由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉型。呼叫中心培訓網(wǎng)副總經(jīng)理李向紅出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《培訓助力中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展》。
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：呼叫中心培訓網(wǎng)副總經(jīng)理 李向紅
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2015/0422/20150422100554939.pdf
李向紅：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是真真正正的到來(lái)了。也是我們在將近十年的培訓當中真切的感受到了。但是，就像劉總講的，未來(lái)智能機器人我們會(huì )把一些標準化的，然后一些可能個(gè)性化的基礎服務(wù)也會(huì )代替。我們做的就是培訓這塊的支撐。
首先，跟大家分享培訓，它會(huì )有五大產(chǎn)出。但是，我今天的分享也是基于這個(gè)PPT。但是，不完全限于這個(gè)PPT。估計培訓的產(chǎn)出有這么幾塊。第一塊是提升人才解決問(wèn)題的能力。相對呼叫中心來(lái)講，就是對服務(wù)技巧，服務(wù)方式的能力提升。其實(shí)呼叫中心是一個(gè)人員密集型的，人的流失率也比較高。但是，其實(shí)更多的時(shí)候不是這種薪酬，而更多是它適應不了這種工作的節奏，它的服務(wù)技巧可能溝通，在上面有一些問(wèn)題。所以，培訓是在這塊有產(chǎn)出的。另外，提升管理者的勝任度。
其實(shí)這么多年走崗下來(lái)，跟很多呼叫中心負責人有溝通，流失率大概有百分之四五十的責任是在基層的者，是源于基層管理者，然后才會(huì )流失。培訓就會(huì )在這塊提升管理者勝任度這方面做一些工作。
另外，提升領(lǐng)導力。我們會(huì )組織各種標桿企業(yè)參觀(guān)交流，這就是一種思想的碰撞，這就是對培訓，對未來(lái)領(lǐng)導的塑造。還有改進(jìn)，或者促進(jìn)整個(gè)組織績(jì)效的提升，以及推動(dòng)整個(gè)服務(wù)的變革。說(shuō)到變革，我本人從事培訓將近有12年，從05、06年開(kāi)始專(zhuān)注于客服的培訓。在這個(gè)培訓過(guò)程當中，我們也真真切切感受到這種變革。從最開(kāi)始服務(wù)的管理，到現在一些精細化的客戶(hù)體驗，NPS，從最開(kāi)始的客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，到客戶(hù)凈推薦值，以及未來(lái)幫助服務(wù)渠道怎么提升客戶(hù)凈推薦值的提升，這是從以往最開(kāi)始的服務(wù)管理的培訓一直到客戶(hù)體驗。
那么，呼叫中心也是一樣，呼叫中心從最開(kāi)始整體的運營(yíng)管理，逐步到這幾年的一些精細化的，比如說(shuō)對質(zhì)檢的，對核心的班組長(cháng)的，對數據報表分析的，對培訓師培育的。大家對這種培訓，為什么培訓有時(shí)候是服務(wù)推動(dòng)變革呢？因為有時(shí)候我們會(huì )接到，或者是有很多客戶(hù)給我們推，我們現在是對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種服務(wù)變革應該怎么應對，怎么做創(chuàng )新。所以，這個(gè)過(guò)程當中我們也真真切切感受到服務(wù)的變革。
