由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《融合創(chuàng )新、引領(lǐng)未來(lái)》。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2015/0420/20150420035102781.pdf
范群芳：非常高興，首先感謝CTI論壇，CTI論壇已經(jīng)辦了15屆了，它非常好的一點(diǎn)是提供了這樣一個(gè)平臺和機會(huì )，讓大家在這里聚一聚，認識一下新朋友，見(jiàn)見(jiàn)老朋友。上來(lái)之前見(jiàn)了幾個(gè)老朋友，非常高興。自我介紹一下，我叫范群芳，06年在華為公司一直到現在，一直做呼叫中心這一塊的東西。前面秦總也講到了，從2008年開(kāi)始，整個(gè)08、09年，呼叫中心的一些變化。以我這些年的經(jīng)驗，確實(shí)也是感同身受。因為華為從1993年就開(kāi)始做呼叫中心了，非常早。但是，這么多年，華為在08、09年之前，更關(guān)注運營(yíng)商的互信的的建設，真正華為做企業(yè)式的呼叫中心是從08、09年開(kāi)始的。所以，剛才秦總講的呼叫中心的變化，包括整個(gè)業(yè)界的概念，我有一個(gè)非常深刻的體驗。下面是我們的微信號，有興趣的朋友可以一起聊一下，關(guān)注華為呼叫中心產(chǎn)品的同事，朋友，也可以一起認識一下。
今天我分享的主題叫“融合創(chuàng )新、引領(lǐng)未來(lái)”。華為從做呼叫中心開(kāi)始，我們都是做運營(yíng)商市場(chǎng)。在現在很多企業(yè)市場(chǎng)，企業(yè)市場(chǎng)現在關(guān)注的一些熱點(diǎn)，像“互聯(lián)網(wǎng)+”，包括像大數據，還有一些客戶(hù)體驗，等等這些業(yè)界的熱點(diǎn)。這些業(yè)界熱點(diǎn)也會(huì )影響我們各個(gè)呼叫中心廠(chǎng)商的一些產(chǎn)品的發(fā)展。今天我給大家分享一個(gè)華為對未來(lái)呼叫中心整個(gè)發(fā)展方向，包括對整個(gè)產(chǎn)品規劃整個(gè)的一個(gè)大的趨勢。
第一、呼叫中心云的一個(gè)東西。云是怎么一回事呢？我們前面一直都在說(shuō)，云化，它帶來(lái)是運營(yíng)方式的轉變，運營(yíng)方式的一個(gè)變化。現在包括很多做云的建設，包括可能有一些外包等等虛擬化的部署，等等云的趨勢已經(jīng)非常明顯。
第二、移動(dòng)化。現在90后，包括我們整個(gè)在用的方式，都是用手機做一些APP的應用，等等這些應用方式。
第三、視頻的應用，現在網(wǎng)絡(luò )帶寬，視頻通話(huà)貸款已經(jīng)完全不是問(wèn)題，視頻同化完全可以帶來(lái)很好的客戶(hù)體驗。
第四、融合。融合包括很多東西，我們現在講的統一通信，有呼叫中心，包括像視頻應用等等，現在有不同的跟客戶(hù)接觸渠道不同方式的產(chǎn)品。還有全員座席，這樣一些新的產(chǎn)品。
華為一直在做通信的產(chǎn)品，所以我們這么多年產(chǎn)品的規劃，我們重點(diǎn)要把通信的底層平臺做牢，供我們業(yè)界的朋友在基于華為的通信平臺上做這個(gè)應用。所以，華為的目標是把呼叫中心，包括視頻應用，協(xié)作所有的能力融合到一個(gè)平臺上面，共用一套平臺。在企業(yè)做運營(yíng)建設的時(shí)候，不需要再建一套UC的平臺，CC的平臺，包括VTM，你只需要一套系統，就完成所有的這些東西，這些東西就是華為做通信這么多年的一個(gè)積累，我們的一個(gè)的強項。
呼叫中心最早叫呼叫中心，后來(lái)叫聯(lián)絡(luò )中心。包括像聯(lián)絡(luò )中心也好，客戶(hù)體驗中心也好，我覺(jué)得它的功能越來(lái)越多，它的承載越來(lái)越多。可以做的事情越來(lái)越多了。所以，我們在融合這套平臺上面，我們叫融合平臺，它能做的事情就是把個(gè)人媒體接觸方式的融合做到一個(gè)平臺上，跟系統做一個(gè)對接，便于企業(yè)做很好的應用。
除了各個(gè)系統之間的融合，華為也在做媒體的融合。媒體的融合包括像社交媒體，包括像一些傳統媒體，語(yǔ)音、視頻等等。那么，這些媒體要做一個(gè)融合，就是我們要達到一個(gè)一致的體驗。那么，怎么樣叫智能客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)體驗呢？可能大家都會(huì )有一種切身的服務(wù)的體會(huì )。比如我們從發(fā)一個(gè)微信到客服中心，跟打電話(huà)到一個(gè)客戶(hù)中心，獲得的體驗肯定有一個(gè)差別。語(yǔ)音的方式是實(shí)時(shí)的，但是其他的媒體，像微信、微博，可能有一個(gè)時(shí)間差，有可能一兩個(gè)小時(shí)以后。但是，對我們用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們希望得到的服務(wù)體驗并不是這樣的。雖然我是微信發(fā)給你了，但是我希望我不希望有一個(gè)延時(shí)的服務(wù)，我只是覺(jué)得更習慣用微信跟你交流，但是并不意味著(zhù)我用微信你給我服務(wù)越來(lái)越慢。
