淺析和改善呼叫中心培訓問(wèn)題

• 國壽財險電話(huà)中心征文精選

 [摘要]：隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶(hù)重要的窗口，呼叫中心客服人員的服務(wù)品質(zhì)亦越來(lái)越受企業(yè)的關(guān)注，而服務(wù)品質(zhì)的提升很重要的關(guān)鍵因素則是在于培訓。本文將從培訓的主要意義、現有呼叫中心培訓模式問(wèn)題入手，簡(jiǎn)要分析呼叫中心培訓的要點(diǎn)，改善現有的培訓模式。

一、員工培訓的主要作用和意義

 　　呼叫中心是公司聯(lián)系客戶(hù)的重要窗口，是服務(wù)的前沿陣地，呼叫中心客服人員服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響了客戶(hù)對于企業(yè)的滿(mǎn)意度。而客服人員服務(wù)品質(zhì)的高低很大部分取決于企業(yè)對于員工的培訓效力，建立和完善一套科學(xué)合理的人員培訓體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿(mǎn)意度、提升呼叫中心運營(yíng)效率起著(zhù)至關(guān)重要的作用。主要體現在以下幾個(gè)方面：

1.培訓能提高員工的工作能力。
　　員工培訓的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來(lái)的工作任務(wù)。在能力培訓方面，傳統上的培訓重點(diǎn)一般放在技能培訓上，但是未來(lái)的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學(xué)會(huì )知識共享，創(chuàng )造性地運用知識來(lái)增強應變和溝通能力。同時(shí)，培訓使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績(jì)效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會(huì )。

2.培訓有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
　　員工培訓就是要不斷培訓與開(kāi)發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已是不爭的事實(shí)。在保險事業(yè)日趨發(fā)展的現在，客戶(hù)對于企業(yè)的要求已從本來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量更多地轉變到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。因此對于一線(xiàn)客服人員的服務(wù)品質(zhì)要求已逐步提高。完善、全面的員工培訓不僅可以使得員工能力提升，更能增強企業(yè)的整體競爭能力，在市場(chǎng)競爭中擁有良好的優(yōu)勢。

3.培訓可以滿(mǎn)足員工實(shí)現自我價(jià)值的需要。
　　在現代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價(jià)值實(shí)現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰性的工作與任務(wù)，實(shí)現自我成長(cháng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿(mǎn)足，而且使員工得到精神上的成就感。

二、現有呼叫中心培訓模式和主要問(wèn)題

　　成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人員學(xué)習環(huán)境的獨特性，并能掌握正確的訓練方式，培養優(yōu)秀的客服人員。而現今很多呼叫中心的培訓模式都過(guò)于單一，沒(méi)有形成統一的培訓體系，導致了培訓的成效往往事倍功半，浪費了一定的人力物力。主要的問(wèn)題為：

1.培訓重點(diǎn)偏差，以知識和技能為主。
　　很多呼叫中心對于客服人員的培訓仍然以產(chǎn)品知識的了解與系統操作的熟悉度作為主要的著(zhù)重點(diǎn)，在日常培訓中多半都是以此類(lèi)為主，對于客服人員的觀(guān)念、情緒、溝通技巧等方面的培訓很欠缺，導致了一些員工（尤其是老員工）對于培訓越來(lái)越懈怠，培訓效果不盡理想。

2.培訓層次不分，以統一模式為主。
　　呼叫中心未形成一系列的培訓機制，對于不同層次的員工進(jìn)行分類(lèi)培訓，而是多半采用統一培訓方式。不管是新員工、老員工或者是業(yè)務(wù)知識欠缺、服務(wù)技能較弱的員工，不管培訓主題內容，直接都是統一召集進(jìn)行培訓，這樣很容易讓培訓人員學(xué)不到自己欠缺的知識或者技能。如老員工感知此內容太過(guò)簡(jiǎn)單，而新員工覺(jué)得過(guò)于深入無(wú)法消化，培訓的主力對象未分清，而導致了培訓消化不良。

3.培訓形式單一，以課堂傳授式為主。
　　呼叫中心其實(shí)是非常靈活和多元化的行業(yè)，其工作內容操作性強，因此要求在培訓時(shí)可以采用多元化的方式進(jìn)行，如模擬演練、電話(huà)撥測、交流分享等等。而現有呼叫中心的培訓模式仍然以課堂教授式為主，統一由培訓人員講課，客服人員在下面聽(tīng)課。此種方式過(guò)于單板，而且對于實(shí)際操作性的內容吸收消化較差，無(wú)法達到培訓應有的效果。