CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 不久前，機器人的概念還主要是在科幻小說(shuō)里，機器人通常被設想為做所有危險、艱苦或致命的工作。從羅西（Rosie）這個(gè)機器人女傭到2011年海嘯后，圍著(zhù)福島核電廠(chǎng)爬行的小機器人，機器人一直是畫(huà)面中的一部分了。但現在，一些企業(yè) - 從最近的一份來(lái)自IT-在線(xiàn)（IT-Online）的報告看到 - 正在考慮用專(zhuān)門(mén)的機器作為聯(lián)絡(luò )中心的工作人員，存在一些明顯的可能性，這一想法正在醞釀。
在IT-在線(xiàn)的報告里詳細介紹了這樣的機器的幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢：機器永不懈怠或缺乏激情和動(dòng)力。機器沒(méi)有生病的時(shí)候，沒(méi)有休假，不說(shuō)謊、不欺騙、不偷竊，這些設備沒(méi)有任何形式的主動(dòng)性。呼叫中心在某種意義上已經(jīng)引入了機器類(lèi)的工作，交互語(yǔ)音應答（IVR）系統的崛起就是強有力的證明，這樣的系統所帶來(lái)的價(jià)值，就是機器處理簡(jiǎn)單的任務(wù)，騰出人力座席處理更復雜的問(wèn)題。有些公司，如IPsoft，一直在努力致力于推動(dòng)這一進(jìn)程的工具上；最引人注目的是最近發(fā)布的“阿米莉亞（Amelia）”，一個(gè)呼叫中心機制，讓客戶(hù)解決更多所遇到的問(wèn)題。
當然，這樣的命題通常會(huì )引起關(guān)注，比如“當我們解雇所有的座席并用機器替代他們的時(shí)候會(huì )對經(jīng)濟產(chǎn)生什么影響？”。但是，這些擔憂(yōu)至少在某種程度上是毫無(wú)根據的，聯(lián)絡(luò )中心對座席的需求永遠不會(huì )結束，如果沒(méi)有其他原因，就單單機器沒(méi)有同情心這一點(diǎn)就說(shuō)明不可能沒(méi)有座席員。當人們呼叫聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，除了其他事項外還希望得到同情，不具備同情心的系統將使許多來(lái)電者感受到非常差的客戶(hù)體驗，甚至可能導致他們轉向其他企業(yè)以滿(mǎn)足他們的需求。除此之外，當然還有其他原因，比如說(shuō)不是每一個(gè)呼叫都可以用預先的腳本來(lái)處理的。
使用機器的客戶(hù)服務(wù)一定是有價(jià)值的。有些事情是很簡(jiǎn)單的，可以完全通過(guò)機器來(lái)處理，這比把它交給一個(gè)活生生的人處理要更方便的多。但是代價(jià)就是同情的喪失，服務(wù)缺失潛在風(fēng)險的增加，以及安全性下降交易風(fēng)險加大。
然而，客戶(hù)服務(wù)的座席員必須要提高自己的技能，不僅要有解決問(wèn)題的技巧訣竅，而且需要具備同情和理解問(wèn)題的能力。需要聯(lián)絡(luò )中心座席解決的問(wèn)題將可能是最復雜，最難以解決的問(wèn)題，因為機器會(huì )過(guò)濾掉普通的問(wèn)題。這將可能意味著(zhù)改變呼叫中心員工的績(jì)效評估方式，量的占比將失去以往重要的位置，而質(zhì)的份量將加強。新技術(shù)層出不窮，而在問(wèn)題的另一面，真人座席仍然需要。
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