由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執行總監汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行了探討。
圖：華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞”
華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳對現階段呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了如下闡述。
第一、云。幾年前，也就是07、08年的時(shí)候，大家對于云，包括云怎么用，怎么樣的模式，還是比較的模糊。現在已是非常清晰了。所以，云的重要性和云的趨勢性是毋庸置疑的。但是，云為什么毋庸置疑？而且華為還要把它做為一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)，發(fā)展趨勢。華為的產(chǎn)品線(xiàn)非常長(cháng)，而我們在前兩年就已經(jīng)有了一個(gè)“云、管、端”的發(fā)展戰略。其中的云戰略，涉及到網(wǎng)絡(luò )部署，虛擬化技術(shù)、服務(wù)器、數據中心、網(wǎng)絡(luò )、設備等等，當然也包括呼叫中心。這里的呼叫中心是把它看作一個(gè)相對網(wǎng)絡(luò )設備，也可以稱(chēng)為一種應用的網(wǎng)絡(luò )。總之，未來(lái)云是一個(gè)趨勢。而從整個(gè)華為的云系統來(lái)看，可以稱(chēng)得上非常完整。而這也可表明，華為在系統集成方面的天然作戰能力。
第二、客戶(hù)體驗。今天有很多嘉賓都在講客戶(hù)體驗這個(gè)事情，我想客戶(hù)體驗更多的是關(guān)于用戶(hù)層的感受。另外，我覺(jué)得呼叫中心是一種雙向性的體驗。除了用戶(hù)，還有客戶(hù)，座席，運營(yíng)管理等層面的體驗感受。而如何用呼叫中心的技術(shù)提升它的運營(yíng)效率，這是客戶(hù)體驗另外一個(gè)層次的內容。目前，華為也開(kāi)始做相關(guān)的一些探索，例如我們提供了整個(gè)系統集成的管理與平臺，以及整個(gè)運營(yíng)模式的相應研究。
第三、視頻化。其實(shí)從2010年開(kāi)始，華為就推出出了“視頻客服”這樣的一個(gè)概念，如今，可以說(shuō)已基本成為銀行的標準配置了。另外，所有云與客戶(hù)之間，以及柜臺內部之間也有一個(gè)業(yè)務(wù)的交互模式。總之，華為將視頻放到社區，放到機場(chǎng)，放到火車(chē)站，形成了一個(gè)完整的基于視頻的客戶(hù)服務(wù)。因為如今語(yǔ)音，帶寬已不再是問(wèn)題，用戶(hù)會(huì )更愿意以視頻的方式進(jìn)行交流和溝通，因此視頻化一定是未來(lái)一個(gè)很大的趨勢。
第四、智能化。提及現在最流行的智能客戶(hù)服務(wù)體驗，華為在呼叫中心系統里會(huì )設計一個(gè)融合的平臺，叫多媒體適配，我們把各個(gè)媒體接入進(jìn)來(lái)的呼叫全部在媒體適配的模塊進(jìn)行融合，融合之后對每一個(gè)呼叫，不管從社交媒體進(jìn)來(lái)的，語(yǔ)音媒體進(jìn)來(lái)的，所有媒體進(jìn)來(lái)的媒體有一個(gè)關(guān)聯(lián)號，要客戶(hù)化關(guān)聯(lián)之后，在各個(gè)系統之間穿梭。比如他從微信進(jìn)來(lái)的，包括他從營(yíng)業(yè)廳進(jìn)來(lái)的，營(yíng)業(yè)廳也是一個(gè)服務(wù)的渠道，營(yíng)業(yè)廳也有一個(gè)購物符號。
進(jìn)而言之，大家可能都會(huì )有微博、微信。雖然大家在微博、微信的在使用的過(guò)程中，是通過(guò)不同的APP工具，但交流的人際圈子卻是一樣的。例如微信，現在可能更多的會(huì )是同事之間的交流方式。因此，呼叫中心可充分利用其中的數據信息，通過(guò)數據分析，整理和管理，可為用戶(hù)提供更加智能化的交流服務(wù)。例如，微信的廣告推送是很精準。我認為如果有一個(gè)方式，可將數據抽取的更精確，然后再去做精準的營(yíng)銷(xiāo)，這樣會(huì )是非常好 。
范群芳表示：“今年差不多是我在華為工作的第十個(gè)年頭了。華為公司是從1993年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)的，剛才我在臺下見(jiàn)了很多老朋友，也認識了不少新朋友。但是我想可能大家對于華為的理解，大部分還是停留在運營(yíng)商這個(gè)層面。雖然，華為針對運營(yíng)商的解決方案和產(chǎn)品，已經(jīng)可能取得了比較好的市場(chǎng)份額。但是，自2006年，華為開(kāi)始進(jìn)入就開(kāi)始研發(fā)了企業(yè)網(wǎng)，緊接著(zhù)又做了一些針對互聯(lián)網(wǎng)設備和解決方案的挖掘。在這個(gè)過(guò)程當中，企業(yè)也是在與企業(yè)客戶(hù)之間不斷進(jìn)行學(xué)習的過(guò)程。華為一直做通信，早上我也分享了最新的企業(yè)客戶(hù)的解決方案。未來(lái)我們希望在通信平臺上，在呼叫中心中，將視頻，協(xié)作，移動(dòng)等功能融合到統一的一個(gè)平臺上。這個(gè)是華為絕對是可以做到的，也是未來(lái)華為的發(fā)展戰略重點(diǎn)。同時(shí)，也希望在座的合作伙伴能夠跟華為有更多的互動(dòng)。”
