由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會(huì )和亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì )于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 Interactive Intelligence公司亞洲區總裁西蒙（Simon Lee）發(fā)表主題演講，演講題目《不斷變化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以及未來(lái)走向》。
圖為Interactive Intelligence公司亞洲區總裁西蒙（Simon Lee）
下載PPT：《不斷變化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以及未來(lái)方向》 觀(guān)看完整演講視頻
西蒙·李：感謝！大家早上好！我的名字叫西蒙·李。
Interactive Intelligence Group，Inc。(ININ)是一家美國企業(yè)。今天跟大家分享的是在過(guò)去的五年時(shí)間里呼叫中心如何發(fā)展與變化。
如今社交媒體已經(jīng)大有發(fā)展，每天我們都有很多信息時(shí)刻涌向每一個(gè)人，導致每個(gè)人會(huì )有不一樣的用戶(hù)體驗。除此之外，一些應用軟件也逐漸出現。所以，我們現在得到的信息越來(lái)越多。
我剛剛講到用戶(hù)體驗，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)開(kāi)心，這才對我們的企業(yè)有利；而作為客戶(hù)，當然也希望得到最好的服務(wù)。現在大家都在討論社交媒體，以及移動(dòng)性這樣的概念，而如何實(shí)施這是一個(gè)問(wèn)題。我們要利用新的科技去實(shí)現這個(gè)問(wèn)題，但進(jìn)程較慢。有很多人正在考慮到底如何才能做好，是現在做，還是以后做。如果我們沒(méi)有思考這個(gè)問(wèn)題，或是現在還沒(méi)覺(jué)得很困惑，那就證明你不太關(guān)注這件事。但事實(shí)上有很多領(lǐng)域也已經(jīng)發(fā)生了變化。這些變化主要體現在四個(gè)領(lǐng)域。
首先是社交媒體的出現。社交媒體能為大家提供很多信息，可以通過(guò)手持工具，如手機、Pad等實(shí)現。大家現在基本上都會(huì )在網(wǎng)上買(mǎi)東西，我也會(huì )在阿里巴巴上買(mǎi)東西，或是在網(wǎng)上訂酒店。很多人會(huì )在購物之前干嘛？會(huì )先查看產(chǎn)品的情況，閱讀產(chǎn)品的介紹，看產(chǎn)品的反饋，到底這個(gè)產(chǎn)品的口碑怎么樣，隨后在網(wǎng)上明智的購物。如果你去實(shí)體店買(mǎi)，售貨員可能會(huì )讓你買(mǎi)一些你不想買(mǎi)的東西，但是在網(wǎng)上你可以找到一種最好的方法進(jìn)行購物。又比如，在網(wǎng)上你可以對比價(jià)格，得到更多信息，做出更加明智的選擇。當然，我們有很多應用，可以下載到平板電腦和手機里通過(guò)這些應用進(jìn)行購物，獲取大量的信息。
其次是云。一份來(lái)自某知名機構的報告，基本上羅列了排名前十的IT預算項目。
報告顯示，排名第一的是云計算。云計算可能涉及到軟件、呼叫中心、基礎設施、服務(wù)平臺。如果你想使用其實(shí)很方便，不必準備太多器材，只需付費，就能達到，這是一個(gè)新的模式。我們再看排名第四的是移動(dòng)技術(shù)。通過(guò)移動(dòng)終端技術(shù)，達到讓客戶(hù)在網(wǎng)上購買(mǎi)你的產(chǎn)品。而此時(shí)你需要做的就是建立一個(gè)移動(dòng)終端。由于時(shí)間關(guān)系，其他項目我就不在這邊多講了。
我們討論較多的是云計算的應用。現在我們所看到的數據樣本是來(lái)自美國及亞太地區的數據統計。云應用的市場(chǎng)占有率平均在40%以上，真的是特別高，基本上占據了接近一半的市場(chǎng)份額。去年云計算的平均增長(cháng)率是2.5%，今年在亞洲的增長(cháng)為3.4%，美國還要更高一點(diǎn)，達到了4%。按照這樣的發(fā)展速度，云應用在亞太和北美地區的市場(chǎng)占有率將迅速提升。這就是我們要討論的呼叫中心的發(fā)展狀況。