呼叫中心現在我們從培訓的角度，當然這個(gè)思想我們不用再跟大家過(guò)多的講，我們就簡(jiǎn)單的一帶而過(guò)。我們從培訓的角度跟大家分享一下。現在的培訓大概會(huì )分兩種。一種叫“請進(jìn)來(lái)”，一種叫“走出去”。所謂“走出去”就是參加類(lèi)似我們這種專(zhuān)業(yè)機構組織的一些公開(kāi)課，基于班組長(cháng)提升的，基于數據報表分析的。還有一種“走出去”的形式，尤其是這一兩年，相對來(lái)說(shuō)比較多。就是大家對整體的，尤其是培養未來(lái)領(lǐng)導力這種層，大家對呼叫中心的運營(yíng)，因為從1998年到現在十七八年的時(shí)間。現在像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，或者這個(gè)時(shí)代，這個(gè)服務(wù)的變革，服務(wù)的創(chuàng )新，所以，我們培訓公司也在做這種變革，也在做這種創(chuàng )新。
所以，另外一種“走出去”的形式就是到各個(gè)標桿企業(yè)去做參觀(guān)、交流、研討。我們大概會(huì )組織將近20多期的各個(gè)行業(yè)，比如小米、招行等等的一些在各個(gè)服務(wù)電商做的某些創(chuàng )新的企業(yè)，走進(jìn)他們，他們怎么做服務(wù)創(chuàng )新，怎么做服務(wù)變革的。比如走進(jìn)聯(lián)想，聯(lián)想做的叫做交互，他們現在不叫聯(lián)絡(luò )中心，叫交互服務(wù)中心。未來(lái)的服務(wù)客戶(hù)叫自主化。所以，走進(jìn)聯(lián)想的時(shí)候，聯(lián)想會(huì )分享，當時(shí)我們走訪(fǎng)了N多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們有一個(gè)推薦值。基于京東，基于當當的一些評價(jià)。他們現在在他們的網(wǎng)站上，對工程師有什么評價(jià)，這基于客戶(hù)自主化，未來(lái)一定是客戶(hù)的自主化。我可以選擇我喜歡的，我認為對他好的評價(jià)。
“請進(jìn)來(lái)”是這樣的，我們有這樣一個(gè)培訓，找一個(gè)專(zhuān)業(yè)老師來(lái)講，這就是傳統內訓。傳統的內訓最終給到的是2000個(gè)培訓，感覺(jué)很High。然后，到最后其實(shí)留下的就是教材，而我們現在推動(dòng)的一個(gè)叫行動(dòng)學(xué)習，就是它分六個(gè)階段。首先，我們基于一個(gè)目標，比如針對客戶(hù)，或者一次解決率，或者流失率，定一個(gè)目標，基于這些指標，我們提升班組長(cháng)，基于這些指標，找到所參加培訓的短版，找到以后會(huì )分析原因，分析原因以后，我們會(huì )找它持續改善跟進(jìn)的計劃，然后有跟進(jìn)的輔導，然后在過(guò)程當中，把整個(gè)工作跟它的技能、培訓能結合起來(lái)。
結合起來(lái)，這個(gè)項目結束之后，我們留下的不單單是一個(gè)教材，更多留下是有一幫工作技能提升的人。所以，現在“請進(jìn)來(lái)”，或者2014年我們落地效果非常顯著(zhù)的，在一些企業(yè)已經(jīng)有明確的效果，這是關(guān)于企業(yè)“請進(jìn)來(lái)”這塊。
另外，還有一些“請進(jìn)來(lái)”是一些咨詢(xún)。比如對流程梳理，對某一個(gè)流失率，包括整個(gè)知識度的梳理，這可能就是一些專(zhuān)家，我們沒(méi)有培訓，沒(méi)有輔導，它就是解決這個(gè)問(wèn)題。最后走的時(shí)候給了一些報告，給了一個(gè)指導的方法，這是針對企業(yè)的“走出去”跟“請進(jìn)來(lái)”。2015年我們也在做一些創(chuàng )新，比如體驗式的走進(jìn)企業(yè)，感受一下這個(gè)企業(yè)它內部的一些團隊的文化，這種體驗式的課堂。其實(shí)我們也在做這種推動(dòng)和創(chuàng )新。
