電話(huà)中心的運營(yíng)與發(fā)展的好壞直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的成功與失敗，而構成電話(huà)中心最基本的條件是人。個(gè)人與組織之間的關(guān)系構成了電話(huà)中心必須面對的最根本關(guān)系，科學(xué)合理的管理即可以提升各項指標又可以維持關(guān)系，同時(shí)又可以支持電話(huà)中心的發(fā)展，是確保電話(huà)中心正常運轉的基礎。目前，電話(huà)中心的基本管理模式是現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理和班組長(cháng)管理三者相結合。
一、現場(chǎng)管理：
目前，我公司電話(huà)中心對于現場(chǎng)管理這塊，主要是管兩項內容，一是管理現場(chǎng)的人，二是管理各項話(huà)務(wù)指標，雖然看起來(lái)管理的內容不多，但是真的要做好就很難了。
（一）指標管理
要說(shuō)電話(huà)中心現場(chǎng)管理中最重要的是什么，那還要數指標了，它是一個(gè)電話(huà)中心管理好壞的外在表象，領(lǐng)導如何要檢驗你，看的是指標好不好，外界如何評定你，也是通過(guò)指標判定，公司要維持一個(gè)電話(huà)中心保持高標準的要求，就是通過(guò)制定相對應的指標標準，通過(guò)是否達到這個(gè)要求來(lái)進(jìn)行考核，因此，我們的身上也就背負各項指標。要完成這些指標，光靠一兩個(gè)人是不行的，要把指標進(jìn)行分解到每一位客服代表的身上。現場(chǎng)管理者要做的就是隨時(shí)監控大家有沒(méi)有將這些指標很好的完成。
接通率、服務(wù)水平、通話(huà)時(shí)長(cháng)、人員利用率等等，要完成這些指標需要客服代表不斷的去提升自己的服務(wù)技能、增加自己的業(yè)務(wù)知識，這不是一朝一夕能夠做到的，需要日積月累，慢慢提高。但是，有些急功近利的客服代表在工作中會(huì )發(fā)現，我們的系統是存在一些漏洞可以鉆的，或者有些指標我們不需要考核因此就不重視。因此，有些人便不會(huì )把精力放在提升自身的業(yè)務(wù)技能方面，而把心思放在如何的利用系統的漏洞上，例如：有些員工不想接電話(huà)，就通過(guò)“示忙”后再“示閑”這一操作來(lái)減少自己的通話(huà)次數，但是又不影響到自己的接通率、人員利用率等指標，這就給我們的現場(chǎng)在指標管理上增加了難度。
對于以上的情況，我們就應該將各項考核指標納入到績(jì)效考核中，同時(shí)做到隨時(shí)監控、隨時(shí)提醒。具體操作辦法如下：
- 管理者在制定績(jì)效考核管理辦法時(shí)應考慮的更加周詳，盡量將各項指標都納入到考核當中，否者客服代表會(huì )由于某一項或幾項的指標不進(jìn)行考核而不重視，嚴重影響指標最終的考核結果。
- 指標的定位要準確，考核要公平。指標的制定不能過(guò)高或過(guò)低，要符合客觀(guān)實(shí)際，同時(shí)還能保持電話(huà)中心高效的運作。考核也要公平公正，對于客服代表才能更好的接受。
- 指標要進(jìn)行隨時(shí)監控，隨時(shí)提醒。對于客服代表的各項話(huà)務(wù)指標，現場(chǎng)管理者要每天進(jìn)行監控，對于指標達成率不好的客服代表要及時(shí)提醒，幫助他們提升。
- 要提前做好預算，保持線(xiàn)路及人員充沛。作為電話(huà)中心的管理者，要提前通過(guò)公司的業(yè)務(wù)量及話(huà)務(wù)量的走勢，計算出電話(huà)中心話(huà)務(wù)量的增長(cháng)趨勢，并通過(guò)話(huà)務(wù)增長(cháng)量計算出需使用的線(xiàn)路及人員配置情況，提前增加線(xiàn)路及人員儲備，才能讓我們的各項指標不受任何影響。
（二）人員管理
