淺析和改善呼叫中心培訓問(wèn)題

三、改善培訓模式，建立培訓機制

　　很多成熟的呼叫中心對于培訓都已形成自己固有化的方式，有些制度或者模式非常適合本中心的情況，給本中心的發(fā)展帶來(lái)了巨大的作用和成效。而同樣有些中心則是在借鑒或學(xué)習其他的成功事例，但是卻無(wú)法取其適用部分，過(guò)多的照搬照抄導致了培訓不慎理想，培訓最主要的還是在于“適合”。接下來(lái)，本文將從現有培訓模式的問(wèn)題出發(fā)來(lái)談?wù)勁嘤枡C制的建立。

（一）調整統一培訓模式，區分培訓對象

1.新入司員工。
　　新入司員工一般分為兩種：應屆畢業(yè)生和已有社會(huì )經(jīng)驗的人員。對于應屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，其主要的就是“身份變更”的適應調整，且學(xué)習接收能力較強。有社會(huì )經(jīng)驗的新進(jìn)人員往往都已形成自己的思考方式，同時(shí)亦容易將現有的環(huán)境同先前環(huán)境做比較，個(gè)人思想較豐富，傳授內容會(huì )選擇性的接受。

     但是不管是應屆畢業(yè)生還是社會(huì )經(jīng)驗已有的人員，對于剛進(jìn)入企業(yè)的新入司員工來(lái)說(shuō)，面臨的最大心理問(wèn)題是現實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀(guān)的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹(shù)立、新工作環(huán)境的適應等混合壓力，這個(gè)群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內部培訓資源力量，建立以?xún)扔枎熽犖闉橹鳌⑼獠繉?zhuān)業(yè)培訓師為輔的初級培訓機制，對新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識、電話(huà)溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎培訓，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應問(wèn)題，幫助度過(guò)試用期，減少流失率，降低招聘與培訓成本。

2.入司一年內的員工。
　　在呼叫中心工作超過(guò)半年的客服代表，在一定意義上都算是“老員工”，其業(yè)務(wù)知識和技能已達到熟練程度。對于此類(lèi)群體來(lái)說(shuō)，最主要的不再是技能的灌入和提升，而是對未來(lái)發(fā)展規劃，為員工提供成長(cháng)和鍛煉的機會(huì )，建議籌劃個(gè)人成長(cháng)行動(dòng)計劃、推動(dòng)骨干或班組長(cháng)培養計劃、展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)崗位資格認證和星級評定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對個(gè)人業(yè)績(jì)較在意、對個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認知，因此，管理層應重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)“斷奶期”，使之成長(cháng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩定力量。該階段應以?xún)韧馀嘤柌⒅氐姆绞剑�通過(guò)有針對性的個(gè)人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶(hù)服務(wù)工作所必須的各項技能，進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等系列培訓。

3.入司超過(guò)一年的員工。
　　該群體員工業(yè)務(wù)能力較強、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標明確；但也面臨著(zhù)整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿(mǎn)意與否、社會(huì )壓力較大等成長(cháng)問(wèn)題。此類(lèi)員工流失較多，尤其是剛滿(mǎn)一年的員工，若職業(yè)發(fā)展或者對工作狀態(tài)存在迷茫期時(shí)，更容易導致該類(lèi)群體對現狀的厭煩，提高了員工流失率。因此，管理層應關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現，避免“天花板現象”在組織內部的出現與蔓延。

（二）適度減少知識培訓，增加職業(yè)心理培訓

1.增加職業(yè)心態(tài)培訓。
　　呼叫中心的工作較為單一，很多員工感知沒(méi)有任何前途或者發(fā)展，存在對現狀的不滿(mǎn)或者消極的情緒。因此要適度通過(guò)對新、老員工的宣導，培養和提升員工對內部制度的認同、對本職工作的認知。尤其對一線(xiàn)的客服人員，鼓勵他們做好本職工作，向員工灌輸“只有將能力很好地體現在本職工作中，才能證明自己有實(shí)力”的理念，樹(shù)立一步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。

2.增加情緒管理培訓。
　　呼叫中心的工作壓力較大，在長(cháng)時(shí)間的心理緊張情況下，員工心態(tài)會(huì )逐漸出現消極、暴躁、易怒等悲觀(guān)情緒，故對情緒管理的培訓勢在必得。通過(guò)“壓力管理”、“EAP心理沙龍”、“塑造積極心態(tài)”等正面情緒培訓，緩解呼叫中心一線(xiàn)客服代表心理壓力，即可體現公司對員工的關(guān)懷，增強員工歸屬感，改善工作軟環(huán)境，進(jìn)而提高員工滿(mǎn)意度，提高整體的服務(wù)品質(zhì)。

3.增加職業(yè)發(fā)展培訓。
　　現呼叫中心人員大都是80、90后員工，心理狀況較為活躍，對生活和工作存在較大期待。在面對該動(dòng)力較大、敢于挑戰的群體時(shí)，要適時(shí)地為他們提供職業(yè)生涯幫助，幫助其規劃職業(yè)發(fā)展通路，通過(guò)行業(yè)發(fā)展前景，內部晉升機制、正確的離職規劃等培訓，提高員工對本職業(yè)的認知度，提高自我信心。

（三）調整培訓管理結構，拓展培訓人員

 1.整合外部培訓資源，擴大培訓隊伍。
　　呼叫中心培訓人員基本上以本中心專(zhuān)職培訓管理員或者資格老練員工，外部專(zhuān)職培訓師參與培訓機會(huì )較少，故導致培訓內容較為單一枯燥，無(wú)法提起員工興趣。因此要積極聯(lián)系外部資源，如專(zhuān)職外機構培訓師或者其他部門(mén)專(zhuān)職人員，提高培訓內容的專(zhuān)業(yè)性，擴展培訓范圍，達成培訓細致、深入的效果。

2.關(guān)注班組長(cháng)培訓力度，提升培訓成效。
　　班組長(cháng)是呼叫中心員工最直接的管理者，也是最深入到一線(xiàn)客服代表的管理者，班組長(cháng)的培訓力度和方式直接影響到一線(xiàn)客服人員的吸收程度。因此要加強關(guān)注對于班組長(cháng)的培訓力度，與班組成員的交流溝通時(shí)，既可以關(guān)注組員數據、技能等硬標準進(jìn)行培訓管理，也可以對其情緒變化進(jìn)行及時(shí)疏導。這種“溝通式”培訓方式更為省力、也有利于效果跟蹤。

　　不可否認，國內呼叫中心的發(fā)展越來(lái)越快，對于呼叫中心的管理和培訓和日益成規模，但是很多呼叫中心沒(méi)有從自己的只管問(wèn)題去進(jìn)行培訓，而是發(fā)現問(wèn)題后才進(jìn)行培訓，以期用培訓來(lái)改善現狀，提升品質(zhì)。呼叫中心該從此種“心態(tài)”中跳出，改變現有的培訓思維弊端，從員工出發(fā)，在廣度、深度、高度上各方面改善培訓模式，進(jìn)而提升呼叫中心客服人員的整體技能、心理建設，從而進(jìn)一步促進(jìn)品質(zhì)的提升，呼叫中心的整體拓展、成長(cháng)。