一、培訓(xùn)的價值是什么？
呼叫中心的培訓(xùn)的意義，不言而喻！所有呼叫中心的培訓(xùn)，我們都可以歸為兩類，一類是解決問題，追求績效導(dǎo)向，比如崗位培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、QA的質(zhì)量問題培訓(xùn)等；另一類是文化氛圍營造，追求文化導(dǎo)向，比如情緒與壓力培訓(xùn)、各類興趣課堂。這兩類培訓(xùn)出于不同的培訓(xùn)目的，對于呼叫中心而言，是一種企業(yè)需求和員工需求之間的平衡，如同太極的兩極！
文化建設(shè)類的培訓(xùn)讓員工感覺到在企業(yè)里是有學(xué)習(xí)和發(fā)展進(jìn)步的，培訓(xùn)成為他們上班的樂趣之一，優(yōu)化了員工的工作體驗，從而提升了員工的工作滿意度。但這些對整體績效的促進(jìn)不顯而易見，解決問題類的培訓(xùn)，站在企業(yè)績效問題的立場上來看，是企業(yè)立即需要的培訓(xùn)價值！
那么解決問題導(dǎo)向的培訓(xùn)對呼叫中心的運營而言，其價值到底在哪里呢？ 平心而論，呼叫中心的一線工作只要人有學(xué)習(xí)動力，都可以通過自學(xué)來達(dá)到勝任的目標(biāo)，但是這需要時間，這時間就是呼叫中心的運營成本！培訓(xùn)的價值就在于可以通過培訓(xùn)的手段來縮短這個時間，通過學(xué)習(xí)路徑讓員工更早地勝任崗位要求！這個有培訓(xùn)的勝任過程和沒有培訓(xùn)的勝任過程相比，當(dāng)中的差異就是縮短的時間，基于這些時間所“節(jié)約的成本”就是培訓(xùn)的價值創(chuàng)造，這種價值是當(dāng)下很多呼叫中心所急需的！
二、如何做有價值的培訓(xùn)？
既然以解決問題為導(dǎo)向的崗位是呼叫中心運營需要的價值，那如何去有效地進(jìn)行崗位培訓(xùn)的管理，最終讓培訓(xùn)工作集中在這些價值點上呢？ 跟大家分享筆者在長年實踐中的四點小結(jié)：