首先來(lái)談?wù)勥@人。在中國，呼叫中心本身是一個(gè)比較新的行業(yè)，特別是對于我們這個(gè)才自建不到3年電話(huà)中心，人員結構更為年輕，80%以上為85后、90后人員，他們大部分是獨身子女，都是在父母的寵愛(ài)下長(cháng)大了，不會(huì )打掃衛生，不太容易接收他人建議，所以，在他們的工位上你常常可以看到的是一片狼藉，現場(chǎng)跟他們溝通時(shí)，也多是找著(zhù)各種理由不想去收拾。有些愛(ài)美的男生、女生對于我們的工裝也是挑剔多多，找各種借口不按標準著(zhù)裝。還有些受不了客戶(hù)的漫罵的直接在現場(chǎng)跟客戶(hù)吵鬧起來(lái)。特別的是這些獨身子女的奉獻精神比較欠缺，有時(shí)話(huà)務(wù)量較多，或是有人員請假時(shí)，他們從來(lái)不愿意加班，在他們認為可能只需要做好自己的事情就可以了。種種問(wèn)題的結合，導致現場(chǎng)人員難管。
所以在管理這種人員的時(shí)候，要注意通過(guò)他們的喜好有管理，他們喜歡鼓勵和表?yè)P，很愛(ài)面子，不喜歡在眾人面前受批評，所以，在跟他們溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
- 要了解每個(gè)人的性格，用他們的接收的方式跟他們溝通。例如：有些人可能要用認真、嚴肅的方式告訴他這件事情很重要，有些人要用半開(kāi)玩笑的方式，提示他要注意某些地方。
- 溝通時(shí)一定要以鼓勵為主，要站在他們的角度去幫助他們分析問(wèn)題，告訴他們做這件事的好處有哪些，沒(méi)有好處的事，有些人是不愿意做的。
- 在他們做的好的時(shí)候一定要及時(shí)表?yè)P，這樣會(huì )激發(fā)他們的自信心，會(huì )對工作更有激情。
- 批評的時(shí)候最好不要在眾人面前，找個(gè)機會(huì )單獨跟他談，告訴他有哪些地方做得不好，要如何改進(jìn)，一定要針對事情來(lái)分析，否則，有的人會(huì )認為你是在針對他個(gè)人。
以上的幾種方式，也是自己在不斷的與我們的客服代表溝通過(guò)程中總結出來(lái)的。今年年初的，我們曾經(jīng)招了8名90后的應屆畢業(yè)生，但是不到5個(gè)月的時(shí)間里，我們流失了4名新人，在發(fā)現他們有流失跡象時(shí)，我也多次找到他們進(jìn)行了一對一的談話(huà)，幫他們分析問(wèn)題，分析當前的形勢，但是當他們真的決定走的那一刻，我真的挺心酸的。但是，8月份其中兩名人員給我打電話(huà)告訴我，他們想回來(lái)，而且現在已經(jīng)回來(lái)了，那一刻，我真的很欣慰。
二、質(zhì)量管理
如果說(shuō)現場(chǎng)管理僅僅只是對指標及人員的管理，那么質(zhì)檢培訓就是對我們工作質(zhì)量的檢驗了。如何讓我們的工作質(zhì)量保持一個(gè)較高的標準，讓客戶(hù)感受到我們的溫馨服務(wù)是我們更應該予以重視的一個(gè)環(huán)節。
（一）質(zhì)檢問(wèn)題
電話(huà)中心每天有成百上千的呼入呼出，都是在和不同的客戶(hù)打交道。而且電話(huà)中心坐席較多，每位坐席的自身素質(zhì)又都不相同，因此，在保證錄音質(zhì)量上也成了一大難題。目前導致坐席質(zhì)檢成績(jì)下降最主要的因素是由于業(yè)務(wù)知識解釋不清、一次性解決率低，交流互動(dòng)欠缺、耐心周到欠缺、語(yǔ)氣不好、語(yǔ)速較快、錄音感受較差、坐席敷衍、推諉，厭煩客戶(hù)、服務(wù)不熱情、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩定的個(gè)人情緒、主動(dòng)掛機或有掛機傾向、通話(huà)中出現不規范的聲音、掛機后謾罵客戶(hù)等。
