(duì)的回報(bào)。
克服呼叫中心的大數(shù)據(jù)擔(dān)憂
小事做起
先從組織資料分析你的專(zhuān)有客戶數(shù)據(jù)，讓一切井然有序。透過(guò)自己的資料，你可以決定哪些數(shù)據(jù)不適用，且是否需要從其他來(lái)源獲取資料。
獲得支持
與資訊部門(mén)建立緊密的伙伴關(guān)系，并利用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
聘用專(zhuān)業(yè)
在行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中建立或擴(kuò)展數(shù)據(jù)分析能力，換句話說(shuō)，請(qǐng)聘用具有專(zhuān)業(yè)技能的優(yōu)秀人才。
加快行銷(xiāo)技術(shù)的速度
管理者應(yīng)選擇與使用的行銷(xiāo)技術(shù)工具，包括CRM、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)、入境行銷(xiāo)、資源管理等。
跨部合作
與其他部門(mén)合作，接觸客戶以確保新技術(shù)能夠捕捉到他們的數(shù)據(jù)，并整合舊系統(tǒng)。否則，你無(wú)法得到360度客戶全貌，更可能讓你為數(shù)不多的預(yù)算付諸流水。
大數(shù)據(jù)最令人興奮的就是應(yīng)用在即時(shí)的個(gè)性化體驗(yàn)上，就像是1對(duì)1的大規(guī)模行銷(xiāo)。行銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)結(jié)合CRM工具，讓行銷(xiāo)人員能隨時(shí)瀏覽任何管道，并提供給客戶相關(guān)的促銷(xiāo)或即時(shí)資訊。試想，根據(jù)個(gè)人客戶在網(wǎng)絡(luò)上的行為，判斷他的需要，讓他的每一個(gè)點(diǎn)擊，都有著關(guān)聯(lián)性與商業(yè)價(jià)值；或是完善的客戶資料能立即提供給客戶服務(wù)人員，讓他們可以聰明地交叉銷(xiāo)售或添加新的客戶行為。此技術(shù)目前已非常成熟，行銷(xiāo)人員已經(jīng)可以透過(guò)云端計(jì)算，開(kāi)始更智慧、更數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行銷(xiāo)活動(dòng)。
