CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 任何呼叫中心座席的目標都是盡可能快速，輕松地解決客戶(hù)的問(wèn)題。絕大多數打電話(huà)到呼叫中心的人想要的也是完全一樣的東西。它看起來(lái)就像一個(gè)輕松的聊天。
那么，為什么往往會(huì )有一個(gè)不好的結局呢？
大多數企業(yè)期望用行為數據來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題是，傳統的分析讓你離真相還是那么遠。如果你真的想了解如何最好地服務(wù)和留住客戶(hù)，你需要識別和適應“為什么”背后的行為，也被稱(chēng)為'個(gè)性'。
需要證明嗎？只要看看你的周?chē)Ｎ覀冊谶x擇工作、娛樂(lè )和生活中的同伴的時(shí)候，都會(huì )盡可能的跟性格與我們相近的人在一起。這叫做“物以類(lèi)聚人以群分”，這是人性的一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)。在我們的日常生活中，我們自然地接受它作為一個(gè)行為習慣，然后在世界范圍相應地自動(dòng)形成我們的關(guān)系網(wǎng)。
呼叫中心是世界的縮影，每個(gè)電話(huà)都是一個(gè)小'關(guān)系'。所不同的是，在大多數情況下，個(gè)性配對是隨機的，是無(wú)法選擇的。從本質(zhì)上講，每個(gè)人都受困于被強迫的婚姻之中。如果他們不匹配，電話(huà)上的兩個(gè)人可能會(huì )有一段不愉快的談話(huà)。
但是，在生活和愛(ài)情中成立的事情在呼叫中心中同樣如此：當兩個(gè)性格碰撞，奇跡會(huì )發(fā)生。門(mén)檻會(huì )降低，不會(huì )跌倒，通話(huà)時(shí)間縮短，客戶(hù)感覺(jué)受到重視，座席員體會(huì )到自身價(jià)值，問(wèn)題得以解決，甚至他們有一種相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)。
以人格的力量提高體驗質(zhì)量和結果并不新鮮。NASA承認在30年前就使用了以語(yǔ)言學(xué)為基礎的模式，稱(chēng)為“流程通信模型（PCM）”來(lái)審查他們的宇航員候選人，并以人際和諧的可能性高低來(lái)組建團隊。在他的第一次總統競選期間，為了與選民溝通，克林頓研究了這個(gè)模式，并取得了非常成功的結果。這種趨勢甚至已經(jīng)延伸到了教育領(lǐng)域。加利福尼亞州的MUSE學(xué)校采用PCM激勵學(xué)生根據自己獨特的個(gè)性風(fēng)格進(jìn)行溝通。
今天，領(lǐng)先的企業(yè)也開(kāi)始意識到，人格的力量是強大的。使用尖端的應用軟件，這些創(chuàng )新正在創(chuàng )造一個(gè)呼叫中心的新環(huán)境，在其中積極的個(gè)性連接是自然和自動(dòng)發(fā)生著(zhù)的。
例如，根據客戶(hù)的價(jià)值和事實(shí)數據，匹配與之相對應的座席。那些往往需要一點(diǎn)點(diǎn)情感支持的客戶(hù)就由那些可以提供情感安慰的座席員去應對。舊的強迫婚姻被深思熟慮后的愛(ài)情所拆散。不僅僅是投資回報，這些公司還看到了溝通交互的回報，而且投資回報率被證明是巨大的。
事實(shí)上，呼叫中心的成功取決于人是當然的，這在幾乎所有情況下都成立。
這是一個(gè)很好的事情，原因很簡(jiǎn)單，人類(lèi)永遠不會(huì )背離我們的根本特性。無(wú)論是在呼叫中心，在一個(gè)教室，在競選過(guò)程中，或在通往銀河系的星際征途，我們需要聆聽(tīng)和理解。我們需要我們的個(gè)性碰撞，發(fā)生匹配時(shí)，火花飛濺。
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