CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如何保持在企業(yè)不斷提高客戶(hù)支持標準的同時(shí)又沒(méi)有雇用更多的新員工？
在一個(gè)完美的世界里，每次公司的成長(cháng)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，客戶(hù)支持運營(yíng)部門(mén)都會(huì )將被獲得更多的資源。但不幸的是，就像許多美好的場(chǎng)景一樣，它往往是虛構的。聯(lián)絡(luò )中心被期望多做事而少花錢(qián)，設法提高服務(wù)水平而不增加雇員。
根據最近的一篇文章由Jake Wobbrock為AnswerDash所寫(xiě)的文章觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展是一件好事，但隨著(zhù)客戶(hù)的增長(cháng)，需要服務(wù)的量往往大的驚人。
“我們經(jīng)常從客戶(hù)服務(wù)主管那里聽(tīng)到抱怨，他們不斷地被要求為更多的客戶(hù)服務(wù)，卻沒(méi)有得到更多的人員或資源，”他說(shuō)。“企業(yè)的業(yè)務(wù)在增長(cháng)，每個(gè)人都會(huì )快樂(lè )，但客戶(hù)服務(wù)部門(mén)卻悄然地害怕他們試圖跟上企業(yè)發(fā)展步伐的氣球什么時(shí)候會(huì )爆炸。”
為了少花錢(qián)多辦事，管理人員可以通過(guò)確保他們有效地調度勞動(dòng)力開(kāi)始。許多按照低效計劃安排運營(yíng)的企業(yè)總是在浪費時(shí)間，也沒(méi)有發(fā)揮人力資源的最大生產(chǎn)力。現代勞動(dòng)力調度解決方案可以通過(guò)歷史呼叫量來(lái)預測工作量，幫助企業(yè)避免冗員或欠員，并確保有時(shí)間參加會(huì )議，培訓和其他非電話(huà)的工作。它還可以確保當員工請病假或休假時(shí)，該呼叫中心的工作人員足夠保障正常運營(yíng)，沒(méi)有對客戶(hù)的支持的質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。
據Wobbrock的觀(guān)點(diǎn)，有效的自助服務(wù)程序也是一個(gè)偉大的方式來(lái)保持顧客服務(wù)的質(zhì)量維持在高水平的同時(shí)不增加員工人數。
“今天，當客戶(hù)在Web站點(diǎn)或使用Web應用程序和需要幫助時(shí)，最好能讓他們得到幫助的地方是網(wǎng)站本身，他們已經(jīng)在那里，”他寫(xiě)道。“網(wǎng)站客戶(hù)自助服務(wù)讓訪(fǎng)問(wèn)者可以根據自己的能力，按照自己的節奏，在感覺(jué)完全自我控制的狀態(tài)下得到幫助。”
客戶(hù)其實(shí)很喜歡根據自己的時(shí)間回答他們自己的問(wèn)題，這就是為什么他們能正確使用自助服務(wù)選項并喜愛(ài)它們的原因。為了有效地實(shí)現自助服務(wù)，企業(yè)需要確定客戶(hù)來(lái)電的最常見(jiàn)問(wèn)題。
“這些客戶(hù)使用Web站點(diǎn)或Web應用程序常見(jiàn)的問(wèn)題遵循80/20法則，”Wobbrock寫(xiě)道。“這意味著(zhù)一小部分問(wèn)題會(huì )被大部分人問(wèn)。當自助服務(wù)實(shí)現好的話(huà)，客戶(hù)通常可以為自己這些常見(jiàn)的問(wèn)題找到答案，因為這些問(wèn)題以前被問(wèn)過(guò)無(wú)數次。”
這個(gè)過(guò)程可能涉及到一個(gè)小小的研究和一些專(zhuān)業(yè)的服務(wù) - 不要試圖自己做，如果你不完全合格的話(huà) - 但是從長(cháng)遠來(lái)看，這將有助于減輕你座席的壓力并確保你能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而無(wú)需雇傭更多的員工。
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