滿(mǎn)意度也是客服指標中最重要的一項，它與錄音質(zhì)量密不可分，目前，客服滿(mǎn)意度難以掌控，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意最主要的因素是由于我公司流程繁瑣、話(huà)術(shù)較多、工作人員處理不及時(shí)或者是通話(huà)中坐席服務(wù)不周到、不夠熱情、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)為客戶(hù)服務(wù)等。
（二）解決建議
要提高錄音質(zhì)量，必須做到以下幾點(diǎn)：
1.定期質(zhì)檢，發(fā)現問(wèn)題
由質(zhì)檢培訓與班組長(cháng)崗每天定時(shí)定量參與質(zhì)檢，特別是對問(wèn)題錄音、超長(cháng)錄音及不滿(mǎn)意錄音進(jìn)行質(zhì)檢評分，及時(shí)發(fā)現座席存在的問(wèn)題，并立即告知解決方案，盡量不要讓座席把問(wèn)題擴大化，提升座席業(yè)務(wù)知識，提高一次性解決率。
2.全員參與質(zhì)檢
有些座席特別不喜歡聽(tīng)自己的錄音，電話(huà)接完就完了，從來(lái)不去思考，剛才的那通錄音，我有哪些地方是做的不好的，還有什么地方我是可以提升的？質(zhì)檢評分時(shí)是按照什么標準評定的？要讓所有人都重視我們的通話(huà)質(zhì)量，就必須讓全體人員都參與到質(zhì)檢中，讓他們通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現、了解自己存在的不足，并幫助他們進(jìn)行改進(jìn)。
3.要有一套完善的培訓計劃
要提升電話(huà)中心的整體服務(wù)質(zhì)量，單靠質(zhì)檢做不到，還要有一套完善的培訓計劃，培訓才是解決問(wèn)題的途徑，由質(zhì)檢培訓崗及班組長(cháng)崗收集座席問(wèn)題，，并進(jìn)行分析歸類(lèi)，對于共性的問(wèn)題，進(jìn)行集中講解，對于個(gè)性的問(wèn)題，由班組長(cháng)進(jìn)行“一對一”提升培訓。將集中講解與“一對一”培訓相結合，全面解決服務(wù)中的各項矛盾點(diǎn)，提升電話(huà)中心整體服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.簡(jiǎn)化服務(wù)話(huà)術(shù)，簡(jiǎn)化質(zhì)檢標準
目前我公司的質(zhì)檢標準中的考核項目較多，導致坐席抓不住重點(diǎn)，害怕扣分，為了避免扣分，座席常常把一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題復雜化，多次重復核對信息等等，通過(guò)對人保、太平洋、平安等同業(yè)機構服務(wù)熱線(xiàn)的撥打體驗，我們也發(fā)現，很多其他公司流程簡(jiǎn)單，話(huà)術(shù)簡(jiǎn)潔，真的做到了快速、便捷的服務(wù)，客戶(hù)感受較好，因此，在這里也建議簡(jiǎn)化我們的話(huà)術(shù)及質(zhì)檢標準，讓坐席做到熱情周到服務(wù)，快速解決問(wèn)題的目的。
5.學(xué)會(huì )使用知識庫
知識庫其實(shí)是一個(gè)很好學(xué)習寶庫，大多數常見(jiàn)的業(yè)務(wù)知識，我們都會(huì )維護到知識庫中，但是，很多座席不習慣使用這個(gè)寶庫，常常遇到問(wèn)題，張嘴就問(wèn)，這就要督促坐席去使用我們的知識庫，及時(shí)學(xué)習知識庫中所維護的知識，增強業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)技能，并及時(shí)的進(jìn)行檢查，了解坐席對知識的掌握情況，久而久之，大家的一次性解決率及通話(huà)時(shí)長(cháng)都會(huì )提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )不斷提高。
