*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
Engagement
很難為Engagement找到一個(gè)恰當的中文對應詞，但這的確又是非常重要的一個(gè)詞。所謂Customer Engagement， 是要與客戶(hù)建立更深層次的互動(dòng)關(guān)系。客戶(hù)對于企業(yè)不僅僅是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品使用者。他們可以在企業(yè)產(chǎn)品生命周期的不同階段與企業(yè)互動(dòng)，例如像小米的粉絲那樣，在手機的研發(fā)和測試中扮演重要角色。要實(shí)現與客戶(hù)高度的Engagement， 不但要有技術(shù)的支撐（例如全媒體聯(lián)絡(luò )中心），也需要公司戰略和文化層面的變革。
全觸點(diǎn)服務(wù)
企業(yè)與用戶(hù)的接觸必須貫通整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，單個(gè)觸點(diǎn)的KPI考核對提升客戶(hù)體驗，沒(méi)有任何意義。全觸點(diǎn)服務(wù)需要用戶(hù)在各個(gè)渠道統一的用戶(hù)畫(huà)像，以及用戶(hù)在各個(gè)渠道的行為軌跡支撐。
全渠道接入
語(yǔ)音、視頻、文本（含所有主流社會(huì )化媒體以及特定行業(yè)的專(zhuān)業(yè)渠道）三大元素的統一接入能力，以及接入之后，不同渠道之間的渠道協(xié)同能力，比如銀行用戶(hù)可以通過(guò)微信做業(yè)務(wù)預約，然后通過(guò)VTM做業(yè)務(wù)辦理。
大數據
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數據應用無(wú)處不在，當然也會(huì )被使用到聯(lián)絡(luò )中心來(lái)，企業(yè)可以充分的使用每一個(gè)客戶(hù)的每一次聯(lián)絡(luò )交互的所有數據，如客戶(hù)習慣的IVR操作記錄，最長(cháng)排隊忍耐時(shí)間，習慣的聯(lián)系時(shí)間，常用的聯(lián)絡(luò )方式（手機？辦公電話(huà)？家庭電話(huà)？網(wǎng)頁(yè)？移動(dòng)Apps?）來(lái)決定與客戶(hù)的溝通模型，企業(yè)甚至可以從CRM或是ERP系統中根據客戶(hù)的情緒類(lèi)型，語(yǔ)言?xún)A向、性別、流失風(fēng)險、貢獻度、潛在價(jià)值等等參數去決定客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的路由和分配策略。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作與通信解決方案領(lǐng)域公認的創(chuàng )新領(lǐng)袖和全球領(lǐng)先提供商。公司直接、或通過(guò)Avaya的合作伙伴向世界各地不同規模的廣大企業(yè)和政府機關(guān)提供視頻與統一通信、客戶(hù)體驗管理、數據網(wǎng)絡(luò )解決方案及相關(guān)服務(wù)。
Avaya解決方案可及時(shí)、準確的連接企業(yè)人員，并提供恰當信息，從而協(xié)助企業(yè)提高工作效率，快速解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題。憑借高度可擴展、安全可靠的靈活設計，它們能夠在降低成本、簡(jiǎn)化管理的同時(shí)，為企業(yè)打造卓越的下一代協(xié)作平臺。此外，它們既可以部署在客戶(hù)系統內部，也能由包括公共及私有環(huán)境在內的各類(lèi)虛擬環(huán)境承載。
Avaya解決方案涵蓋三大主要的企業(yè)協(xié)作與通信范疇：統一通信、客戶(hù)體驗管理（包括聯(lián)絡(luò )中心）、以及數據網(wǎng)絡(luò )，并依托Avaya全系列服務(wù)為其堅強后盾。