還有比如你去營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)一個(gè)業(yè)務(wù)，他說(shuō)這個(gè)事情應該這么辦。但是，當你發(fā)現打一個(gè)電話(huà)到客服中心的時(shí)候，他說(shuō)應該這么辦。結果發(fā)現你無(wú)所適從了，這樣其實(shí)也是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)體驗非常不好的案例。其實(shí)我自己有切身的體會(huì )，我之前在銀行要去辦一個(gè)掛失的業(yè)務(wù)，他之前告訴我打客服中心，他要準備這個(gè)材料，做這樣一個(gè)事。但是，去銀行發(fā)現我做完了就那么回事，所以這是一個(gè)不好的體驗。我們要改善這樣一個(gè)服務(wù)的體驗，要做一些什么事情呢？
我們在這個(gè)系統里面會(huì )設計一個(gè)融合的平臺，我們叫多媒體適配，我們把各個(gè)媒體接入進(jìn)來(lái)的呼叫全部在媒體適配的模塊進(jìn)行融合，融合之后對每一個(gè)呼叫，不管從社交媒體進(jìn)來(lái)的，語(yǔ)音媒體進(jìn)來(lái)的，所有媒體進(jìn)來(lái)的媒體有一個(gè)關(guān)聯(lián)號，要客戶(hù)化關(guān)聯(lián)之后，在各個(gè)系統之間穿梭。比如他從微信進(jìn)來(lái)的，包括他從營(yíng)業(yè)廳進(jìn)來(lái)的，營(yíng)業(yè)廳也是一個(gè)服務(wù)的渠道，營(yíng)業(yè)廳也有一個(gè)購物符號。前面講了一個(gè)融合。
第二、其實(shí)云化，業(yè)界已經(jīng)認可這個(gè)東西。但是，華為做云化系統規劃的時(shí)候，華為在做哪些事情呢？華為產(chǎn)品線(xiàn)非常長(cháng)，我們有自己的網(wǎng)絡(luò )設備，有自己的服務(wù)器，我們現在還有華為自己呼叫中心全套的產(chǎn)品。我們有這樣的優(yōu)勢做端到端的云化。包括可能還會(huì )有一些虛擬化的技術(shù)，包括桌面云，這些華為可以提供一個(gè)端到端的集成。那么，未來(lái)需要去建這樣的一個(gè)云呼叫中心的時(shí)候，我端給你的是完整的菜，企業(yè)也希望是這樣的，因為企業(yè)最希望是拿到就可以用。華為整個(gè)這一套平臺，全部都有云化集成的能力。同時(shí)，我們針對云化的平臺，提供了一套完整的管理平臺，去服務(wù)呼叫中心運營(yíng)，更好的管理呼叫中心客戶(hù)的運營(yíng)。
第三、前面講的云化和融合。現在還有一個(gè)熱點(diǎn)叫移動(dòng)。移動(dòng)其實(shí)有兩塊，我們更關(guān)注是用戶(hù)側的用戶(hù)體驗。實(shí)際上對客服中心是兩塊，一個(gè)是用戶(hù)側的用戶(hù)體驗，另外是后臺運營(yíng)管理的移動(dòng)性的用戶(hù)體驗。我可能需要有遠程接入的需求。比如像特殊的服務(wù)的行業(yè)，它客服人員跟客戶(hù)是需要有一定的綁定的關(guān)系，它是有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。其實(shí)我們在這里講客服的移動(dòng)的接入，移動(dòng)運營(yíng)，所以華為提供了這樣一套移動(dòng)運營(yíng)的管理接口，便于我們后臺運營(yíng)管理的人員在他下班的時(shí)候有一個(gè)緊急的處理。這是移動(dòng)性。同時(shí)，移動(dòng)性的體驗來(lái)說(shuō)，現在在家里電腦接入，可能手機、Pad，各種終端都接入。但是，你要達到一致的服務(wù)體驗。所以，我們也在各個(gè)終端上，針對不同類(lèi)型的終端，提供了移動(dòng)服務(wù)的一個(gè)接口。前面講的是針對運營(yíng)管理，移動(dòng)的運營(yíng)能力，包括它的接口提供。
