淺析和改善呼叫中心培訓(xùn)問題

• 國壽財(cái)險(xiǎn)電話中心征文精選

 [摘要]：隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，呼叫中心客服人員的服務(wù)品質(zhì)亦越來越受企業(yè)的關(guān)注，而服務(wù)品質(zhì)的提升很重要的關(guān)鍵因素則是在于培訓(xùn)。本文將從培訓(xùn)的主要意義、現(xiàn)有呼叫中心培訓(xùn)模式問題入手，簡要分析呼叫中心培訓(xùn)的要點(diǎn)，改善現(xiàn)有的培訓(xùn)模式。

一、員工培訓(xùn)的主要作用和意義

 　　呼叫中心是公司聯(lián)系客戶的重要窗口，是服務(wù)的前沿陣地，呼叫中心客服人員服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響了客戶對于企業(yè)的滿意度。而客服人員服務(wù)品質(zhì)的高低很大部分取決于企業(yè)對于員工的培訓(xùn)效力，建立和完善一套科學(xué)合理的人員培訓(xùn)體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營效率起著至關(guān)重要的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.培訓(xùn)能提高員工的工作能力。
　　員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。在能力培訓(xùn)方面，傳統(tǒng)上的培訓(xùn)重點(diǎn)一般放在技能培訓(xùn)上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識(shí)，培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)知識(shí)共享，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)來增強(qiáng)應(yīng)變和溝通能力。同時(shí)，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會(huì)。

2.培訓(xùn)有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
　　員工培訓(xùn)就是要不斷培訓(xùn)與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已是不爭的事實(shí)。在保險(xiǎn)事業(yè)日趨發(fā)展的現(xiàn)在，客戶對于企業(yè)的要求已從本來的產(chǎn)品質(zhì)量更多地轉(zhuǎn)變到服務(wù)質(zhì)量上來。因此對于一線客服人員的服務(wù)品質(zhì)要求已逐步提高。完善、全面的員工培訓(xùn)不僅可以使得員工能力提升，更能增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭能力，在市場競爭中擁有良好的優(yōu)勢。

3.培訓(xùn)可以滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。
　　在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級(jí)”需求——自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。

二、現(xiàn)有呼叫中心培訓(xùn)模式和主要問題

　　成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人員學(xué)習(xí)環(huán)境的獨(dú)特性，并能掌握正確的訓(xùn)練方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員。而現(xiàn)今很多呼叫中心的培訓(xùn)模式都過于單一，沒有形成統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，導(dǎo)致了培訓(xùn)的成效往往事倍功半，浪費(fèi)了一定的人力物力。主要的問題為：

1.培訓(xùn)重點(diǎn)偏差，以知識(shí)和技能為主。
　　很多呼叫中心對于客服人員的培訓(xùn)仍然以產(chǎn)品知識(shí)的了解與系統(tǒng)操作的熟悉度作為主要的著重點(diǎn)，在日常培訓(xùn)中多半都是以此類為主，對于客服人員的觀念、情緒、溝通技巧等方面的培訓(xùn)很欠缺，導(dǎo)致了一些員工（尤其是老員工）對于培訓(xùn)越來越懈怠，培訓(xùn)效果不盡理想。

2.培訓(xùn)層次不分，以統(tǒng)一模式為主。
　　呼叫中心未形成一系列的培訓(xùn)機(jī)制，對于不同層次的員工進(jìn)行分類培訓(xùn)，而是多半采用統(tǒng)一培訓(xùn)方式。不管是新員工、老員工或者是業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、服務(wù)技能較弱的員工，不管培訓(xùn)主題內(nèi)容，直接都是統(tǒng)一召集進(jìn)行培訓(xùn)，這樣很容易讓培訓(xùn)人員學(xué)不到自己欠缺的知識(shí)或者技能。如老員工感知此內(nèi)容太過簡單，而新員工覺得過于深入無法消化，培訓(xùn)的主力對象未分清，而導(dǎo)致了培訓(xùn)消化不良。

3.培訓(xùn)形式單一，以課堂傳授式為主。
　　呼叫中心其實(shí)是非常靈活和多元化的行業(yè)，其工作內(nèi)容操作性強(qiáng)，因此要求在培訓(xùn)時(shí)可以采用多元化的方式進(jìn)行，如模擬演練、電話撥測、交流分享等等。而現(xiàn)有呼叫中心的培訓(xùn)模式仍然以課堂教授式為主，統(tǒng)一由培訓(xùn)人員講課，客服人員在下面聽課。此種方式過于單板，而且對于實(shí)際操作性的內(nèi)容吸收消化較差，無法達(dá)到培訓(xùn)應(yīng)有的效果。