很多地方都有龐大的呼叫中心體系。許多企業(yè)現在正在嘗試著(zhù)從傳統的模式轉化到現在的模式。這里一份來(lái)自一個(gè)非常有名的美國研究機構的報告顯示，兩年前呼叫中心坐席數的增長(cháng)率基本上是20%，并且呈現出增長(cháng)率逐年減少的趨勢。
這個(gè)圖片展示的就是客服和整個(gè)云計算的系統，這說(shuō)明現在的服務(wù)不僅僅只局限于我們的聲音，還可以通過(guò)各種各樣的渠道（多渠道）來(lái)給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
無(wú)論是云應用，還是一些其他應用，不但可以提高我們的合作及服務(wù)水平，而且也可為客戶(hù)提供更優(yōu)的服務(wù)，這就是IT的核心策略。
最后是移動(dòng)應用和信息。現在幾乎每個(gè)人都在用智能手機，移動(dòng)的應用程序使用率增長(cháng)迅速，三年前移動(dòng)應用只有50到60億美元的市場(chǎng)，但是現在已經(jīng)有了很大的增長(cháng)。如今，移動(dòng)應用程序的使用，不再需要人力監督，只要在手機上下載一個(gè)應用程序就可以進(jìn)行操作，隨時(shí)可以看到呼叫中心人員工作的情況。在不同的地方，甚至在家里都可以監督人員的工作情況，只需要隨時(shí)隨地看一下手機屏幕上面的應用程序顯示的席位情況，所有的詳細信息都會(huì )展示在上面，非常的便捷。所以這種應用程序有益于客戶(hù)，能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。能更快捷地獲取信息，為商業(yè)帶來(lái)很多益處。節約成本，更加智能，可通過(guò)多種途徑獲取信息，帶來(lái)更方便的、直觀(guān)的體驗！
剛才講了很多關(guān)于社交媒體的話(huà)題。社交媒體還可以提供很多的客戶(hù)服務(wù)，比如網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上購物，或者在網(wǎng)上提問(wèn)，提要求等。你可以自由的選擇想要的服務(wù)，無(wú)需致電，可以直接登錄網(wǎng)站選擇商家，與其客服人員進(jìn)行對話(huà)。若該客服人員沒(méi)有相關(guān)產(chǎn)品或經(jīng)驗可供分享，那么你也可以根據客服的相關(guān)信息，結合自己的需求去選擇其他客服進(jìn)行咨詢(xún)。因為你可以事先看到這些客服人員的信息以及他們的技能組合，而且在服務(wù)完成之后，還可以給他們評分，提供一些反饋信息，這可作為其他客戶(hù)的參考依據。而這又是怎樣有助于商家的業(yè)務(wù)發(fā)展呢？實(shí)際上它的所有權已經(jīng)轉移到客戶(hù)手中，客戶(hù)可以選擇要去對話(huà)的人，而不是被動(dòng)的接受，這是一個(gè)非常大的進(jìn)步。
接下來(lái)談一下分析工具，我們有很多應用程序，可以與坐席對話(huà)，管理人員可以察看你們之間的對話(huà)，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，或者管理人員通過(guò)回訪(fǎng)了解到客戶(hù)不是很滿(mǎn)意，我們可以用實(shí)時(shí)的分析工具快速將發(fā)生的事情以及客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況及時(shí)的，實(shí)時(shí)的向經(jīng)理，或者監管人員提供反饋。比如我們可通過(guò)一些關(guān)鍵詞進(jìn)行監督，如：客戶(hù)說(shuō)“我不是很滿(mǎn)意”“我比較沮喪”等類(lèi)似這樣的吐槽。這樣就能夠促進(jìn)客戶(hù)與坐席之間的溝通，在得到了及時(shí)的反饋之后，坐席就能更好的提供服務(wù)。坐席的問(wèn)題能夠快速的得到解決，客戶(hù)的情緒也能更迅速的得到反饋。
另外，我們還有一些評價(jià)的體系等功能。我們的應用程序能夠提高客戶(hù)的體驗，留住客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠度。此外，大數據、IT，實(shí)時(shí)的數據處理等也是我們的業(yè)務(wù)之一。
這就是我的簡(jiǎn)要介紹，重點(diǎn)是社交媒體、信息、云，以及移動(dòng)應用。如果大家有什么問(wèn)題，可以到展臺上來(lái)問(wèn)我，謝謝大家！
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