第四、針對最終的用戶(hù)，用戶(hù)服務(wù)的體驗。舉個(gè)例子，比如現在移動(dòng)網(wǎng)站銀行，都有手機銀行，經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì )出現問(wèn)題，辦到某一步的時(shí)候，發(fā)現業(yè)務(wù)辦不下去了，比如不知道表怎么填，比如有很多轉帳，或者理財的項目，我不知道含義是什么，不敢網(wǎng)上辦理。這時(shí)候比如打一個(gè)電話(huà)到客服中心。但是，其實(shí)你在辦理的過(guò)程中，你前面輸了卡號、密碼，身份證號，但是你打到客服中心可能又要問(wèn)你卡號、密碼、身份證號等等，這對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)服務(wù)體驗是非常不好的。所以，我們希望改善這樣的體驗，比如遇到挫折之前服務(wù)的信息在我打電話(huà)的同時(shí)可以把信息同步傳到后臺，這樣打到客服中心辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，可以沿著(zhù)服務(wù)斷點(diǎn)的地方繼續往下班，這樣客戶(hù)體驗就會(huì )好很多。
另外，我們在運營(yíng)的時(shí)候，華為最早在業(yè)界發(fā)布了一個(gè)叫VTM這樣一個(gè)解決方案。它就是在銀行用視頻的方式替代柜臺服務(wù)的模式，這兩年我們在很多銀行已經(jīng)大規模的部署了VTM的應用，現在基本上VTM已經(jīng)成為一個(gè)銀行的標志，每個(gè)銀行都需要有這樣的一個(gè)視頻服務(wù)的模式。這已經(jīng)成為一個(gè)趨勢了。
VTM這樣一個(gè)視頻的服務(wù)，除了柜臺還有沒(méi)有擴展的方式了呢？我們的回答是肯定的，它還有VTM服務(wù)的一些擴展。比如說(shuō)，我們現在銀行在推的，可能在做的一個(gè)服務(wù)的模式。我們在Pad上，增加了這樣的一個(gè)Pad擴展的一個(gè)保護殼，保護殼上增加了這樣一個(gè)東西，身份證讀取的模塊，刷卡的模塊，等等這樣的一些應用，包括指紋識別等等。這個(gè)時(shí)候我們銀行的客戶(hù)經(jīng)理就會(huì )拿著(zhù)這個(gè)Pad直接上門(mén)給客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)的上門(mén)開(kāi)戶(hù)，這是一些高端客戶(hù)。當然，這是對銀行的客戶(hù)。其實(shí)除了銀行，比如像很多需要給客戶(hù)上門(mén)服務(wù)的場(chǎng)景下，都可以用，不需要雙方再跑到營(yíng)業(yè)廳，或者再跑到柜臺辦理業(yè)務(wù)，這是Pad的應用。
這是我們看到在Pad上做的應用的一些演示，現在基于4G完全可以達到比較好的客戶(hù)體驗和交互能力。除了Pad去現場(chǎng)服務(wù)的能力，現在還有一個(gè)“占領(lǐng)客廳”的概念。其實(shí)我們現在也基于移動(dòng)性的應用進(jìn)行了擴展，華為有全系列的產(chǎn)品。我們現在正在研究應用，在華為秘盒上增加呼叫中心應用的接口，可以把客廳變成一個(gè)新的服務(wù)的場(chǎng)景，這樣可以在家里頭享受到客戶(hù)的服務(wù)，而且感覺(jué)服務(wù)改造的成本是非常低的。這是一個(gè)例子，這是我們現在在做的一個(gè)應用效果的展示。包括像秘盒里面，它需要有一方協(xié)助，還可以基于這樣的能力做一個(gè)三方視頻同化等等這樣擴展的一些應用。
其實(shí)大家可能會(huì )問(wèn)，你前面講的這么熱鬧，到底能實(shí)現到什么程度？能做到什么樣子？或者你說(shuō)的這些應用到底是什么樣的一個(gè)方式可以呈現出來(lái)？我感覺(jué)不出來(lái)，但是你說(shuō)的可能就這么回事，是不是那樣子？我們看一個(gè)視頻，講述一下未來(lái)視頻的應用，包括移動(dòng)應用結合會(huì )是什么樣的一個(gè)效果。
范群芳：這個(gè)視頻講述了一個(gè)銀行的案例，從最開(kāi)始如何一步一步發(fā)展到銀行VIP客戶(hù)，整個(gè)過(guò)程場(chǎng)景演示的分享。這個(gè)是華為的一個(gè)視頻畫(huà)境，在上面做了一個(gè)很大的視頻擴展，在上面實(shí)現高速通話(huà)。這是現場(chǎng)給客戶(hù)開(kāi)卡的應用。這里就是一個(gè)UC的系統，跟呼叫中心系統全員多方通話(huà)的一個(gè)場(chǎng)景。這是一個(gè)微信移動(dòng)應用的分享。
這個(gè)就是我們整個(gè)移動(dòng)銀行分行的全部，同時(shí)歡迎大家跟我們一起聊一聊，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉載！
