未來(lái)將會(huì )是怎樣的？
什么將會(huì )最大程度影響并改變我們的生活？
日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的“語(yǔ)音點(diǎn)亮生活”智能家庭語(yǔ)音產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語(yǔ)音產(chǎn)品引爆現場(chǎng)，其中方言語(yǔ)音識別、高抗噪語(yǔ)音識別、個(gè)性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項世界領(lǐng)先技術(shù)的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力。發(fā)布會(huì )還宣布了 “訊飛超腦計劃”的啟動(dòng)，未來(lái)以機器為中心的人機交互將走向以人為中心的自然交互。
在科大訊飛董事長(cháng)劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術(shù)分解為三個(gè)發(fā)展階段：計算智能、感知智能和認知智能。計算智能是深藍機器人時(shí)代，存儲和計算都是本地化的；感知智能則讓機器能聽(tīng)會(huì )說(shuō)能看，會(huì )感知環(huán)境，這是當前大多數智能硬件在做的事情；認知智能即智能3.0時(shí)代則是機器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預測、解決實(shí)際問(wèn)題。只有當人工智能達到認知智能層面時(shí)，機器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫療咨詢(xún)等專(zhuān)家級的服務(wù)工作。具有認知智能的客服機器人的研發(fā)已經(jīng)列入“訊飛超腦計劃”中。
從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)看，在以訊飛語(yǔ)音產(chǎn)品為代表的智能技術(shù)推動(dòng)下，企業(yè)的服務(wù)方式正處于從感知智能向認知智能演進(jìn)階段，新一輪的產(chǎn)業(yè)變革正以快速漸進(jìn)的方式發(fā)生在我們身邊。本次產(chǎn)品發(fā)布會(huì )后，記者在現場(chǎng)專(zhuān)題采訪(fǎng)了科大訊飛網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監黃達志。以下是黃總對幾個(gè)核心問(wèn)題的介紹。
科大訊飛智能語(yǔ)音產(chǎn)品目前在呼叫中心的主要應用場(chǎng)景？
答：訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)目前在呼叫中心的應用主要涵蓋自助服務(wù)、人機融合以及運營(yíng)支撐三個(gè)方面。
自助服務(wù)的應用如新一代智能IVR服務(wù)，它相比傳統的按鍵式IVR服務(wù)在效率上有很大提升，以運營(yíng)商為例，可以將原先25%的接入話(huà)務(wù)量分流到新的渠道中；
人機融合是指由機算機來(lái)為座席代表提供一些輔助性服務(wù)，讓座席代表在現有服務(wù)過(guò)程中工作更簡(jiǎn)單、更有效；
運營(yíng)支撐方面的應用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過(guò)數據建模來(lái)完成各種分析，支撐精細化營(yíng)銷(xiāo)，對突發(fā)的話(huà)務(wù)情況做分析、預警等；也用于語(yǔ)音業(yè)務(wù)的自動(dòng)化質(zhì)檢，提升運營(yíng)水平。它相當于呼叫中心的一個(gè)大數據平臺，對此，訊飛已經(jīng)在重點(diǎn)行業(yè)有了超過(guò)二十項目的實(shí)際應用。
智能語(yǔ)音系統對呼叫中心軟硬件環(huán)境有哪些要求？
答：我們的新技術(shù)是疊加在原有系統平臺上的一種技術(shù)融合。呼叫中心系統本身是一個(gè)集成技術(shù)的平臺，智能語(yǔ)音解決方案類(lèi)似于一個(gè)部署于單獨服務(wù)器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統通過(guò)我們給出的接口來(lái)調用這個(gè)模塊。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，需要做出的改造就是新增或利舊一些設備用于做部署和連調工作。我們用的MICP協(xié)議是業(yè)界普遍使用的規范，原有平臺可以方便地實(shí)現對接。軟件方面，比較復雜的是業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)，要按照智能語(yǔ)音交互的方式來(lái)做設計，比如傳統IVR的菜單式選擇比較簡(jiǎn)單，而新一代智能語(yǔ)音交互的方式則需要做動(dòng)態(tài)的組合設計，在這方面我們已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，并且有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團隊來(lái)作支撐。
此外我們有一些項目采用的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式，比如我們和攜程網(wǎng)合作開(kāi)發(fā)了一項手機客戶(hù)端的應用，這項應用對接的是我們的語(yǔ)音云平臺。用戶(hù)通過(guò)連接到我們的語(yǔ)音云平臺來(lái)獲得智能客服的能力，響應速度非常快。我們統計過(guò)，在2G的環(huán)境下平均響應時(shí)間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網(wǎng)絡(luò )條件下會(huì )更快。攜程網(wǎng)原先大部分業(yè)務(wù)是通過(guò)呼叫中心完成，現在通過(guò)客戶(hù)端語(yǔ)音應用，不僅分流了原先渠道的業(yè)務(wù)，客戶(hù)體驗也有明顯提高。