另外，我們這一兩年做的比較多的方式，很多是校企合作，也有人說(shuō)，我們現在招人難，能不能幫我們做支撐。我們還有做的是跟廠(chǎng)商比較有關(guān)的，我們是幫著(zhù)很多初建的呼叫中心，因為我們有上百名的專(zhuān)家團隊，他會(huì )去以他的十多年運營(yíng)的經(jīng)驗，給他流程梳理的建議，包括廠(chǎng)商選擇我們的一些標準。如果按這個(gè)標準來(lái)建，應該怎樣的選擇一些匹配你這個(gè)規模的廠(chǎng)商，匹配你這個(gè)規模的系統商，匹配你這個(gè)規模的人員。我們從廠(chǎng)商、人員、系統，由我們的人員給予他們支撐，我們也做了實(shí)實(shí)在在的一些項目。大概有將近130個(gè)，130家企業(yè)為什么能找到我們，是基于我們從前期的培訓合作，給予他們支撐，基于信任，他們也會(huì )找到我們。因為他們對我們老師的認可度比較高，從專(zhuān)業(yè)的角度應該怎么去做，怎么更加適合這種服務(wù)。所以對廠(chǎng)商來(lái)講，選擇性也是不一樣的。
所以，我們基于這個(gè)有100多個(gè)專(zhuān)職的講師。所有的專(zhuān)職講師以往有多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，后來(lái)不在企業(yè)任職，是專(zhuān)門(mén)以講師為主。還有一部分講師是在職的，他目前也就是從1998年一直干到現在，大大小小從1000人，3000人，幾百人都有經(jīng)歷過(guò)，目前還在某家大型公司任職的，以它的這種現有的經(jīng)驗，會(huì )給到企業(yè)想擴建，想做呼叫中心，尤其是現在整個(gè)企業(yè)，整個(gè)也，或者整個(gè)社會(huì )對服務(wù)的重視度會(huì )越來(lái)越高。
可能大家想象不到的企業(yè)都在做呼叫中心，也想建呼叫中心這個(gè)團隊。這同時(shí)說(shuō)明了我們呼叫中心的重要性，我們呼叫中心未來(lái)，或者現在已經(jīng)是國家政治層面上也在支撐。我們平常想象不到一些小的行業(yè)。一天這種電話(huà)大概會(huì )給上20分鐘，就是你們這邊有沒(méi)有這種資源，我們要建一個(gè)什么類(lèi)型的，你們能不能給出一些參考的建議，或者你們有沒(méi)有熟悉的廠(chǎng)商，或者是資源，幫助我們去對接。
所以，我感覺(jué)從培訓這個(gè)角度的責任也是越來(lái)越重大。這是從培訓這個(gè)角度，這么多年，其實(shí)這個(gè)行業(yè)是有引領(lǐng)者，當引領(lǐng)者，或者是當這些呼叫中心想要變革的時(shí)候，它首先可能第一是它去參考國內或者同行，或者是這個(gè)領(lǐng)域一些做的好的。另外一種渠道，就是找類(lèi)似的培訓機構，專(zhuān)業(yè)的培訓機構去確認。一些正在做，或者準備做的，他也會(huì )通過(guò)培訓機構來(lái)詢(xún)問(wèn)，來(lái)咨詢(xún)。
所以，我們希望未來(lái)是有更多的機會(huì )從服務(wù)，從培訓角度，在服務(wù)變革這塊能給到大家越來(lái)越多的支撐。還是最后那句話(huà)，培訓其實(shí)就是提升那幾個(gè)產(chǎn)出的。第一、是提升人才解決問(wèn)題的能力。第二、提升管理者的勝任度，尤其是基層班組長(cháng)的，因為這是密集型的。第三、促進(jìn)組織績(jì)效整個(gè)的提升。當然，這個(gè)是通過(guò)一些咨詢(xún)項目，通過(guò)一些詢(xún)問(wèn)學(xué)習，真真正正的能落實(shí)下來(lái)。因為這個(gè)行動(dòng)學(xué)習，這個(gè)項目就是老師帶著(zhù)這幫班組長(cháng)、培訓師去做，結合他們實(shí)際的工作。所以能夠促進(jìn)整個(gè)組織績(jì)效。還有一部分是服務(wù)溝通技巧，通過(guò)這個(gè)技巧，在這個(gè)點(diǎn)上，它不是唯一的，一定是有它的促進(jìn)作用。如果服務(wù)技巧提升，我希望在未來(lái)呼叫中心培訓網(wǎng)能夠以十年的培訓經(jīng)驗在這些點(diǎn)上給大家一些支撐和實(shí)際的幫助作用，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉載！
