CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾個星期前，協(xié)作、溝通和客戶互動解決方案提供商交互智能（ININ）公司主辦了題為“什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？”的網(wǎng)絡(luò)研討會。
該研討會的特色是請到了Forrester Research的高級分析師Ian Jacobs和交互智能公司營銷解決方案副總裁Tim Passios兩位專家。其中也有一個非常翔實的Q & A環(huán)節(jié)，其中麥基 - 史密斯分析公司創(chuàng)始人和首席分析師希拉·麥基 - 史密斯（Sheila McGee-Smith）和Vanguard Communications的總裁唐。凡。多倫（Don Van Doren）加盟了此環(huán)節(jié)。
有機會討論Passios和業(yè)界專家提出的五大趨勢，在2015年及以后將形成廣義的客戶體驗（CX）企業(yè)。
網(wǎng)絡(luò)研討會以高層次的觀察開始，并提出2015年將是“客戶之年”.passios和Jacobs提出的五大趨勢排名不分先后，Passios說它們之間是關(guān)系相當(dāng)密切的。他還附加了兩個警告。第一個是，明顯的有些重疊。第二個是，雖然說的是2015年，但這不應(yīng)該被看作一個分界線。事實上，所有的發(fā)展趨勢是具有長期性質(zhì)的，而且它們都是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素，這個轉(zhuǎn)型是朝著提高客戶體驗方面進行的。
五大趨勢
接下來不僅僅是趨勢，也有少數(shù)的視覺效果用來幫助了解“為什么它很重要。”
客戶體驗：Passios實際上更喜歡“Customer Obsession” 這個詞，它更好地描述了各種規(guī)模的企業(yè)是如何將以客戶為中心放在很高的優(yōu)先級上的，而且在許多情況下，是第一位的 - 特別是如果把安全也作為其中的一部分包括進來的話。在研究的基礎(chǔ)上，互動智能公司的這些見解被幾乎每一個分析機構(gòu)所驗證就說明了一切。
圖1
來源: 互動智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會: 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？
Passios闡述說，雖然客戶體驗這一趨勢已經(jīng)有相當(dāng)一段時間了，但是在2015年還是有些不同，這些不同就是類似大數(shù)據(jù)和復(fù)雜的分析正在受到眾多企業(yè)的關(guān)注。他說，我們開始看到的只是眾多數(shù)據(jù)接觸點的聚合，但是，“更多的作用將實施于你的數(shù)據(jù)上。我們現(xiàn)在具備了做到這一點的工具，我們將會在2015年看到他們被部署在企業(yè)內(nèi)部。”
全渠道：“這不僅僅是局限于讓客戶與你按照他們自己選擇的方式進行交互，”Passios指出。“這是關(guān)于整體上跟蹤每一個互動，使上下文在任何客戶給定的渠道間移動。事實上，越來越多的東西，像智能手機查詢可以過渡到類似的實時屏幕共享和視頻應(yīng)用。”
另一件事，在這方面有可能獲得牽引力的是客戶選擇路由。到目前為止，企業(yè)一直不敢披露座席員的信息給消費者。不過，考慮到那些因為不能連接到任何可以幫助他們的座席而感到沮喪的用戶有可能在2015年開始可以基于一系列的參數(shù)自由選擇的時候，就令人興奮，這是一個雙贏的極富吸引力的事情。客戶會更加滿意，聯(lián)絡(luò)中心的資源也將被更有效地利用。觀點顯示，在被用來使客戶體驗更佳的基礎(chǔ)技術(shù)變革方面的趨勢更引人注目。
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來源: 互動智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會: 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？來源：交互式智能網(wǎng)絡(luò)研討會，15年1月27日：在什么2015年的新作聯(lián)絡(luò)中心和為什么它很重要
云：在網(wǎng)絡(luò)研討會中，Passios披露，交互智能70%以上的新訂單是基于云的。他建議公司的部分或者全部的CX能力都移動到云，這是因為云計算帶來的好處中有一點很重要，那就是“與本地部署相比，云給你規(guī)避風(fēng)險的能力”。在網(wǎng)絡(luò)研討會上有很多這個問題的討論，但總結(jié)起來相當(dāng)簡潔。
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來源: 互動智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會: 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？
移動性：大多數(shù)人都知道智能手機正在成為我們的首選通信設(shè)備。移動對于全渠道的影響是在呼入一端，如Passios指出的，企業(yè)員工的流動性也是一個考慮因素。事實上，他說，“在2015年，我們將看到更多的移動呼叫中心座席，我們新的PureCloud多租戶云計算平臺將利用WebRTC功能幫助實現(xiàn)對他們的支持。”
人力資源優(yōu)化（WFO）：Passios承認WFO發(fā)展一直緩慢，但2015年似乎是它的價值將被重新認識的一年，因為該工具已經(jīng)變得成熟和更加一體化，同時應(yīng)用案例明顯多樣化起來。
他說，推動WFO發(fā)展有兩個主要因素。“實時語音分析正在獲得更多的關(guān)注是因為看到和了解客戶正在說的感知價值。該技術(shù)最終將是價格合理的，并可部署在云中。這對于那些希望把他們的客戶服務(wù)變成競爭利器的公司是重要的。當(dāng)問題發(fā)生時，能夠解決的人是真正的游戲改變者。”
第二個WFO將獲得驅(qū)動力的原因要歸功于大數(shù)據(jù)和復(fù)雜分析的價值提升上。“WFO工具制定聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，它預(yù)測如果要達到客戶滿意度指標(biāo)的話，需要多少座席.wFO全部所關(guān)注的就是如何獲得最佳的效率。在與來自CRM和ERP系統(tǒng)的信息相結(jié)合之后，它給聯(lián)絡(luò)中心指出了方向，去哪里，如何去，以及何時去。”
最后，因為上述的很多方面將導(dǎo)致在2015年自助服務(wù)的大發(fā)展。據(jù)估計，2015年將是自助服務(wù)需求量全面超越電話和/或電子郵件的一年。
把2015年說成是“客戶之年”看起來可能很夸張。現(xiàn)實情況是，自從互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模普及，我們已經(jīng)處于一個歷史性的必然轉(zhuǎn)變時期，買方和賣方的位置正在發(fā)生著變化。客戶獲取信息和進入平臺的方式變化已經(jīng)改變了一切。這就是為什么，作為買方/賣方關(guān)系的界限繼續(xù)發(fā)展或者被技術(shù)的變化打亂了，我們都處于學(xué)習(xí)曲線的上匝道的底部，我們正在努力弄明白什么將是真正的“下一代客戶服務(wù)。”我們所知道的是，2015年將是客戶體驗面臨考驗的一年。
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