1、環(huán)境條件，系統(tǒng)思考
首先要樹(shù)立呼叫中心中“崗位環(huán)境”的概念以及“工作系統(tǒng)”的思維！呼叫中心是一個(gè)大環(huán)境，里面有一個(gè)小的系統(tǒng)組成，每個(gè)人的工作都在這個(gè)環(huán)境和系統(tǒng)當(dāng)中，環(huán)境的力量永遠(yuǎn)大于人自身的能力，因此在定位崗位問(wèn)題之前首先要去看系統(tǒng)的問(wèn)題、環(huán)境的因素。如果是系統(tǒng)中能夠改變的、環(huán)境中能去調(diào)整的，就不需要去考慮培訓(xùn)作為一種解決問(wèn)題的手段。
舉兩個(gè)筆者親身經(jīng)歷的真實(shí)案例，可以體現(xiàn)出這個(gè)思維的重要性：
案例1：
一個(gè)呼叫中心為一個(gè)知名品牌做在線訂購(gòu)的服務(wù)，訂購(gòu)的過(guò)程中，服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)差錯(cuò)率驚人的高！然后運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)立刻決定開(kāi)展團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)細(xì)節(jié)意識(shí)”的強(qiáng)化培訓(xùn)，希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)降低差錯(cuò)率！但過(guò)了一個(gè)星期，差錯(cuò)率沒(méi)有降低，反而提高了！運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)決定是加大培訓(xùn)力度，使用各類培訓(xùn)強(qiáng)化手段，但令人不解的是，訂購(gòu)差錯(cuò)率一直是不穩(wěn)定地居高不下，和服務(wù)質(zhì)量的要求始終有一定的距離！顯然這樣的崗位培訓(xùn)是沒(méi)有效果的。
后面根據(jù)內(nèi)部的研究，發(fā)現(xiàn)之所以有差錯(cuò)率，很重要的一個(gè)原因是客服人員在訂購(gòu)的過(guò)程中鼠標(biāo)滾輪的操作讓訂購(gòu)內(nèi)容產(chǎn)生了改變，因此降低差錯(cuò)率的最好方法是通過(guò)技術(shù)手段讓滾輪在訂單操作中失效即可！顯然訂單軟件的環(huán)境調(diào)整比培訓(xùn)的效果要來(lái)的明顯，一勞永逸！
案例2：
很多呼叫中心都有電銷業(yè)務(wù)，經(jīng)常為企業(yè)提供電話邀約和促銷服務(wù)，往往這些業(yè)務(wù)的結(jié)算也是與邀約或者促銷的成功率直接掛鉤。一個(gè)邀約業(yè)務(wù)上線一個(gè)月后，運(yùn)營(yíng)主管發(fā)現(xiàn)邀約和促銷的成功率很低，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)。當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的第一反應(yīng)就是：培訓(xùn)不足！經(jīng)過(guò)問(wèn)題的分析過(guò)程，大家列出所有可能會(huì)影響業(yè)務(wù)成功率的因素，發(fā)現(xiàn)激勵(lì)和技能同樣重要，或許員工在崗位上是具有技能的，但是由于激勵(lì)不到位，因此技能發(fā)揮沒(méi)有了動(dòng)機(jī)。后來(lái)經(jīng)過(guò)激勵(lì)制度的升級(jí)，提高了業(yè)務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金，最后在短時(shí)間內(nèi)迅速提升了業(yè)務(wù)成功率。同樣可以看到，在環(huán)境和系統(tǒng)中培訓(xùn)的作用不是很大，因?yàn)樵谙到y(tǒng)和環(huán)境中，人的作用變得渺小！
2、崗位流程， 關(guān)鍵行為
很多呼叫中心的管理者都很崇尚著名的質(zhì)量管理大師戴明博士，他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。”
